智慧城市、智慧社區、智慧機場……如今越來越多的領域正在朝此方向發展，但是一座城市、一座機場被冠以“智慧”的前綴，怎么做才不會流于形式，讓人不覺得僅是打造了一個概念而已?

　　舉個例子，如今很多的城市機場都有免費的WiFi提供，但是經常會聽見旅客抱怨：機場手機上網免費但不省心……不少航空公司推出了登機口手機在線辦理業務，旅客集中辦理時段機場WiFi便無法支持，甚至手機運營商的網絡都無法負擔。

　　再比如，大數據都已經發展到電商“猜你喜歡”超過你家人對你的了解程度，而在機場，旅客經常會遇到一個在候機樓西頭值機的航班，需要你穿越整個航站樓去最東頭的登機口乘機……明明旅客已經在手機上做好值機，到了現場還是要排著長隊去打印登機牌才能安檢……而在多跑道機場經常看到一架飛機需要穿越幾條跑道無數聯絡道，滑行半個多小時才能到起飛跑道頭……如何讓智慧的舉措更好的發揮作用，這需要足夠的技術支撐，以及機場建設者、服務提供方對“智慧”內涵與外延的理解程度。

　　“不忘初心，方得始終”，文藝范的說法是，不能因為走了太久，就忘了當初為何出發。建設智慧機場，建設者一定要記得當初是為了什么才去這么做的，只是為了打造概念而不顧客戶體驗，隨著航班量逐年增加，機場管理、安全、效率出現的問題會逐步疊加。

　　按照科技界的提法，機場如今已經進入3.0版本。如果說，“機場1.0”時代是以機場運營為導向，所關注的是必要的安全設施、飛機起降及其他航空運作，提供最基本的旅客服務，包括檢票、登機、安檢、行李運輸及簡單的食物飲品販售;那么“機場2.0”時代則是以機場商業為導向，利用新技術極大提升機場內各功能單元的協作能力，促進商戶和各功能單元進行卓有成效的整合。而隨著互聯網和信息技術的發展，如今的機場已經邁入“3.0時代”，即以旅客體驗為導向。

　　在智慧機場，究竟什么樣的體驗才是旅客期待的?就在前幾天在上海召開的首屆中國機場服務大會上筆者聽聞，IATA(國際航空運輸協會)在過去幾年一直在做一項調研，得出旅客未來出行的服務要求將集中在五個方面：一是自主，旅客希望由自己來決定什么時間什么地點得到什么樣服務;二是自助，旅客將自己完成通過手機、網站等就能完成最基本的值機、登機等程序;三是無縫銜接，近年來旅客對聯程航班的滿意度不高，表現在重復安檢等環節，希望能夠在各個環節的銜接上更加緊湊;四是實時告知，旅客對航班信息、各類突發情況的獲知需求很高;五是服務產品將不斷更新。如果能按照旅客以上所想都建設到位，那給這樣的機場冠以“智慧機場”絕對是實至名歸。

　　未來，機場能夠提供的服務可能會更多的移出機場，比如值機、退改簽、遺失行李查詢等服務都無需柜臺人員操作，旅客自己便可手機、網站等自助完成，而這樣不僅讓航空公司節省了運營成本，騰出的候機樓空間，機場可以用來改善安檢擁堵現狀，開展更多的非航業務，出租給商家等。而未來，旅客也希望得到高度整合的服務產品，非航空服務產品以及附加服務的整合。說一千道一萬，運用再多的科技手段、智能方式，都是圍繞著旅客的安全、高效、順暢出行體驗而做的工作。

　　“初心”就是“機場服務旅客”這一靈魂。如今的信息化時代的旅客消息都非常靈通，并且經常光顧世界很多機場，這就使旅客進行比較并最終選擇其更中意的中轉機場變得容易了。

　　客戶體驗這個主題對于各機場來說變得越來越重要，未來能在全球機場競爭中處于一個什么樣的位置，完全取決于旅客用腳投票。

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