12月9日，首都機場集團召開月度安全服務質量形勢分析會暨服務質量工作會。會議認真學習貫徹黨的十九屆六中全會精神，總結年度服務重點工作，分析形勢，部署下一階段任務。民航華北局黨委副書記(主持工作)于彪，航科院黨委書記、院長李郁出席并講話，首都機場集團黨委書記、董事長王長益出席會議并講話，總經理劉春晨作題為《集聚智慧 凝聚力量 開拓創新 激揚奮進 全面開啟集團公司服務工作新篇章》的服務工作報告，首都機場集團副總經理、大興機場總經理姚亞波，首都機場集團副總經理、首都機場股份公司總經理韓志亮，首都機場集團黨委委員、首都機場股份公司黨委書記張國良通過視頻參會，首都機場集團副總經理杜強主持會議。

　　于彪肯定了首都機場集團在旅客服務工作上取得的成績。他指出，2022年，首都機場集團一是要強化認識、提高站位，全力以赴做好重大運輸保障;二是要提升效率、聚焦關鍵，堅持不懈抓好航班正常;三是要真情服務、精益求精，全力打造中國民航服務品牌;四是要保障冬奧、迎接春運，為明年工作開好局起好步。

　　李郁肯定了首都機場集團服務工作的成效，表達了雙方深化合作共促服務的愿望。他表示，航科院與首都機場集團保持著良好的合作關系，未來將高度關注和大力支持機場服務工作，與首都機場集團一道，改革創新，通力協作，共同推動首都機場集團服務實現新突破，再創新佳績!

　　王長益在講話中對會議取得的成果表示肯定。他結合學習貫徹黨的十九屆六中全會精神和服務工作報告提出五點要求：

　　一是擔當使命責任，深刻認識做好服務工作的重大意義。要堅持以人民為中心的發展思想，深刻認識服務是國家、行業賦予我們的使命，是集團公司生存發展的基礎，要以高品質的服務贏得口碑，獲得市場。

　　二是清晰工作目標，打造以真情服務為內核的“中國服務”新標桿，堅持內外兼修，堅持苦練真情服務內功，塑造“中國服務”品牌，不斷引領服務發展。

　　三是緊扣服務本質，清晰服務工作的實施路徑與方法。圍繞強化客戶導向，合理配置資源，堅持體系建設，把握智慧趨勢，構建服務生態等方面，提出服務工作需重點把握的方向。

　　四是處理好服務與安全、效益協同發展的關系，實現平衡統一，協同發展。

　　五是強化支撐保障，從組織建設、人才培養和服務好為民服務的人等角度，打造過硬的服務人才隊伍。

　　王長益強調，服務的本質體現了人與人的情感交流，高層次的服務可以帶來感動、意外和驚喜。各單位要把握服務工作的初心，推動服務的提質升級，以高質量提升服務的價值追求，讓旅客把微笑留下。同時進一步強調服務文化的構建，機場要發揮平臺作用，統籌好服務各元素、各環節、全流程、全鏈條，發揮組織效能，做好各方協同，共建良好服務生態環境。

　　劉春晨在報告中指出，今年是“十四五”的開局年，首都機場集團嚴格落實民航局“服務質量標準建設年”“我為群眾辦實事”和“機場服務設施提升專項行動”任務，深化服務標準，完善服務保障，構建智慧賦能，推進人文建設，做實員工服務，各項工作取得成效。前11個月，首都機場集團干線機場平均放行正常率為90.13%，ACI旅客滿意度平均分為4.97，投訴率低于全國機場平均值，圓滿完成“兩會”“慶祝建黨100周年”和“十九屆六中全會”等重大運輸保障任務，冬奧保障各項任務順利推進。首都機場集團服務管理水平、基礎條件非常穩健，持續向好，但服務工作仍然面臨挑戰多、機遇多、壓力大。

　　劉春晨強調，首都機場集團服務工作的總體思路是：堅守為民初心，堅持“人民航空為人民”行業宗旨，全面貫徹落實民航局“十四五”規劃及服務部署要求，筑牢“全員意識、品質意識、品牌意識”，以“中國服務”標準為統領，精細管理體系，促進融合發展，加速提質增效，形成服務新格局，構建服務新產品，塑造服務新品牌，努力實現以真情服務為內核的“中國服務”新標桿總體目標。

　　劉春晨對下一階段服務重點工作進行部署：

　　一是堅持目標引領，強化體系建設。要落實民航局標準規范，落地“中國服務”標準，強化全鏈條產品管理，持續推進閉環管理。

　　二是堅持統籌協同，深化融合發展。要重點把握內部資源統籌協同、跨主體統籌協同、與國際機場統籌協同的關系，搭建融合發展平臺，推進“國門一家”會員體系建設，實施“規投建營”一體化。

　　三是堅持重點推進，促進服務升級。要開展服務形象升級、乘機效率提升、航班信息提質、保障水平提升、機場環境升級、服務多元創新等專項行動。

　　四是堅持智慧驅動，孵化產品創新。要加快智慧服務提供，提升客戶感知;應用智慧服務管理，提升管理效能;借助智慧服務賦能，創新服務產品。

　　五是堅持文化引領，共育優質品牌。要強化品質意識，挖掘品牌特性;共塑集團品牌 ，培育文化特質;促進文化養成，講好品牌故事。

　　會上，航科院消費者事務中心主任李洪濤對行業服務質量現狀與發展趨勢進行了分析解讀;首都機場集團質量安全部發布《“中國服務”標桿機場旅客服務標準草案(征求意見稿)》和典型服務案例庫，通報月度安全服務情況;首都機場股份公司、大興機場、吉林機場集團等9家單位分享了服務管理經驗和亮點。

　　首都機場集團相關職能部門領導，部分成員單位分管領導在主會場參加會議;京外成員機場領導，京內主要運行保障單位領導通過視頻分會場參加會議。（彭嵐蘭）

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