2016年是首都機場貴賓公司的“破局”之年，公司將“真情服務”作為改革創新的重要抓手，結合“三心一省+”的服務模式，將踐行“真情服務”提升到戰略高度，北京本部及成員企業“真抓真做”，全面落地了120余項真情服務舉措，實現了真情服務落地“真有效”。

　　真做　穩扎穩打做實事 真情服務創驚喜

　　2015年，貴賓公司編寫了《民用運輸機場貴賓服務規范》，成為了機場貴賓服務行業標準的制定者，2016年，貴賓公司在行業標準的基礎上編制了《核心服務標準》，規范了所轄成員企業的服務一致性。貴賓公司認為，真情服務就是高于標準的服務，就是一切能為客戶帶來全新感受的服務。統一思想后，通過一個個小舉措、小改變、小驚喜，真情服務舉措在北京及12家成員企業全面鋪開。

　　真情服務，創造感動。2016年8月，奧運健兒載譽歸來，貴賓公司抓住了這個難得的機會，為奧運健兒留下記得住的瞬間，精心布置了“奧運”主題休息室，為代表團成員制作了精美的紀念相框，用照相機記錄下運動員的美好瞬間。奧運健兒們在回國的第一時刻拿到自己馳騁賽場的精彩照片，紛紛點贊，中國女排教練郎平這樣講道：“一路很辛苦，但你們的服務很溫暖。”

　　奧運代表團的故事是貴賓公司“真情服務”的縮影，北京本部針對重大活動和節假日，特別設計專題、主題服務，打造了兒童主題休息室、新年主題休息室;在休息室客供品種類上抓準關鍵點，順應不同季節、不同類型客戶、不同出行目的等，推出了特色干果拼盤、主題果盤，花果茶特飲、清真食品等;針對北方霧霾天氣推出了防霧霾特飲，向客人提供防霧霾口罩等;為增強客戶體驗，在休息室增加了舒適按摩椅，為進出港旅客提供了專屬訂制的行李牌、證件夾等。

　　管家服務，精準定位。“客服管家”是貴賓公司深入推進真情服務的又一給力之舉，貴賓公司對客戶熱點需求精準定位，將服務需求點貫穿成線，延伸貴賓主流程以外的服務，實現了“一對一”一站式的訂制服務。公司設定“高門檻”選拔“高水平”員工擔任客服管家，客服管家根據客戶的個性化需求，幫助客戶解決原來在貴賓服務中不能解決的問題，提升客戶信賴感。

　　以客為中心的管家式服務在優質服務水平的基礎上，從服務細節入手，尊重旅客的服務感受，珍惜為客服務的機會，為旅客提供周到、貼心、舒適、省時的貴賓服務，員工的潛能也得到了最大限度的挖掘，既提升了自己的服務技能，又增強了客戶體驗，從而在工作中找到存在感、快樂感和成就感。

　　機場大使，展示形象。機場大使作為航站樓的“百科全書”，把推進“真情服務”有效轉化為做航站樓的“眼睛”、“耳朵”，代表首都機場向旅客展示了第一國門的靚麗名片。結合日本羽田機場交流學習經驗，推出了《國門大使中國服務標準》10條，編制完成了《國門大使輪椅服務精品標準》并于2016年6月正式印刷啟用。在首都機場管理公司的鼎力支持與幫助下，機場大使重點解決了旅客集中關注的服務短板：一是96158首都機場服務熱線增加一鍵轉接功能，實現了特殊旅客、國內主要航空公司的“一鍵轉接”服務及小語種三方通話服務。二是搭建“失物招領聯盟”微信群，遇有特殊情況時，由旅客服務中心在群里發布相關信息，各方聯動、協調配合，同步推出了“小飛俠”業務，有效提升了遺失物品找尋、移交的效率。三是在重大節日期間，制定并實施“三審查一推送”制度。經統計，通過以上舉措，暫存物品返還率增長至66.7%，較去年同期提升了15%。

　　成員企業，協同提升。貴賓公司將“真情服務”與崗位、職能和重點工作有機結合在一起，充分發揮管理公司的平臺作用，帶領成員企業共同提升服務質量，提升客戶服務感受的一致性。一年來，各成員企業在真情服務工作方面碩果累累。貴州貴賓打造了集汽車美容、美發、畫展、商品售賣等增值服務為一體的服務綜合體，湖北貴賓上線新技術平臺，有效提升了旅客遺失物品領取效率，重慶貴賓建立了與業務系統一體化的客戶個性化檔案庫，天津貴賓重點打造了功能豐富的“精品擺渡車”，內蒙古貴賓在貴賓區內設立了品牌咖啡體驗店，鄂爾多斯貴賓打造了集讀書、品茗、焚香、國學講堂一體三智雅苑主題書屋，黑龍江貴賓通過“龍江服務大講堂”的形式營造真情服務氛圍，河北、山西貴賓對標本部，出臺了標準服務化手冊及服務風險管理手冊，青島、吉林、江西貴賓均開展了“管家式私人訂制”服務。“真情服務”將公司本部與成員企業緊密相連，本部依托“真情服務”為成員企業提供了有力的管理支持，成員企業依托“真情服務”在屬地機場的爭取了服務資源，實實在在提升了客戶感受。

