值機、服務、配載、行李、現場指揮、航務……在山航青島分公司現場保障中心,這個今年初剛剛成立的全新部門的每一個單元都發揮著百分之百的力量。通過整合資源,形成了全新的“運行+服務”模式。

　　值機:給旅客的第一印象

　　航務:放行、情報、資料的專家

　　今年年初,山航青島分公司現場保障中心成立,這是一個全新的部門,綜合了原來地服與運行的相關崗位,形成了“運行+服務”的新模式,“全新的部門對于我們來說既是一種挑戰也是一種壓力,新部門運行已經有大半年了,大家經過磨合期,現在保障起來越來越順暢了。”山航青島分公司現場保障中心經理劉文說。

　　值機柜臺、登機口服務、配載平衡、行李服務、現場指揮、航務管理……在全新的現場保障中心,下設了多個單元及崗位,每一個崗位都肩負著自己的職責,整個流程下來,幾乎涵蓋了旅客登機前的全部流程。

　　滕姝玲是值機單元的一名值班主任,采訪當天正是她帶領著31名班組成員在崗工作。“您好,我們辦公室條件不算太好,平時這里就是大家開會、休息的地方,這會兒航班還不算太忙,咱們就在這里聊吧。”滕姝玲說。因為如今旅客大多通過線上購票,所以作為值機單元他們就成為旅客開始行程后的第一環節。“我們值機是給旅客的第一印象,值機服務好不好,很大程度上會影響到旅客對我們山航整體的印象。”滕姝玲已經在值機的崗位上工作了20年,豐富的值機服務經驗讓她能夠從容面對各種類型的旅客。

　　“靠一個人的力量是遠遠不夠的,我們班組31個人,大家勁往一處使,每個人都發揮出自己的力量才能夠最好地保障旅客。”滕姝玲說。凌晨4點10分,他們就要到崗,值機前的各項準備工作過后,他們就開始了一天的工作。打印登機牌、行李托運、幫助問詢旅客……一天下來,工作內容雖然略顯單一,但強度卻非常大。“暑運期間,每天都會有很多第一次坐飛機的旅客來尋求幫助,還有很多特殊旅客,包括暑期的無陪兒童、輪椅旅客等等,這些都需要我們做好充分的準備。”滕姝玲說。就在8月份,他們班組連續3個班都干了通宵,“我們這個工作是‘看天吃飯’,天氣原因造成航班延誤,我們作為值機人員必須在崗。”滕姝玲說。

　　航務管理單元經理盛利告訴筆者,航務單元主要分為簽派、情報以及航行資料三個崗位,剛剛過去的這個暑運對于他們來說可以算是一場“戰役”。“我們資料崗的同事,每天都要整理大量的航線資料。”盛利告訴筆者,機場資料每28天就要更新一次,而資料員的工作就是整理好這些資料,在出港前一天把整理好的資料提供給機組。

　　“我們數據分析的同事主要負責為機組分析航行情報,簽派員則負責飛機放行資料、天預報等。”盛利說。盡管工作強度大,但這個平均年齡只有二十多的團隊卻沒人喊累,“大家都把壓力化作動力,干一行愛一行,當看到飛機安全準點起降時,大家心里有說不出的自豪感。”盛利說。

　　服務:“風里來雨里去”

　　配載:安全馬虎不得

　　“旅客通過安檢到登機后關艙門之前所有的服務都是我們負責。”山航青島分公司現場保障中心服務單元服務主任單鐵軍說。

　　現場服務工作最大的特點就是“風里來雨里去”,單鐵軍告訴筆者,剛剛過去的暑運,最熱的時候機坪上的溫度能夠到五六十度,因為要送遠機位的旅客,他們每天要重復候機樓-遠機位這樣的兩點一線很多遍,“暑運保障壓力大,有時候內場車量不夠,我們的工作人員都是徒步走到遠機位,最遠的一個機位從候機樓走過去需要20多分鐘。”單鐵軍說。服務人員必須提前15分鐘到達,一個航班保障下來他們早就被曬透,衣服也是干了濕濕了又干。而到了冬天,風雪里總是能夠看到他們的身影。“嚴寒酷暑對我們來說其實早就習慣了,既然選擇了這個工作,我們就要對得起旅客,對得起同事們的信任。”單鐵軍說。

