首都機場推行“中國服務”獲得各方的大力支持，在短短的幾年，取得了卓越的成績。近日，首都機場ACI滿意度已經成功晉升至全球第二位，超越了新加坡機場，這是全體首都機場人的驕傲，更是中國人的一項驕傲。正如所有有價值的工作一樣，服務工作愈提升就愈困難。對此，一些工作人員有時會覺得服務水平似乎已經到了盡頭，不能再進一步提升了。

　　王國維先生在《人間詞話》里面的一段話，也許可以給大家一些啟發：他說：“古今之成大事業、大學問者，必經過三種之境界：“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。”此第一境也。“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。”此第二境也。“眾里尋他千百回，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。”此第三境也。“中國服務”的提升也經過三種類似的境界。

　　開始的時候，要敢于以“獨上高樓，望盡天涯路”的心態為機場服務定立高遠，極具挑戰性的目標。首都機場就以“對標一流，超越一流，創新一流”的三個“一流”揭開“中國服務”的序幕的。這個境界的關鍵點在“望盡天涯路”，服務能做得有多好，首都機場就會做得有多好，要成為全球機場服務的標桿。

　　當然，敢于定下全球標桿的目標對自己和社會都是一個莊嚴的承諾，一個高遠的目標做起來是困難重重的。首都機場所有的人包括了各駐場單位，專業公司和外包商在內都為了提升服務品質做出了巨大的努力。旅客滿意度的每一點提升，員工們就要付出雙倍甚至更多的努力。在這種情況下，有時會基于工作壓力而萌生退意，會尋求妥協，甘于接受“次好”的標準。這一種境界的關鍵在“終不悔”三個字，就是不后退，不妥協，為了客戶的最大利益，堅持到底。英特爾的格魯夫和蘋果電腦的喬布斯都展現出一種“偏執狂”的工作作風，可以說是“終不悔”的一個寫照。首都機場連續兩年的旅客整體滿意度都位居全球第三位，這次沖二的成功，就是大家堅持的結果。公司提出了未來要“沖二爭一”的戰斗口號，這種斗志讓人佩服。

　　面對極度艱難的時刻，首都機場要怎樣做才可以做到“超越一流，創新一流”的境界呢?王國維給我們的啟發是：反求諸己，從我們身邊找答案。我們必須要有這樣的信念，即現在的服務質量一定還有許多可以改善的空間，目前的服務水平還是可以進一步提升的。服務到底可以做得多好，水平可以提升多高，這本來就沒有“極限”。例如，辦理值機的時間可以有多快?排隊等候的時間能夠有多短?這兩個問題沒有“標準”答案。隨著移動智能設備的普及和應用，對愈來愈多的旅客來說，上面兩個問題的答案都是“零”。例如，航站樓內部的捷運系統列車可以有多頻繁，讓旅客和員工的候車時間減至最低?香港機場開始的時候是三分鐘，但隨著旅客的呑吐量增加，列車間隔時間并沒有延長，反而縮減為兩分鐘，而實際操作時是少于兩分鐘。因為這樣機場才能夠及時把大量的進港旅客疏導，不讓他們擠在候車月臺的有限空間里，以免帶來安全隱患。

　　面對更具挑戰性的目標，我們的正確態度應該是“怎樣做才能夠做得到?”而不是去尋求理由去解釋“為什么做不到?”我們要同時具備科學家和企業家的精神，既能夠進行精細化的研究，又能夠打破思維限制從宏觀角度看問題。

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