蕭山國際機場，收到了一封特殊的掛號信。信里講述了一份感激之情、一次不多見的返航、一個不多見的特例：9月15日，陳靜正在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱她家中的女兒和婆婆出了車禍，女兒當場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙，但等到她趕到機場時，已經錯過了最后一班從杭州直飛長沙的班機。絕望無助之際，機場叫回了已經準備起飛的班機，重新搭上了陳靜，讓她能第一時間趕回長沙。(詳情)

　　贊成 制度之上有人性

　　為遲到的旅客返航，不僅在蕭山國際機場的歷史上不多見，在其他機場恐怕也是很罕見的。況且，這一次不是為了某個明星，不是為了某個特權領導，而是為了一位剛剛失掉女兒的普通母親。這實在難能可貴。

　　據中國消協、民航運輸司發布的消費者調查報告顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。現在對于航班誤點，詬病頗多。造成誤點的原因是多方面的，但最讓公眾難以接受的就是讓領導先飛、特權人士“插隊”造成的“誤點”，不過，這次完全不同，是為了一個普通乘客返航。從某種意義上說，這是對以往“特權至上”做派的修正。本來，一個普通人的“誤點”，機場完全可以“理直氣壯”地拒絕，可機場卻沒有這么做，而是義無反顧地主動相助，盡自己的力量為一個普通人開辟了愛心綠色通道，只因為這是位剛失掉女兒的特殊母親，這是人性化的體現。實在沒有理由不為此贊嘆。

　　應該說，機場絕不是一時沖動為一個普通乘客返航，而首先是有安全保障。因為晚間蕭山的航班數很少，沒有對其他航班造成影響。航班原定起飛時間是凌晨，沒有其他航班在時間上與其沖突;其次，在程序上做到了對其他乘客的尊重，征得了機上133名乘客的同意;再次，和機場涉及地服調度、配載等7個部門進行了有效溝通。在一切就緒之后，才決定返航的。

　　這次返航，機場付出了不少代價。除了燃油消耗，還有對航空公司來說比金錢更貴的晚點率。飛機晚點了整整一個小時，其他乘客的權益也受到損害，不過，這一切，為了一位母親，是值得的，機場的表態讓人動容。雖然不可能為每一位晚點旅客返航，但只要有可能，機場就會盡最大努力，確保服務以人為本。

　　制度之上還有人性。當一個孤立無助的母親需要在第一時間“看”到女兒，機場在條件允許的情形下，為之大開綠燈。這樣的做法可贊可嘆。

　　王軍榮 業界形象的華麗轉身

　　目前而言，我國已經形成火車、汽車、飛機等為運營的多種模式，而且表面上有一些壟斷空間，實際上彼此之間的競爭已經非常激烈，各方也都在拼價格、拼服務，并不斷提升整個行業形象。在這樣的市場環境下，關鍵時為奔喪女折返，實在是個非常“華麗的轉身”，必然在業界樹立起頗有吸引力的形象。對追逐利潤的機場和航空公司而言，這肉眼看是損失不小，與盈利的原則背道而馳，但跟平時高額的廣告費比，實際上卻又是小巫見大巫。

　　再者，飛機起飛、火車啟動看似有嚴格規定，可現實中起飛、火車晚點的現象也是時有發生。不僅這種晚點現象至今沒有能力杜絕，而且長期以來民眾對此情緒十分之大。別小看乘客的這種情緒，因此而衍生的糾紛，曾經讓機場和航空公司頭疼不已。雖然說，也不能因為火車、飛機有晚點現象就鼓勵乘客不按時乘車登機，但在特殊情況下變通一下，這無疑有利于疏通公眾積怨。在乘客與之積怨甚深之際，如果這么一通融能換來日后乘客對飛機偶爾晚點的理解，建立起一種相互之間的最起碼信任，其收益又如何能用金錢來衡量呢?

　　不難看出，一些人擔憂此例一破，一些規矩方圓便喪失了，今后大家會因此受到不必要的影響。其實，這種擔憂也是沒必要的。一方面，機場會視具體情形而定;另一方面，乘客也不會幼稚到沒有一點自知之明、凡事不知孰輕孰重的程度，或者日后總給機場出難題。更何況，那些認為機場如此做是對大家不負責，這似乎有一定道理，可這個大家難道不是由一個個具體的個人組成，誰又敢保證這一輩子不會碰到一點特殊情況?

　　賀成 反對

　　“身份”不能破壞規則

　　突發的車禍，傷亡的親人，延誤的班機……故事一開始就為這次特殊的飛機返航打下了緊張、悲傷的基調，也令后面的“人性化返航”，充滿溫情而打動人心。

　　但是，每一個樣本，除了帶給我們感動之外，還應該給我們以警醒，撥開溫暖、陶醉的面紗，我們還要看到這次返航的巨大社會成本：最直接的就是燃油消耗及對環境的影響。再就是晚點率。雖然獲得了其他旅客的同意，然而133名乘客、7個部門為一個人返航，其社會成本未免太大。而機場的跑道有限，改變起飛時間，很有可能會影響到其他航班的升降，盡管CZ6490航班原定起飛時間是凌晨，沒有其他航班在時間上與其沖突。但是，我們不該忽略的是目標機場——長沙機場下一班旅客，得到的飛機晚點的真實信息是什么?還有多少不知情的人在為這次人為延誤買單?

