近兩年來，旅客群體沖擊隔離區、沖上停機坪、霸占航空器，甚至在跑道上攔阻飛機的事件屢次發生，對公共運輸秩序和民用航空安全造成了極大的危害。我們不妨回憶一下，造成較大社會影響的幾起民航群體事件。

　　2012年1月28日，美蘭機場取消110架次航班導致近5000名旅客滯留。部分滯留旅客沖上停機坪，攔在飛機面前;機坪上有旅客和工作人員發生爭吵甚至打架;

　　2012年4月11日，深航ZH9817航班旅客在浦東機場的遠機位登機過程中，有20名左右的旅客因賠償問題情緒激動不肯上機，擅入機場滑行道，造成多架飛機無法起飛;

　　2013年1月3日，昆明長水機場出現大霧天氣，導致440個航班被取消，約7500名旅客滯留。1月4日，機場計劃起降航班940架次，受流量控制等影響當日仍有大量航班延誤。機場內一片混亂，旅客與旅客、航空公司、機場之間的沖突不斷……

　　從法律層面講，《合同法》、《民用航空法》、《消費者權益保護法》以及中國民航關于旅客運輸的規章都有較為明確的規定。民航局設有消費者事務中心，專門負責受理消費者投訴、進行服務質量監督;民航局還授權中國航協負責受理消費者對客貨運輸銷售代理人的投訴;同時，各機場和航空公司也都設置了專職部門和人員負責受理消費者投訴。

　　但是，旅客為什么不愿意去狀告或投訴，而更偏愛相互鼓動使用群體暴力，甚至不惜觸碰法律的底線呢?事實上維權成本高、維權渠道窄，客觀上阻礙了旅客使用合法、合理的維權方式。

　　作為市場經濟中獨立經營的企業，民航企業在航延事件中當然想經濟損失最小化，這與航延旅客的心理訴求顯然是有矛盾的。問題的關鍵是，如何在民航企業和旅客利益之間找到平衡點，即便不能“雙贏”，也不要出現“雙輸”的局面。

　　在道路上駕駛機動車輛出現交通事故是件煩心事，所以很多城市出臺了輕微道路交通事故快速處理辦法。一次又一次的沖擊和霸占事件，事實上也是在倒逼航延糾紛解決機制的創新。

　　航延糾紛解決機制，即要能夠切實維護旅客的權益，又要照顧到航空公司的利益，還要能夠被雙方所認可和信賴。所以，民航行業主管部門和消費者權益保障部門是建立這種糾紛解決機制的主導力量，而航空運輸企業和旅客代表的廣泛參與是不可或缺的部分。可以成立相關的組織——如民航糾紛仲裁委員會，由熟悉民航業、合同法律和消費者權益保護的專業人士組成，作為第三方機構公平、公正地快速仲裁民航業務糾紛。航班延誤到底是什么原因和性質的，哪些該賠償、哪些不該賠償，賠償的標準是什么，都是這種糾紛解決機制所要認定和協商的。相信隨著航空運輸業務的迅猛發展，只要當事的各方有訴求、有意愿，這種糾紛解決機制一定能夠建立起來。

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