荷航推出99號代爾夫特藍(lán)陶微縮房屋

　　前不久，荷蘭皇家航空公司迎來99歲的生日。

　　作為目前仍在運(yùn)營的全球最古老航空公司，荷航成立于1919年10月7日。1920年5月17日荷航飛行員Jerry Shaw駕駛一架DH-16飛機(jī)從倫敦飛往阿姆斯特丹，完成荷航首個(gè)商業(yè)航班。

　　因?yàn)楹珊降闹魃�調(diào)以藍(lán)色為主，所以總是被中國網(wǎng)友親切的稱為“大藍(lán)”。作為每年“大藍(lán)”過生日的重頭戲之一，荷蘭皇家航空在慶祝其成立99周年之際宣布推出最新款的代爾夫特藍(lán)陶微縮房屋(商務(wù)艙特色贈(zèng)品)。

　　今年的系列新款產(chǎn)品原型為位于Joure小鎮(zhèn)的Douwe Egberts第一家咖啡店(Douwe Egberts in Joure)。同時(shí)荷航也宣布自10月28日周日起，將在歐洲境內(nèi)和洲際航班上提供獲UTZ可持續(xù)咖啡認(rèn)證的Douwe Egberts咖啡。

　　荷航總裁兼首席執(zhí)行官何強(qiáng)磊(Pieter Elbers)

　　正如荷航總裁兼首席執(zhí)行官何強(qiáng)磊(Pieter Elbers)在99號代爾夫特藍(lán)陶微縮房屋原型揭幕儀式上所言：“有著悠久歷史的兩家經(jīng)典荷蘭品牌秉承質(zhì)量為先的理念，進(jìn)而彰顯出強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的效應(yīng)。”

　　秉承質(zhì)量為先，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，而這也是荷航保持99年成功運(yùn)營的重要原因。

　　荷航787飛機(jī)

　　“細(xì)節(jié)彰顯不同——波音787上座率達(dá)到85%”

　　以質(zhì)量為先，關(guān)注細(xì)節(jié)，才能吸引客戶和留住客戶，這無疑是在激烈市場競爭中脫穎而出的生存之道。

　　我們成功運(yùn)營99年，最大的秘訣在于我們的客戶。就拿目前荷航與客戶的關(guān)系來看，我們一直在不遺余力的將客戶作為服務(wù)的核心，這一點(diǎn)也令我十分欣慰。因?yàn)槭强蛻糇罱K選擇購買機(jī)票，乘坐荷航的航班，所以客戶忠誠度是我們成功的秘訣之一。此外，我們成功的另一個(gè)秘訣在于我們強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)，其中不僅包括長途航線，還有歐洲航線。例如，我們的航班每天飛往170個(gè)歐洲目的地，足以表明我們強(qiáng)大的航線運(yùn)輸能力。

　　何強(qiáng)磊近日在接受記者專訪時(shí)指出。

　　目前荷航集團(tuán)共運(yùn)營有200多架飛機(jī)，航空網(wǎng)絡(luò)覆蓋88個(gè)歐洲城市及71個(gè)洲際城市。2017年，荷航共運(yùn)輸旅客3268.9萬人次。

　　而說到關(guān)注細(xì)節(jié)，就不能不提荷航的旗艦機(jī)型——夢想飛機(jī)波音787。

　　荷航787飛機(jī)使用中國青花瓷碗碟提供中式餐食

　　從中式餐食選用的是中國的青花瓷碗碟，到調(diào)味器皿用的是荷蘭木屐造型，再到巧克力的圖案是荷蘭民居。同時(shí)，值得一提的是，商務(wù)艙的洗漱包是荷蘭天才時(shí)裝設(shè)計(jì)師Jan Taminiau所設(shè)計(jì)，甚至連衛(wèi)生間都擺放了荷蘭的國花--郁金香。荷航波音787的這些點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，無一不彰顯了“越是民族的，才越是世界的”服務(wù)特色。

　　荷蘭787飛機(jī)衛(wèi)生間使用郁金香插花

　　荷蘭天才時(shí)裝設(shè)計(jì)師Jan Taminiau為荷航787商務(wù)艙設(shè)計(jì)的洗漱包

　　現(xiàn)在，荷航運(yùn)營總共5條中國航線全部由波音787飛機(jī)執(zhí)飛。這5條中國航線分別是1996年開通的北京-阿姆斯特丹航線、1999年開通的上海-阿姆斯特丹航線、2005年開通的成都-阿姆斯特丹航線、2010年開通的杭州-阿姆斯特丹航線，以及2011年開通的廈門-阿姆斯特丹航線。

　　荷航787飛機(jī)巧克力使用荷蘭民居圖案

　　荷航夢想客機(jī)在中國以及其他市場上確實(shí)享有很高的客戶認(rèn)可度與美譽(yù)。每位旅客都可以選擇搭乘不同航企航班，但細(xì)節(jié)彰顯不同。所以荷航一直都十分關(guān)注完善每個(gè)細(xì)節(jié)。我們夢想客機(jī)運(yùn)營表現(xiàn)的第一點(diǎn)是，我們的客戶認(rèn)可度非常高;第二點(diǎn)，執(zhí)飛可靠度高，我們每天執(zhí)飛夢想客機(jī)的平均時(shí)長在17-18小時(shí)左右，比其他機(jī)型執(zhí)飛時(shí)間都要長，機(jī)型利用率非常高。全球市場(包括中國在內(nèi))的平均上座率在85%左右，十分可觀。當(dāng)然也有明顯的季節(jié)性，比如說在春節(jié)附近的上座率比其他時(shí)候要更高一些。