　　更不容小覷的是，“人性化返航”隱隱釋放出的危險信號，即飛行規則是可以隨意改變的，可以根據當事人的情狀、管理部門的“一轉念”而轉變。這其實開了一個不好的口子。眾所周知，航空飛行屬于特殊運輸，有著諸多禁忌，比如起飛和著陸時禁止使用一切電子設備，空中管制、機場安檢都有特別嚴格的要求，對天氣狀況的要求也遠高于地面。一系列明確、嚴厲的管理制度，才是飛行安全的根本保證。一旦輕易打破，后果不堪設想。比如每一個乘坐飛機的旅客都是要趕時間，而延誤班機的旅客都是有著各式各樣的特殊理由，這次你為陳靜開了綠燈，下一個類似情況是否會依此類推?否則，對下一個旅客是否公平?因為飛機延誤，旅客大鬧機場的案例我們見得還少嗎?倘若特殊情況就可以打破規則，群起效尤，混亂場景不敢想像。

　　權貴階層也好，平民百姓也罷，規則面前人人平等。因為“弱勢”而隨意放行和因為權貴而特意媚迎，本質上并無不同，都是利用自身的“特殊”而破壞規則，無視法律和他人權益、公共利益的表現。故而，“身份”不是破壞規則的殺手锏，人性化關懷不能以犧牲制度和規則為代價。“返航特例”，當下不為例，永不為例。

　　王麗美 提醒

　　最該被表揚的是乘客

　　我們在為機場、航空公司叫好、表揚的同時，卻不應該以沉默對待飛機上那些整整晚點一個小時的乘客們。

　　一方有難八方支援，這是中華民族的傳統美德。對一個肩負社會責任的企業來說，以人為本，充滿愛心，本就是應該的。實際上，付出愛心的，遠不止機場和航空公司，而是包括航班上所有的乘客。在某種意義上，正是航班上所有乘客的愛心與大度，才讓這起愛心返航故事盡善盡美，令人稱道。從弘揚社會正能量的角度，對同機乘客愛心和大度的表揚，作用也會比僅僅表揚機場和航空公司要大得多。

　　雖然面對一位母親家逢意外時想要“回家”的迫切之情，航班乘客們的理解和支持是應該的。然而，應該的卻不是必須的。愛心歸愛心，權利歸權利，愛心的正當不應淹沒權利受損的不當，因為愛心不屬于不可抗力的范疇。盡管根據現有相關規定，航班只有在晚點4小時及以上時，乘客才能獲得補償，但機場、航空公司卻不應該只高調對待被表揚，而對權利受損的其他乘客采取刻意忽略和低調處置的態度。

　　苛刻一個家逢意外的母親對航班上的每一位乘客提出表揚，是不理性的。但對機場、航空公司，以及新聞媒體來說，對同機乘客發出大聲的由衷贊美，則是理性的要求，并不過分。

　　類似的愛心新聞不多，所以該受到關注。但類似的新聞背后，都呈現出共同的“人性弱點”，就是表揚與自我表揚，批評卻不自我批評。無論是好事，還是壞事，如果我們先力求于自我批評和表揚他人，就會和諧很多，就會更大地弘揚社會正能量。在這一起愛心返航故事中，我們應該把最真摯的表揚和掌聲送給同機的乘客們。

　　三言兩語

　　●不為特權，只因人世間的溫暖，為南航叫好!

　　——尚伯樂

　　●為一人改變航行，打破規則，未嘗不是一種危險的美麗，接近一種“天大的玩笑”。

　　——徐大發

　　●太有人情味了，贊!

　　——江清

　　●不僅為陳靜帶來希望，更為中國人帶來正能量。

　　——馬子曉

　　●同情母親，但應該處罰相關人員。對于陳靜來說是得而復失的一小時，對于飛機上的其他人，沒準就是無法挽回的一小時，孰輕孰重，誰決斷的了?更不要說飛機返航帶來的安全隱患。人情味總是聽起來很美，尊重規則才是對所有人都公平的。

　　——胡飛

　　●在公眾的安全面前，任何人也要讓步的。所以不幸的陳靜在這件事上真的很幸運。

　　——吳莫丫

　　●機場方面為普通旅客返航，其急旅客所急的好意毋庸置疑。但在全面構建和諧社會的今天，服務行業樹立以人為本的理念，這只是一個平常之舉而已。

　　——高君波

　　●飛機“返航”所需的各種客觀因素或可能性，不可能經常因人所需或人為故意甚至惡意地“有求必應”、“幸運出現”，故而，類似陳靜女士所遇見的“溫暖的返航”不可能“日常化、經常化”，可遇而不可求，不必當作絕對參照或示范，難以簡單“復制”。

　　——張渤寧

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