參觀南航客服中心-劉藝攝

　　“每次我撥打95539是誰給我提供服務?”、“做一名客服坐席是不是會接電話就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通過95539熱線電話或網絡與航空公司的客服人員打過交道，可是卻幾乎沒有旅客見過客服人員。這些在電話線、網絡后面的年輕服務人員，雖然是航空公司與旅客接觸的“窗口”，卻可以稱得上是旅客“最熟悉的陌生人”。

　　擁有2400名員工的南航客服中心平均年齡僅28歲，90后占絕大多數，其中女性員工占比達到68%，這個以90后女生為主的“陌生人”群體，有著赫赫“戰績”：她們曾兩次獲得全國三八紅旗集體稱號，還是中華全國總工會“工人先鋒號”。她們究竟是怎樣的一個群體?3月27日，南航舉辦2018年第一季度公眾開放日，30位市民和媒體記者走進南航客服中心的辦公大樓，實地了解、近距離接觸客服坐席。

　　年均接聽電話2000萬通

　　“您好，歡迎來到南航客服中心。”當天，市民和媒體記者一走進客服中心辦公大樓，就收到南航智能機器人“小南”的熱情招呼。

　　“小南”是南航最“年輕”的智能客服人員，它才一歲多，是智能化、信息化手段引入客戶服務的最新成果。“小南”具備人臉識別、語音識別和語義理解等能力，還能查詢天氣和航班動態，進行簡單的互動交流。目前“小南”仍處在試驗階段，未來有望投入到機場等地點為旅客提供服務。

　　“小南”是南航運用最新技術為旅客提供服務的一個代表。事實上，南航通過信息化創新服務旅客出行的改革在中國民航一直保持領先，借助技術研發為業務創造價值，提升旅客體驗。“小南”所在的客服中心成立于2002年，是中國民航首個呼叫中心，曾開出國內民航首張電子客票、首張電話支付客票。成立16年以來，南航客服中心從最初80人發展到現在擁有2400多人的隊伍，除廣州總部外，還在北京、大連、烏魯木齊等設立了分中心，是南航的電話直銷平臺、官網運營平臺和服務整合平臺。

　　據統計，南航客服中心年均接聽電話2000萬通，最高達到一年2800多萬通，外呼電話149萬通。近年來，南航將互聯網技術深度運用于旅客服務，打造“南航e行”。南航客服中心也相應設置了微信、郵件等新媒體專業席位。除了撥打95539進行電話溝通外，旅客還可以通過微信、在線、阿里旺旺、郵件、傳真、短信、微博、官方APP等總共9種渠道獲得客服坐席的服務。最近幾年，每年電話服務量顯著下降，通過微信、阿里旺旺、在線、郵件、短信等服務的旅客量則相應快速提升，達100多萬人次。對比2015年，2017年微信咨詢量增長了25%。

　　“我們致力于打造陽光客服、品質客服、高效客服，為旅客提供全渠道、全鏈條、全天候、全世界的服務，建設行業標桿、國內最好、國際一流的客服服務平臺。”南航客服中心相關負責人說。

　　面向全球旅客提供多語種服務

　　“您好，請問有什么可以幫到您?”、“感謝您的來電，再見。”當天，市民和媒體記者來到客服坐席的工作間，近距離旁聽坐席如何接聽旅客電話、提供各種服務。

　　“近距離感受到客服人員的技能，感覺很震撼。打電話的人一說出他的需要，客服人員幾乎是不到一秒鐘就能做出操作、提供服務。”市民彭女士頗為感嘆，“今天參觀下來，也感受到客服工作的不容易。”據了解，想要成為一名優秀的客服坐席可不容易，她必須要具備全面的業務知識和良好的溝通能力，能夠耐心地為客戶提供服務，虛心地聽取意見，同時還需要不斷學習和培訓，以適應公司業務的不斷發展。

　　南航客服中心為每位新員工定制了一套為期41個工作日的崗前培訓體系，經過41天崗前培訓的客服代表才初步具備了國內業務服務能力，而一名全技能的客服人員至少要經過18個月的學習和成長。

　　據了解，南航客服中心的規模和實力在國內首屈一指，先后兩次獲得全國三八紅旗集體，還獲得中華全國總工會“工人先鋒號”、全國民航示范班組、民航系統女職工建功立業示范崗、廣東省三八紅旗集體等多個榮譽稱號，連續4年獲得行業CCCS “最佳客服呼叫中心”嘉獎。

　　作為南航服務旅客的重要窗口和“服務總值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆蓋全世界的服務。目前客服中心提供中、英、日、韓、俄5種語言服務，今年計劃增加法、德、西、意4種語言服務。

　　今年1月5日，微信客服坐席小來就遇到了一個來自海外的網絡求助。“當時旅客正在伊朗，當地政局不穩，電話被限制撥出。他只能通過網絡在微信上聯系南航，希望把1月24日德黑蘭飛回廣州的機票改簽到1月6日。”小來說。在小來的幫助下，這位旅客通過網絡成功改簽，安全回國。

　　“新時代的客服中心已經不僅限于電話中的服務，網絡的普及讓我們的客服坐席服務范圍覆蓋世界每個角落，連接起全球的南航旅客。”南航客服中心有關負責人說。

責編：admin