　　何強(qiáng)磊充滿自豪的向記者介紹。

　　此外，他表示，波音787夢想客機(jī)的低油耗表現(xiàn)也有助于荷航提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任，減輕對環(huán)境的影響，助力荷航成為一家更加環(huán)保的航企。

　　“東航、南航、廈航都是老朋友和好朋友”

　　99年的成功運(yùn)營，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合也必不可少，尤其是在高速增長的中國市場。

　　過去十年，中歐航空市場取得快速增長，月均航班量由1300班增長到了2600班，中歐航線數(shù)量也由30條增長到76條。

　　對于荷航來說，在亞太地區(qū)，中國是第一大市場，之前占據(jù)這一位置的一直都是日本。但自從開通中國航線以來，中國市場的占比日益增大。從全球范圍來看，中國現(xiàn)在是第二大市場，僅次于美國市場。

　　毫無疑問，中國市場非常有吸引力，擁有巨大的增長潛力。在中國市場上，我們與中國東方航空、中國南方航空、廈門航空都有密切的合作，他們也都是我們多年的天合聯(lián)盟朋友。

　　深諳中國文化的何強(qiáng)磊用流利的中文詞匯“老朋友”和“好朋友”來向本報(bào)形容荷航與這幾家中國航企的親密無間。

　　而這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手更是在去年東航斥資入股法航-荷航后，得到進(jìn)一步加深。自2017年10月起，中國東方航空公司持有法航-荷航8.8%的股本，并有一名東航董事是法航-荷航董事會(huì)的代表。

　　自去年起，東航便成為法航-荷航集團(tuán)的股東。其實(shí)我們與東航、南航兩家天合聯(lián)盟伙伴的合作歷史由來已久。但之前的合作都是圍繞客運(yùn)展開的，這次我們將聯(lián)營合作的領(lǐng)域擴(kuò)大到了機(jī)務(wù)維修領(lǐng)域，因?yàn)槲覀冊诎⒛匪固氐な坊�浦機(jī)場有先進(jìn)的維修設(shè)施，可以對飛行器、引擎等部件進(jìn)行維護(hù)修理。我們簽署聯(lián)營協(xié)議也是為了進(jìn)一步擴(kuò)大航線網(wǎng)絡(luò)。

　　何強(qiáng)磊解釋道。

　　今年8月，法航-荷航和中國東方航空公司簽署了一份新的中國公司波音787-9機(jī)隊(duì)的部件支持合同，最終將包括15架飛機(jī)。該協(xié)議涵蓋維修服務(wù)，區(qū)域備件庫的使用，當(dāng)?shù)亓慵�庫存的提供，以及培�?xùn)和工業(yè)發(fā)展支持領(lǐng)域的其他服務(wù)。為此，法航-荷航計(jì)劃在上海開發(fā)一個(gè)區(qū)域性的波音787備件庫，以滿足中國東方航空公司和其他未來客戶的需求。同時(shí)，兩家公司宣布預(yù)計(jì)從2019年開始擴(kuò)大合資伙伴關(guān)系。

　　與此同時(shí)，荷航還與南航、廈航和東航開展中歐重點(diǎn)航線的聯(lián)合運(yùn)營，例如上海—阿姆斯特丹、廣州—阿姆斯特丹等航線。

　　“我們需要知己知彼才能百戰(zhàn)百勝”

　　何強(qiáng)磊坦承，作為一家“老外”航司，如何在中國這個(gè)激烈的市場上立足，確保并提高荷航的市場份額，仍是該公司最大的挑戰(zhàn)。

　　他所言非虛。近年來，隨著中東航企改變市場競爭格局和中國航企的日益崛起，對歐美航企形成了一定的競爭壓力。

　　數(shù)據(jù)顯示，過去幾年中歐航空市場的高速增長，主要是來自中方航空公司的運(yùn)力投入。過去四年，外國航空公司航線數(shù)量由32條增加至37條，而中方運(yùn)營航線則由32條增加至59條。

　　中國航企在中歐市場的份額已由40%擴(kuò)大到了58%。從份額來看，歐洲樞紐的中轉(zhuǎn)占比由42%大幅下降至29%，中國樞紐中轉(zhuǎn)占比由5%提升至14%。同時(shí)值得注意的是，中東中轉(zhuǎn)旅客占比也由3%提升至10%。換句話說，中歐航空市場總客運(yùn)量增長了84%，中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量增長了100%，而中東中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量卻增長了542%。