　　在內場配載平衡單元的辦公室里,呂雪梅跟同事們正在做第二天航班的配載平衡計劃。“配載平衡是通過計算飛機的重心,合理安排客貨的位置,從而讓飛機達到安全的起降重心。”呂雪梅告訴筆者,暑運期間每天早出港航班特別多,在她的辦公桌上有厚厚的一沓資料,那些全都是當天航班的配載資料。“叮鈴鈴……”“喂您好,4715有一位過站旅客不走了是嗎,有沒有行李?好的,馬上終止行程。”放下電話,呂雪梅告訴筆者,剛剛是其他部門同事打來通知他們,有一位過站旅客選擇在青島停留,終止了后續的行程。

　　想要從事配載平衡工作,需要哪些特質?面對這個問題,呂雪梅給出了“認真”“責任”兩個關鍵詞,她說這個工作是一個仔細活,以前是通過手工繪制配載平衡,如今雖然是用系統替代了人工,但關乎飛機安全這仍然是一個馬虎不得的工作。

　　現場指揮:“正點率”的考驗

　　行李服務:幫旅客解決行李問題

　　朱淑朋是現場指揮單元的值班經理,每天超過80個航班運行保障,“正點率是我們工作的目標之一,也是最重要的一個指標。”朱淑朋說。暑運旺季,又是夏季雷雨天氣集中的季節,保障起來壓力很大。

　　說起現場指揮的工作內容,朱淑朋說主要包括了地面組織、指揮協調等。每天早上4點10分他們就要到崗,“目前青島機場的機位比較緊張,我們會提前一天梳理,上崗之后就是一個快節奏的工作狀態。”朱淑朋告訴筆者,在現場指揮室里有4個頻率的通信設備,包括電話、對講機等。作為一名現場保障人員,“眼觀六路耳聽八方”是他們必須具備的素質,還要有很強的溝通能力,“很多時候我們需要跟多個部門聯系、協調航班,溝通能力必須強。”朱淑朋說。

　　殷吉君是行李服務單元的值班主任,他們的主要工作就是幫助旅客解決行李問題。“我們單元有3個班組,今天是我們班組上班,我們主要是負責行李查找、損壞以及賠付。”殷吉君說。

　　8月20日,行李查詢員劉華接到A島問詢同事打來電話,有一位旅客說要來取行李。放下電話后劉華立即找到該旅客,了解到旅客本來要乘坐sc4650航班從北京到青島,然后第二天從青島去香港,但是因為當日青島有暴雨,航班取消。旅客情急之下選擇連夜開車從北京到青島。由于是臨時決定,匆忙之下在北京沒有取行李;有點可惜的是趕到青島還是錯過了去香港的航班。只能改簽下午青島到深圳的航班,取道深圳去香港,然后轉機去澳洲。

　　“旅客希望我們能幫忙協調一下北京將行李運到青島。”劉華了解情況后,回到辦公室立即聯系北京行李查詢部門,確認行李在北京。劉華告訴筆者,行李最早只能搭乘15:30到青島的航班,來不及裝上去深圳的航班。旅客重要的物品和換洗衣服都在行李箱內,他要帶團去澳洲12天,沒有行李會給他帶來很多不方便。

　　考慮到旅客的實際困難,劉華心想可以試一下別的行李路線,行李不一定要在青島與旅客“匯合”。劉華又回到辦公室,聯系山航在北京場站的代辦,幫忙協調將行李從北京直接運到深圳,選擇一個跟旅客到達深圳時間接近的航班速運到深圳。確定速運航班后,劉華還不太放心,多次給山航北京代辦打電話確認,聯系深圳機場行查幫忙代收該行李。

　　其間,劉華始終關注旅客乘坐的航班和行李速運的航班,兩個航班都正常起飛了,劉華懸著的心也就放下了。航班計劃20:00到深圳,劉華于21:00再一次聯系旅客確認是否已經拿到行李,旅客告知因深圳天氣原因,他的航班備降汕頭了。幸運的是速運行李的航班沒有備降信息,只是延誤一小時到達深圳機場。

　　下班后,劉華一直關心這位旅客跟他的行李,最終旅客在深圳順利拿到了行李。8月31日,該旅客帶團到達青島給劉華帶來小禮物表示感謝。劉華婉言謝絕了旅客的好意,劉華說這是她的職責所在,能夠幫助到他本身就很開心。9月4日,劉華收到了旅客用快遞送來的錦旗。能夠得到旅客的認可,劉華倍感欣慰。“急旅客之所急,想旅客之所想。”劉華說這是他們工作的準則。

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