北京時間5月13日，三度蟬聯SKYTRAX五星級機場的海航集團旗下海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)收到航空業內權威評估機構SKYTRAX通知，在2020全球百強機場排名中，美蘭機場從2019年的第41名上升至第38名，而且憑借優質的服務一舉攬獲“SKYTRAX全球2000-3000萬量級最佳機場第七位”“SKYTRAX中國區最佳區域機場獎”兩項大獎。這不僅體現了美蘭機場服務獲得國際權威機構和廣大旅客的高度肯定，還充分展示了美蘭機場著力打造“小而精、小而美”溫馨空港，樹立機場服務管理標桿品牌，助力海南自貿港建設的決心和信念。

　　旅客舒心、順暢出行是機場服務目標。在加快推進海南自貿港建設過程中，美蘭機場將“真情服務”與“SKYTRAX星級管理模式”相結合，以旅客動線為基礎，從“服務流程五達標、疫情防控五創新、便捷旅客五服務”等方面，致力于在每一個服務觸點提供方便快捷服務，提升旅客出行體驗。

　　以“五達標”為抓手，優化旅客出行服務流程

　　對于旅客而言，熱情溫馨的問候、航班正點不延誤、值機安檢排隊時間短暫是最直接能感受到機場服務的關鍵因素。為此，美蘭機場緊抓“100%問候服務、排隊等候時間不超過10分鐘、進港首末件行李達標、客戶投訴率下降 20%、航班正常率達 85%”五大指標達標落實情況，提升旅客乘機體驗。值得一提的是，針對旅客排隊時間不達標服務難點，美蘭機場成立QC攻關小組，將安檢排隊時間達標率從83%提升至 100%，最長等待時間由23分鐘降低至10分鐘，值機排隊達標率由最低71%提升至97%，大幅度提升旅客出行效率。

　　著眼創新服務小細節，提升疫情期間服務體驗

　　當前，海南省已進入了常態化疫情防控階段。美蘭機場在嚴格執行“外防輸入、內防反彈”的前提下，開展一系列服務創新活動，通過在口罩上描繪愛心笑臉的“口罩擋不住微笑”，讓志愿者佩戴帶有海南健康碼提示的“健康碼紅馬甲”，打造配置消毒用品的“VIP安檢過檢無憂通道”，投入集殺菌消毒、垃圾清掃、灰塵收集等功能于一體的“智能機器人‘小艾’”，設置147個“口罩回收站”等五大微創新服務，提升疫情期間的服務體驗。

　　以服務品牌為導向，推出多項主動服務旅客舉措

　　2019年，美蘭機場旅客吞吐量達到了2421.66萬人次，客流量的增多就意味著不同種類的旅客人群也隨之增加，了解不同消費者的需求，根據這些不同的需求，定制針對性、個性化的服務，從而將被動服務化作主動服務是美蘭機場近期探索的方向。

　　目前，美蘭機場在值機、安檢、貨運等重點窗口單位，由當日值班經理或主管擔任“自貿港建設服務先鋒崗”大使，統一佩戴綬帶，及時解決旅客服務問題。同時，針對安檢人員的差異化服務，美蘭機場推出了安檢 care more 服務，通過為二次過檢旅客發放“免排隊、享優先”的“二次優檢卡”，為隨身攜帶零散行李多的中老年和帶小孩旅客提供“愛心包袋”，幫助旅客二次行李打包、提供行李臨時存放的“便捷打包”服務等，滿足旅客多樣化的需求。

　　隨著社會經濟的發展，當前選擇自駕前往機場出行的旅客也越來越多，為此，美蘭機場推出停車樓“FREE+”服務，在停車樓內設立了女性專用車位、免費搭電及車胎充氣、提供免費防曬車衣、停車位預約等服務，便捷旅客出行。此外，在特殊旅客服務方面，美蘭機場設計了無縫隙服務全流程，全面提升特殊旅客服務，根據旅客需求將保障范圍擴大至高鐵站、停車樓及露天停車場等位置，延伸特服末端環節，為特殊旅客提供一條龍服務。值得一提的是，在旅客航班到達提取行李階段，美蘭機場還推出“晴雨守護 行李無憂”服務，即通過貨卡改造，避免托運行李遭太陽毒曬或雨水淋濕，使旅客托運行李溫情接送、溫馨交接。

　　攬獲多個SKYTRAX世界大獎對于美蘭機場而言是個全新的起點，未來，美蘭機場將進一步完善以真情服務為核心的民航服務質量管理體系，持續開展“爭做自貿港排頭兵”服務專項提升活動，推出一系列提升旅客體驗的新舉措，讓旅客出行有更多的獲得感和幸福感，向世界展示美好新海南形象和獨特魅力，推動海南自貿港品牌影響力持續攀升。

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　　SKYTRAX是一家創立于1989年的國際知名的航空運輸研究認證機構，其每年通過旅客填寫的調查問卷及投票，評選出全球綜合及各單項服務最佳的機場及航空公司，因具有廣泛的權威性和公信力，其評選獎項被喻為民航界的“奧斯卡”。（黃裕光、云蕾）

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