“中杯拿鐵，單價29元，對標市區(qū)的三里屯店，機場同質(zhì)同價。”北京星巴克咖啡有限公司地區(qū)營運總監(jiān)種征告訴記者，他們積極響應(yīng)并持續(xù)落實好首都機場餐飲推行的同城同質(zhì)同價服務(wù)。

　　除首都機場3號航站樓內(nèi)客流主通道上的星巴克店面有著攬客的天然優(yōu)勢外，首都機場3個航站樓11家星巴克店面今年一季度營業(yè)額增長幅度較市區(qū)對標商圈店面高出近2個百分點。

　　首都機場3個航站樓共108家餐飲店面，北京大興國際機場目前已完成89家餐飲店面招商，星巴克只是首都機場餐飲公司同質(zhì)同價的眾多品牌之一。

　　同質(zhì) 一直在努力

　　“從店面招商，到店面運行，再到服務(wù)環(huán)境，我們都有明確的制度要求。”首都機場餐飲公司質(zhì)量安全部副經(jīng)理趙楠說。

　　眾口難調(diào)調(diào)眾口，說的是菜品味道，而安全是食品質(zhì)量的根本訴求。高峰日客流近30萬，首都機場輻射全國，聯(lián)通世界，把住餐飲質(zhì)量關(guān)，守住食品安全線，重要意義不言而喻。

　　“餐飲公司2019年將嚴格執(zhí)行食材品質(zhì)‘三相符’要求：即實物與投料標準、制作標準相符;實物與宣傳圖片相符;實物與對標店產(chǎn)品相符。在保持2018年由商戶指定對標店面的基礎(chǔ)上，重點推動‘同質(zhì)’落地。” 趙楠說。在首都機場餐飲公司《同質(zhì)化對標表》里，記者看到11項對標指標細化到口味和器皿。

　　從員工培訓(xùn)，食材把控，到質(zhì)量抽查，旅客反饋，首都機場餐飲公司形成了閉環(huán)的食品質(zhì)量監(jiān)督體系。

　　同時，首都機場餐飲公司強化餐飲巡察隊伍建設(shè)，持續(xù)監(jiān)督餐食價格、產(chǎn)品品質(zhì)、餐廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、工作流程、響應(yīng)速度等內(nèi)容，形成良好的互動監(jiān)督機制，確保機場餐飲品牌對標市內(nèi)商圈，真正做到同質(zhì)。

　　“連鎖品牌對標容易操作，非連鎖品牌對標區(qū)域，對標品牌需要摸索。” 趙楠表示，首都機場早在2008年就提出了同質(zhì)同價的服務(wù)理念，并持續(xù)推進，不斷探索。

　　馮正霖局長向媒體回應(yīng)機場餐飲“同城同質(zhì)同價”的落地，正契合了北京大興國際機場投用，北京大興國際機場餐飲從招商開始就做到了餐飲店面同質(zhì)同價全覆蓋。

　　同價 持續(xù)在行動

　　“菜品很豐富，價格能接受。”在3號航站樓星陽舫餐廳，正在用餐準備飛往新加坡的張女士告訴記者。

　　“星陽舫對標東直門花家怡園。” 首都機場餐飲公司規(guī)劃經(jīng)營部主管李巖說，首都機場餐飲公司根據(jù)客流特點，把航站樓內(nèi)的店面價位分為A、B、C三個區(qū)域，分別對應(yīng)市區(qū)的核心商圈、次核心商圈、非核心商圈的餐飲品牌價位。

　　從品牌定位、門店規(guī)格，到產(chǎn)品價格，選擇同城對標商圈是一個系統(tǒng)調(diào)查了解，并不斷反復(fù)確認的過程。

　　除了從網(wǎng)絡(luò)信息中搜集餐飲吐槽點，對標分析、總結(jié)外，向旅客發(fā)放調(diào)查信息卡成為聆聽旅客消費反饋的另一種選擇，“質(zhì)量、價格、服務(wù)、衛(wèi)生”成為首都機場餐飲公司顧客滿意度調(diào)查信息卡的重點關(guān)注項。價格監(jiān)督貫穿首都機場餐飲公司招商管理、同城商圈對標、商戶經(jīng)營互動、旅客消費體驗的全鏈條。

　　“商戶中標后，要和餐飲公司簽訂《同城同質(zhì)同價承諾書》，并同意選定的對標店面。” 首都機場餐飲公司商戶管理部黨支部書記席玲告訴記者。漫步首都機場航站樓，同城同質(zhì)同價的提示牌大多掛在了餐飲店鋪的顯眼位置。

　　從首都機場到北京大興國際機場，餐飲同城同質(zhì)同價不僅是一個理念，首都機場餐飲公司真正把它落實到每一個店鋪餐飲服務(wù)的全過程。

　　“無論是安全培訓(xùn)，配套服務(wù)，還是監(jiān)督管理，首都機場的標準和要求都是最高的。” 北京星巴克咖啡有限公司區(qū)域經(jīng)理榮曉龍，對攜手首都機場16年的品牌歷程感受頗深。

　　無論是從國門形象的效應(yīng)，還是從幫助品牌成長的角度來看，星巴克都非常重視與首都機場的合作，這也是他們成功中標北京大興國際機場8家店面招商的興奮點所在。

　　服務(wù) 處處顯真情

　　在2018年ACI滿意度測評中，首都機場餐飲設(shè)施4.88，同比上升1.04%，全球排名第9;物有所值4.83，同比上升2.33%，全球排名第9;首次實現(xiàn)雙排名躋身全球前十。

　　2018年，首都機場餐飲公司積極落實民航服務(wù)提升專項行動工作部署，出臺《“同城同質(zhì)同價”管理實施細則》，以“連鎖品牌精準對標、非連鎖品牌物有所值”為原則，完成首都機場及6家成員機場產(chǎn)品價格和品質(zhì)對標。通過餐單對比、量化考核打分、多維度多輪次監(jiān)察和神秘旅客調(diào)查等措施，對173種大眾餐品實施價格管控，平均降幅達15%。

　　首都機場餐飲公司服務(wù)藍圖項目3月13日正式啟動。餐飲公司將在整個業(yè)務(wù)體系中推進“環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈人人都是服務(wù)員”的工作作風，無論是在旅客的可見界面、感知界面還是工作的后臺界面，都處于“向前服務(wù)”的工作狀態(tài)，促進服務(wù)合力最大化，重點從服務(wù)文化引領(lǐng)、旅客需求調(diào)研、服務(wù)三抓建設(shè)等方面升級服務(wù)品質(zhì)，將“同好餐飲”打造成為真情服務(wù)、美食文化和品牌展示平臺。

　　“首都機場餐飲公司努力踐行真情服務(wù)，為廣大旅客提供美好的就餐體驗，全力實現(xiàn)北京兩場和各成員機場餐飲‘同城同質(zhì)同價’，讓旅客和社會公眾實實在在感受到國門服務(wù)的真誠與魅力。”首都機場餐飲公司總經(jīng)理袁澤青表示。

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