有一天，我執(zhí)飛一個(gè)國(guó)內(nèi)航班，頭等艙坐著一名旅客，從上飛機(jī)開始就關(guān)心航班是否會(huì)延誤。飛機(jī)關(guān)了門，果然由于航空管制，要延誤1個(gè)小時(shí)以上。這名旅客聽到廣播就急了：“我說什么來著，說你們延誤你們就是要延誤!”后來，我只要去為他服務(wù)，無論是送報(bào)紙，還是送飲料，他總是挑出問題，甚至給他發(fā)放掌上娛樂設(shè)備他都嫌“多余”。再發(fā)展下去，我懷疑他要嫌我的名字起的不好聽了。最后，他的太太出面干預(yù)了：“延誤又不怪乘務(wù)員，你老說她們干嗎?”

　　那一刻我驚喜地發(fā)現(xiàn)，在飛行了15年后的這天，在和這名旅客的交流過程中，我竟然，沒有一點(diǎn)點(diǎn)生氣。這一刻，標(biāo)志著我在職業(yè)生涯中有了飛躍性地成熟。因?yàn)槲疑钌畹孛靼祝�這名旅客就是要找一個(gè)出口，釋放自己的負(fù)面情緒，而這個(gè)出口，只能是我。

　　這位旅客的百般“責(zé)難”，并不是沖我來的，他是沖我這個(gè)穿著藍(lán)色乘務(wù)長(zhǎng)制服的角色來的。我和他素昧平生，他為啥要和我過不去呢?

　　能做到把角色和自我完全區(qū)分開，我竟然用了十幾年的時(shí)間。雖然漫長(zhǎng)，但是可喜的。

　　在剛飛的時(shí)候，我們有熱情，有激情，甚至?xí)�把自己全部的感情都用到工作中��。但是，我們沒有能力把自己從角色中抽離出來。比如旅客下機(jī)時(shí)，沒能回應(yīng)我們一聲“再見”，都會(huì)有些淡淡的憂傷：剛才我為他送了6杯水，他不記得了嗎?可是我們?yōu)樗��?杯水不是我們的工作內(nèi)容之一嗎?對(duì)我們來說，我們用盡了洪荒的感情，對(duì)旅客來說，這就是正常的服務(wù)啊。

　　甚至發(fā)生過旅客因?yàn)槌藙?wù)員送水慢了一點(diǎn)兒，旅客將一杯水潑到了乘務(wù)員身上，乘務(wù)員也反應(yīng)迅疾地潑了回去。事件當(dāng)場(chǎng)升級(jí)，從“旅客有過激和不當(dāng)行為”到“旅客與乘務(wù)員發(fā)生沖突。”結(jié)果就是在后續(xù)的處理過程中讓乘務(wù)員自己變得被動(dòng)。這不會(huì)是乘務(wù)員最初想要的結(jié)果。

　　你在航班中要時(shí)刻意識(shí)到，我是一名乘務(wù)員，而不是我是某某某。那么，你的情感就不會(huì)受到?jīng)_擊，你的應(yīng)激反應(yīng)，就不會(huì)失去理性。

　　下次飛行前，我們要做的就是把制服洗凈燙平，它可是要擔(dān)負(fù)起在客艙里接收旅客各種情緒的責(zé)任呀!

責(zé)編：xwxw