日前，白云機場航空運輸服務分公司“快樂行”班組接連被廣東省總工會授予了“廣東省五一勞動獎狀”、“廣東省五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。10年同行，37位班組成員辛勤付出，“快樂行”班組繼2017年獲得“全國民航示范班組”后，再一次迎來了共同的榮耀。

　　航空運輸服務分公司“快樂行”班組創建于2009年，37位班組成員中，有女員工32人。一隅之地，一來一往的奔走;365天，寒來暑往的守候。快樂行班組成立10年來，始終不忘“快樂旅行，與您同行”的初心，在國際航班保障的第一線，為旅客快樂出行保駕護航。

　　想旅客所想，服務不僅限于柜臺

　　2019年元旦來臨之際，快樂行班組所在的全日空值機區掛起了彩帶，還準備了扭蛋機和各種節日小禮品。這天劉歡正在值機區前迎接旅客，臨近航班辦理關閉時，迎面走來一對母子。媽媽面含怒色，一手推著行李，一手拽著小孩，小孩卻嘟著小嘴，拖著步子不肯走。劉歡見狀趕緊上前幫忙推行李，通過交談了解到，孩子是不愿離開中國的親人，一路賴著不肯走，因此母子二人這么晚才來到機場。劉歡趕緊安慰這位母親時間還來得及，帶她們到柜臺辦理手續，然后拿來小禮物和圣誕帽送給小孩。小孩接到禮物眼睛一亮，興奮地說：“姐姐，你怎么知道我喜歡這個扭蛋?”劉歡摸摸孩子的頭，笑著說：“姐姐當然知道，這是圣誕老爺爺讓我送給你的，圣誕老爺爺還說了，小朋友要聽媽媽的話。”小孩開心地點點頭，再也不鬧了，乖乖跟著媽媽辦理乘機手續，媽媽也松了口氣，微笑向工作人員表示感謝。

　　另一天，班組成員黎翠看見兩位年輕人插隊到旁邊的柜臺前，航空公司代理請他們到隊伍后面排隊等候，不知是語言不通還是什么原因，兩人只是顧自拿手里的袋子比劃，引來后面排隊旅客異樣的眼光。黎翠待服務完自己跟前的旅客，快速走出柜臺將兩位年輕人帶到一旁，嘗試用中英文溝通，旅客都沒有回應，只是反復對著袋子比劃。原來兩位旅客都是聾啞人，于是她拿來紙筆，三人通過紙筆溝通。兩位旅客表示來柜臺只是想詢問護膚品和辣椒醬可不可以帶上飛機，而他們乘坐的正是黎翠所辦理的廣州至金邊航班。黎翠馬上找來航空公司代理，說明了旅客的情況，不僅兩名旅客安排合適的座位，還聯系同事前來一路帶領旅客去登機。兩位旅客離開時，在手機上給黎翠打了一行字：“你讓我們的旅行無比溫暖，謝謝!”

　　服務不能局限在三尺柜臺之內，一定要將快樂帶給每一位來到白云機場的旅客。“快樂行”班組積極踐行白云機場“春風服務”，隨時都站在旅客的角度想問題，一直追求的是更高的服務水平。憑著與全日空航空長期緊密合作，班組多次受邀，派骨干員工前往全日空東京總部參加他們的服務理念培訓。向各類優秀企業學習，“快樂行”班組不斷將優秀的服務和理念帶回來，結合日常工作，形成自己的一套服務特色。

　　推行日語服務，讓交流無國界

　　“快樂行”班組積極推行柜臺普及日語服務，邀請全日空航空為值機員們進行基礎的日語培訓。僅用了兩個月的時間，日本旅客驚喜地發現，來到白云機場全日空值機柜臺，可以收到工作人員標準的日語迎來送往，一些簡單的指引敬語使用也很規范，倍感親切。

　　班組成員對學習日語興致很高，組里設立了規范的在線打卡積分，組員給自己定下了要求，每天必須完成規定次數的學習。去年，“快樂行”班組完成了日語的進階培訓，包含行李問詢、登機、休息室等等各種細化的服務，全部組員都通過了全日空航空的日語考核，可以實現無障礙交流。服務現場效果顯著，經常得到旅客和航空公司的贊許和好評。

　　快速提升的日語能力，不僅給代理的航班旅客帶來賓至如歸的體驗，在突發事件處置的時候，組員們全程無障礙的交流也帶來了很大的幫助，能夠快速解決問題。現在，日語能力已經成為“快樂行”班組新人出師考核的一項標準，全日語溝通服務也漸漸成為白云機場里，一張靚麗的名片。

　　融入互聯網+，“快樂模式”升級

　　不僅讓旅客、客戶滿意，這個30多人的集體，也在十年中相互扶持，共同歷練成長，尋找著自己的快樂。隨著白云機場航班量不斷攀升、幾近24小時運行，班組成員深感“互聯網+”模式嵌入團隊建設的巨大作用——從無到有，他們一步步創立起電子化日常管理系統，開發微信公眾平臺、微課堂、網絡直播等融匯工作、學習、交流于一體的平臺，既激發了團隊成員的積極性，又提升了學習工作效率。新鮮事物的不斷“注入”，更讓他們能量活力滿滿，沉浸在快樂向上的氛圍中。

　　透過電子平臺，班組可以更好地利用大家碎片化的時間，組織開展班組活動。班組長沈重就經常利用閑暇的時間，在新媒體平臺上發起活動召集、分享活動回顧。班組經常辦讀書會，交流外語學習，開展戶外集體活動，很受組員喜愛。

　　說起班組，組員們都有很強的集體榮譽感和歸屬感，10年光陰攜手走來，“快樂行”班組收獲了滿園春色——接連獲得全日空航空旅客服務滿意度測評第一名，30多人次榮獲“服務之星”……“我們班組眾多的‘星’級員工，為旅客提供星級服務。”沈重每每和組員們出色完成保障任務時，總會自豪地說。

　　（文/ 沈重、羅小秋、黎翠、祁旭敏　圖/ 陳楚鳳、羅小秋、黎翠、盧鵬程、楊韻、趙曉菲、張藝文）

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