如果把機場比作一棵綠樹，要想把它培育得枝繁葉茂，不斷向根機場員工不厭其精、不厭其細的貼心服務。而服務要想做得好、做得與眾不同，很多時候需要換位思考，阿勒泰(喀納斯)機場自一直以來以來推行的“首問責任制”服務品質(zhì)提升專項整治工作就此應運而生。

　　一、推行“首問責任制”的意義何在?

　　所謂“首問責任制”是指：當旅客在候機樓內(nèi)首先向工作人員提出有關航空知識等方面的問題時，工作人員有責任、有義務給予旅客準確回答，若遇無法解決的問題應將乘客指引至相關部門或單位解決，不得用含糊不清的語言回答。具體涉及的范圍包括，電話號碼查詢、航班信息查詢、乘機流程等。在認知、參與并踐行“首問責任制”服務品質(zhì)提升專項整治工作的3個月內(nèi)，我認為“首問責任制”的意義對于阿勒泰(喀納斯)機場及機場員工而言，主要體現(xiàn)在以下五個方面：

　　一是有利于強化職工的責任意識，避免發(fā)生相互推諉現(xiàn)象。無論是針對旅客和經(jīng)營者的來訪、來電、信件，第一個事件員工即為“首問責任人”，首問責任人必須對此負責，無論旅客或經(jīng)營者的來訪、來電是否屬于本崗位的職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待。對于旅客或經(jīng)營者來講，他并不了解機場內(nèi)部的管理機制和具體情況，一旦首問責任人使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言回答，則會給人以極大的反感，形成工作不負責任、服務意識差、相互推諉等印象。首問責任制的基本目的就是把責任具體到人，從源頭上扼殺因責任意識不足而產(chǎn)生的推諉敷衍、拖而不辦的現(xiàn)象，改進了個別員工拖拉懶散的工作作風，強化其責任意識，提高工作效率。

　　二是有利于提高員工服務意識。作為服務性質(zhì)的機場，又身處地面服務部，我認為我們應該樹立的服務理念為“把自己當旅客 把旅客當親人”。然而在實際工作中，我們都或多或少存在著一定的服務意識缺失或不到位、漠視旅客或經(jīng)營者需求的現(xiàn)象。值機柜臺，登機口也好，安檢通道口也好，我們面對的旅客和經(jīng)營者可謂是形形色色，素質(zhì)良莠不齊，但無論是什么樣的人，我們都應該一視同仁，用我們熱情、禮貌、耐心的服務去贏得旅客和經(jīng)營者的認可和尊重，同時促進我們的服務意識得以不斷提高。

　　三是有利于提升服務品牌形象。品牌形象的樹立，往往通過無數(shù)的細節(jié)問題在旅客和經(jīng)營者心中慢慢建立起來的。首問責任制雖然只是一項服務規(guī)范，但其核心是以旅客和經(jīng)營者的需求為導向，通過員工與旅客和經(jīng)營者的有效溝通，避免了員工敷衍和推諉，及時有效地解決他們提出的服務需求，為其排憂解難，從而提升旅客和經(jīng)營者對機場的滿意度和認同度。也防止相關事項得不到及時解決而造成的旅客和經(jīng)營者的不滿和投訴�？傊�，實施首問責任制的根本目的就是引導員工養(yǎng)成以客戶需求為行動導向的工作習慣，從而樹立機場在旅客和經(jīng)營者心中的服務品牌形象。

　　四是有利于提升職工的業(yè)務水平的應變能力。首問責任制要求首部責任人必須及時、有效的解決旅客和經(jīng)營者提出的問題，適用于阿勒泰(喀納斯)機場所有工作人員，這就意味著機場的每一個員工均可能會成為首問責任人，為此，就要求所有員工都必須對機場的相關信息、職能部門分工及各項事務辦理流程都要有所掌握和了解，必須要通過不斷的學習和知識更新來提高自己的業(yè)務水平和知識面，否則就無法辦理或負責聯(lián)系相關部門辦理旅客或經(jīng)營者所要求辦理的各類事項。同時，通過不斷的與旅客或經(jīng)營者進行溝通，能有效的積累工作經(jīng)驗，提高自身的臨場應變和處置能力。

　　五是有利于加強部門之間的工作協(xié)調(diào)配合。首問責任人在為旅客或經(jīng)營者解決問題的過程中，對超出自己工作職責的問題，經(jīng)常需要與不同的部門之間進行溝通和協(xié)調(diào)，部門之間的工作協(xié)調(diào)和配合更加密切，更容易樹立起機場一盤棋的大局觀。

　　二、推行“首問責任制”的效果如何?

　　對于我而言，我想推行“首問責任制”的效果是不言而喻的。我們最大的收獲就是，在短短的3個月內(nèi)真正從心底接受并樹立起“把自己當旅客 把旅客當親人”的服務理念。其實，人人都是服務者，也是被服務者。機場員工也會搭乘飛機出行，在全國乃至世界各大機場也會遇到各種各樣的情況、問題、需求，試想，如果得到了所在機場員工耐心詳細的解答和無微不至的服務，想必也是十分滿意和開心的。因此，這也讓我和我的同事們意識到，阿勒泰秀麗多姿的自然風光、多民族文化的聚集，構(gòu)成了阿勒泰(喀納斯)機場客源市場以旅游光觀者為主的格式。當旅游光觀者帶著愉悅心情下了飛機、進入我們機場時，從他們滿懷期看的眼神中看到是對機場、對阿勒泰民風民情求知欲;賓客碰到需要我們的幫助時，我們是推辭或是讓他人幫助呢?更加讓我們清楚的認識到，從客人的眼睛便可得到一個機場服務質(zhì)量的高低。在客人眼里，機場任何一個部門崗位員工的服務質(zhì)量，都代表著機場的整體質(zhì)量，甚至代表著阿勒泰的旅游形象。可以說，“首問責任制”的推行，使我們的意識樹立起來了，內(nèi)功操練到位了，積極培養(yǎng)了我們的服務意識，樹立起了極強的工作責任心，讓我們每位員工從根本上認識到“從我做起”的重要性。深刻銘記著“我”的每一個回答、每一個微笑、每一次落實、每一聲問候，都是在為“阿勒泰(喀納斯)機場”這幾個字上抹金粉。

責編：xwxw