　　真抓　抓問題 定目標 筑堡壘

　　直面問題。真情服務工作開展以來，貴賓公司以“把脈服務痛點，創造服務驚喜”為思路，先后在公司本部6個現場服務部門和成員公司中開展了真情服務“思想碰撞會”，圍繞“什么是真情服務”、“如何解決制約服務提升的服務痛點”等問題，集結員工智慧，將日常服務中發現的問題和可挖掘的驚喜點全部“搬上臺面”，通過集體研究推敲，以現場部門服務職能與管理部門支持職能有機結合的方式，給予相應的解決和提升方案，并對其中精彩的服務創意和構想進行實施和獎勵，分調動員工的積極性，營造了“有共識、有沖撞、有火花” 的真情服務氛圍，有效提升了服務品質。

　　明確目標。結合公司服務規劃的實施步驟，北京本部通過與各單位簽訂年度《服務目標責任書》的形式，將具體服務舉措細化分解，明確了完成時限，建立了月度跟蹤督辦機制，確保真情服務舉措逐一落地。

　　“課”不容緩。貴賓公司一線服務人員有著年輕化、經驗少、流動性大的顯著特點，服務過程中出現突發事件幾率高，若現場突發事件若處置不當，將直接影響客戶服務體驗和公司服務形象，產生服務投訴或是投訴升級，進而造成真情服務底線失守。為此，公司集合資深優秀管理人員及一線服務人員的智慧與經驗，針對90后員工特點，研究設計《機場要客服務現場突發事件應急處置》課程，首創“一個處置原則、三個階段、七步法”處置思路地圖，探索出一條全面提升服務人員應急處置能力的有效路徑，全面打造一支服務意識強、綜合職業素養高的服務團隊，全面筑起貴賓服務部真情服務“長城”，堅守真情服務底線。

　　有效　“真情服務”成果顯著

　　貴賓公司一線服務人員通過真情服務，提升了客戶感受、增強了客戶黏性。

　　國際航空運輸協會北亞地區辦事處副總裁在表揚信中提到“張小龍熱情高效服務不僅是個人優秀行為，也是首都機場集團要客室的優質服務縮影……我們看到首都機場集團的國際專業范兒，這是我們邁入航空大國第一國門必備優秀品質。”

　　萊索托泛亞國際建筑工程有限公司董事長從海外發來對機場大使的感謝“感謝你們一而再而三的幫助，讓我們恢復了對國人的信任，非常感謝你們把牟久安全送回萊索托。她的父親是萊索托現任國會議員，也可能是下一屆的首相……但愿我們的努力能為中萊友誼做點事吧，再次對你們的幫助表示敬意!”

　　貴賓公司真情服務內化于心、外化于行，提高了員工的主人翁意識。

　　機場大使金裕婷在服務過程中，協助警方指認偷手機旅客的過程中，面對旅客的過激言辭并未膽怯退縮、鎮定自若、積極配合公安部門執法工作，事后收到被指認旅客的投訴時，沒有放棄、堅持正義，依然堅守崗位，以首問負責的優秀職業素養為旅客展現出真情服務的精神面貌，用善意細致的實際行動與技能展現著國門服務形象。

　　此外，貴賓公司還專題錄制了真情服務微話語10余期，通過公司內外媒宣傳了真情服務中涌現出的先進個人及先進事跡75次。

　　一年來，真情服務工作在貴賓公司落地開花，樸實有新意的服務舉措得到了客戶的認同與贊許，獲得表揚信41封，錦旗43面，電話表揚160件，題詞231份，機場大使在首都機場ACI測評中始終保持高位，北京本部自測客戶滿意度同比提升了5個百分點，在集團公司第三方(拓索)滿意度測評中名列前茅，成員企業的客戶滿意度成績同比均有不同程度的提升。貴賓禮儀團隊在G20峰會上的卓越表現，充分體現出了“真情服務”與“中國形象”的完美融合，贏得了國家領導、中外貴賓、組織方與社會各界的廣泛贊譽。

　　2017年　擼起袖子加油干

　　“真情服務”是貴賓公司打造核心競爭力的自主選擇，是貴賓公司轉型發展的重要路徑。真情服務要求我們善用“眼力”識別和挖掘客人的情感需求，用“心”去體會客人的處境與感受。2016年，是貴賓公司探索轉型的關鍵之年，公司在“1+8+4”的服務網絡范圍內全面推進了真情服務，取得了一定的成績，收獲了客戶信賴。未來一年，貴賓公司將快馬加鞭，持續落地真情服務，在服務投入上下重拳提升服務環境、改善服務設施、打造服務場景。同時，將真情服務作為公司服務管理的有力抓手，將視野拓展到35家國內網絡機場，搶占國際市場，借助貴賓服務行業標準的影響力，繼續開拓歐美市場服務合作，出臺國際通用的貴賓服務標準;借助國際大型活動保障的影響力，加強“禮·尚”服務品牌宣傳推廣;借助服務網絡范圍內的服務提供一致性，提升客戶服務感受。讓真情服務為客戶留下記得住、愿分享的美好記憶。

責編：xwxw