近日，南昌昌北國際機場地服公司國內客服部“心悅”班組，榮獲江西省總工會授予的“江西省五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。作為地面服務的最后一個環節，負責旅客出港及進港航班的接送機服務工作，能獲得此項榮譽不僅是對“心悅”班組工作的肯定，更是全體“心悅”人真情服務廣大旅客收獲的答卷。

　　“心悅”班組成立于2012年，班組人員85人，平均年齡25歲，是一個充滿朝氣、個性鮮明、敢于擔當的團隊。作為南昌昌北國際機場服務旅客的一道窗口，承擔著南昌機場約82%、日均3萬多人次的進出港旅客保障工作，以專業的工作態度和良好的精神風貌，獲得了廣大旅客的一致好評。

　　安全至上，夯實三基筑防線

　　安全是民航永恒的主題，也是支撐民航發展的根本。為落實安全隱患零容忍，“心悅”班組始終牢記所肩負的安全使命，不斷強化安全責任意識教育，將安全責任、安全制度層層落實，確保日常安全檢查的有效性、真實性，避免日常督查流于形式。為確保安全教育的有效性，“心悅”班組對個別經常出錯的員工開展一對一跟蹤督查，取得了較好的效果，2018年全年，“心悅”班組全體員工未發生一起違章或不安全事件。每周一堂“心悅”講堂，全員參與并分享工作中的心得體會，通過案例教學、實地教學引導大家樹立正確的安全理念，強化紀律作風意識，從查隱患、控風險、補短板、強弱項入手，全面查擺各關鍵崗位、重要環節安全隱患，讓安全意識在員工中入心入腦。

　　通過差異化管理、可視化管理、安全風險管控和個性化業務培訓補齊了班組員工的短板，使人人都有了一手絕活。如登機口查驗登機牌，這看似簡單的事情，實則要求服務人員練就一雙“火眼金睛”，通過登機牌掃描槍、手機二維碼讀卡器，旅客航班信息立刻呈現在屏幕上，為確保旅客不錯乘、漏乘，服務員需落實登機牌掃描“7步法”，讓每一位旅客都能夠準確無誤地登機。

　　分秒必爭，航班正常擔使命

　　航班正常是真情服務底線之底線，是提升廣大旅客滿意度的根本。在航班保障中，“心悅”班組處在旅客流程保障的最后一個關口，必須在有限的時間內與航班乘務組、航空公司代辦密切配合，完成旅客登機流程，達到航空公司提前5-10分鐘關閉客艙門的要求，為機組爭取充足時間申請飛機放行。“留給登機口的時間不多了”，正是心悅班組日常保障緊張程度的寫照。為此，心悅班組充分展示出了狠掐時間的“藝術”，在還有旅客未登機時，反復用廣播提醒乘客，安排工作人員到相鄰機位休息區提醒該航班已經登機，直到飛機關艙門，2018年成功避免旅客誤機人數超過千人。

　　但是，登機階段總會出現各種各樣的情況。“心悅”班組堅守航班正常使命擔當，積極推行“利他到極致”的服務理念，針對部分航空公司客艙行李架容量不足導致艙門口托運行李問題，專門成立了QC攻關小組，專人負責在登機口提醒旅客提前托運行李，避免因登機后行李架不足重新托運導致航班延誤，有效解決了行李卡控問題，確保了航班的運行正常。

　　真情服務，傳遞微笑與溫暖

　　堅守真情服務底線，踐行服務國家戰略、服務地方發展、服務廣大旅客、服務航空公司，“心悅”班組在登機口積極推行微笑服務和有聲服務，簡單的一句“您好”、“謝謝”，卻讓服務更有溫度，同時，讓廣大旅客深切感受到南昌人民的熱情好客的一面。

　　2018年，“心悅”班組共保障無陪老人、輪椅旅客、無陪兒童等“特服”旅客約1.2萬人次，成立了“心悅媽咪”小組，為孩子們添置了手工沙畫、兒童圖書、娃娃玩偶等，安排專員陪伴著孩子們一起，直到孩子們安全登機，讓出行旅客感受到關愛與溫暖。“心悅媽咪”漸漸形成品牌，在行業內小有名氣。

　　在2018年全年千余架次、近十萬人次的航延服務保障工作中，“心悅”班組用特別能吃苦、特別能忍耐、特別能奉獻的職業精神，詮釋了一名身處航延服務第一線的普通職工真情服務旅客，全力確保成行的履職承諾。期間，“心悅”班組成員用無數個無數個通宵達旦、默默奉獻的身體力行，為滯留機場旅客提供航延優質服務，避免了因航班延誤可能造成的旅客群體事件風險，獲得代理航空公司和旅客的一致好評。

　　隨著南昌機場航空旅客吞吐量的不斷發展，“心悅”班組也將迎來更多的機遇和挑戰，全體“心悅”人唯有戒驕戒躁、勇于奉獻，才能立足崗位，將“真情服務”貫穿到工作的每個細節，全力為廣大出行旅客提供更加細致周到的專業化服務，為南來北往的旅客打開一道認識魅力英雄城南昌，了解《滕王閣序》中描繪的“豫章故郡、洪都新府”的新窗口。

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