　　對于競爭對手，用一句中國的成語來說，就是要知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。

　　何強(qiáng)磊再次顯示了他對中國文化的精通。

　　大概5年前或8年前，中國人還都喜歡跟團(tuán)旅游;而如今選擇自由行的年輕人、老年人越來越多，他們想要自己去探索這個(gè)世界。為了順應(yīng)這種旅行趨勢的變化，我們開發(fā)了相關(guān)app、相關(guān)手機(jī)應(yīng)用，以及推出微信平臺(tái)的多種服務(wù)功能，這些對于中國旅客來說都十分具有吸引力。我們會(huì)根據(jù)市場行情，進(jìn)行調(diào)整與變化，與時(shí)俱進(jìn)，抓住機(jī)遇，以吸引更多的旅客。

　　何強(qiáng)磊解釋道。

　　近來，隨著中國市場的高速增長和地方政府的補(bǔ)貼，掀起了二線城市開通遠(yuǎn)程國際航線的熱潮;但由于補(bǔ)貼的陸續(xù)到期和缺乏充足的客源，一些中外航企又紛紛停飛了這些二線城市航線。

　　但作為較早開通中國二線城市航線的航企之一，荷航仍然選擇堅(jiān)守，并計(jì)劃擇機(jī)增加航班頻率和開辟新航線。

　　杭州與成都航線在過去的兩年中上座率增速明顯。從財(cái)務(wù)方面來看，要增加更多的執(zhí)飛航班是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，所以我們也在不斷努力提高運(yùn)營業(yè)績，爭取實(shí)現(xiàn)執(zhí)飛每日航班。目前我們的計(jì)劃就是，首先增加當(dāng)前航線的執(zhí)飛頻率，其后我們再考慮其他新城市，深圳可能會(huì)是一個(gè)選擇。

　　何強(qiáng)磊透露。

　　荷航787飛機(jī)商務(wù)艙

　　“數(shù)字革命正在到來”

　　要想永葆青春，必須與時(shí)俱進(jìn)。

　　無疑，荷航深諳此道。為此，該公司一直積極利用人工智能，走在航空業(yè)新技術(shù)和社交媒體發(fā)展的前沿。

　　與其他行業(yè)一樣，我們堅(jiān)信航空業(yè)也會(huì)經(jīng)歷數(shù)字革命。目前我們在呼叫中心使用聊天機(jī)器人(Chat-bot)。我們會(huì)先通過人工智能來分析員工內(nèi)部發(fā)送的成千上萬條信息,在此基礎(chǔ)上，我們再進(jìn)一步開發(fā)實(shí)際所需功能。我們通過利用人工智能可以使呼叫中心員工對旅客問詢提供更加優(yōu)化、個(gè)性化的答復(fù)。

　　何強(qiáng)磊表示。

　　據(jù)了解，荷航和旅客之間的溝通量大，自動(dòng)化已發(fā)展到一定程度。數(shù)據(jù)顯示，該公司每周和用戶有大約十幾萬次溝通。特別是當(dāng)出現(xiàn)大規(guī)模航班延誤或取消時(shí)，這個(gè)數(shù)字會(huì)翻倍。荷航與客戶之間的對話主要包括5-6輪提問和回答。對話的開始階段通常包含一些常見問題。例如，我的航班被取消了。你能幫我重新預(yù)訂嗎?我可以帶多少行李?這些都是可以優(yōu)化的問題。

　　而當(dāng)旅客問到一些比較個(gè)人的問題時(shí)，荷航還是會(huì)通過人工客服進(jìn)行處理。該公司利用人工智能，篩選掉一些更普遍和更常見的問題，確保人工客服有更多時(shí)間，回復(fù)針對客戶個(gè)人的問題。

　　在利用社交媒體方面，荷航也不遺余力。

　　社交平臺(tái)正成為客戶的一個(gè)完整切入點(diǎn)。社交平臺(tái)過去常常都是關(guān)于優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和廣告等，但荷航發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)厭倦下載App。他們只使用有限數(shù)量的App，其中通常包括社交媒體和對話App。作為一個(gè)品牌，如果想保持本土化，就需要做到，在客戶活躍的地方鎖定客戶——社交媒體，但這不僅僅需要提供好的內(nèi)容和特惠產(chǎn)品，也需要讓客戶享用到和在網(wǎng)站上一樣的功能服務(wù)。

　　為此，荷航為海外旅客提供可以在WhatsApp上辦理值機(jī)手續(xù)的服務(wù);同樣，中國旅客也可以在微信平臺(tái)上辦理購票、值機(jī)等手續(xù)，荷航還希望未來增加更多的微信新功能。

　　我們在數(shù)字化方面一直走在行業(yè)前沿，始終致力于推廣人工智能等更加個(gè)性化的服務(wù)，我們?yōu)槁每蛶�來卓越飛行體驗(yàn)的精髓理念不會(huì)變。我希望五年之后，荷航仍舊初心不改，繼續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)楸３植�傳承荷航的�?yōu)良傳統(tǒng)對于我們來說至關(guān)重要。過去99年如此，今后亦將如此。相信未來我們會(huì)繼續(xù)帶來更加高級、完善的數(shù)字化體驗(yàn)。

　　何強(qiáng)磊堅(jiān)定的指出。

　　(中國民航報(bào)記者光琪凝）

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