北京時(shí)間3月6日晚22:00(EST時(shí)間9:00)國際機(jī)場協(xié)會(huì)(Airport Coucil International,簡稱ACI)官方發(fā)布了2017年度全球ASQ旅客服務(wù)最佳機(jī)場獎(jiǎng)項(xiàng)名單。首都機(jī)場憑借其優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)榮獲了2017年度"亞太區(qū)(200萬級以上)最佳機(jī)場第二名"和"全球旅客吞吐量4000萬以上級最佳機(jī)場第二名"兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。這是首都機(jī)場連續(xù)第10年在ACI機(jī)場服務(wù)質(zhì)量中獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。頒獎(jiǎng)典禮將于2018年9月12日在加拿大哈利法克斯舉行。

　　2017年，首都機(jī)場保障飛機(jī)起降59.7萬架次，日均迎送旅客26.2萬人次，吞吐總量達(dá)到9579萬人次。作為旅客吞吐量位于全球第二的機(jī)場，首都機(jī)場面對繁忙的運(yùn)行壓力，依然保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升，持續(xù)得到旅客認(rèn)可。2017年，首都機(jī)場秉承服務(wù)短板全面改進(jìn)、服務(wù)體驗(yàn)提升創(chuàng)新、服務(wù)文化品牌落實(shí)的服務(wù)方向，在民航局黨組“真情服務(wù)”的底線要求下，穩(wěn)固服務(wù)基礎(chǔ)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)中有升。一是服務(wù)短板全面改進(jìn)，公司系統(tǒng)排查服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，梳理服務(wù)問題335項(xiàng)，建立全鏈條服務(wù)短板庫，認(rèn)真落實(shí)短板彌補(bǔ)改進(jìn)措施，修訂優(yōu)化短板管理制度，逐步形成服務(wù)短板排查整改長效機(jī)制。同時(shí)，首都機(jī)場對設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃設(shè)計(jì)、物資采購、運(yùn)維檢修、清潔防護(hù)、報(bào)廢退役等方面進(jìn)行全面跟蹤、記錄與控制，形成《首都機(jī)場服務(wù)設(shè)施設(shè)備生命周期管理規(guī)范》，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備從投用到報(bào)廢期間持續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)。聚焦服務(wù)短板改進(jìn)，首都機(jī)場新增、改造66條安檢通道，安檢效率平均提升19%。首都機(jī)場服務(wù)相關(guān)部門也積極改進(jìn)，在各項(xiàng)具體整改中均體現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)的固化提升。二是服務(wù)體驗(yàn)提升創(chuàng)新，首都機(jī)場聯(lián)合四大航和BGS研究推廣分艙登機(jī)模式，進(jìn)一步提升旅客登機(jī)效率。借助智慧科技手段，全面實(shí)現(xiàn)四大航邊檢自助出境，自助通關(guān)比率達(dá)到72%，同比提升42個(gè)百分點(diǎn)。首都機(jī)場不僅自主開發(fā)多項(xiàng)服務(wù)：自助電子改退簽、機(jī)場巴士移動(dòng)支付、出租車實(shí)名制驗(yàn)證系統(tǒng)、T2停車誘導(dǎo)系統(tǒng)，還與多家互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出安檢暫存小程序、各停車樓(場)“無感支付”、機(jī)場巴士實(shí)時(shí)信息顯示等。首都機(jī)場旨在加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集、分析和創(chuàng)新應(yīng)用，推出相關(guān)的提升服務(wù)產(chǎn)品，以滿足旅客個(gè)性化需求。三是服務(wù)文化品牌落實(shí)，深挖中國傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)，全力打造具有首都機(jī)場內(nèi)涵的“禮在國門、禮贊國門”文化品牌，更是借助“直播間”、“VR”、“真人互動(dòng)”等新型模式開展相應(yīng)的主題活動(dòng)，打造傳統(tǒng)文化景觀，傳播中國文化。同時(shí)，公司全面開展“廣發(fā)現(xiàn)、深落實(shí)、真情服務(wù)我踐行”主題活動(dòng)，同時(shí)發(fā)起旅客“首都機(jī)場朋友圈共建計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題立行立改。另外，首都機(jī)場旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)聯(lián)合首都機(jī)場醫(yī)院編制《員工急救幫扶口袋書》，組建員工急救志愿者隊(duì)伍，全面提升一線員工正確救助響應(yīng)能力，全年共幫扶旅客780余名。

　　2018年，首都機(jī)場將堅(jiān)持全局視野、系統(tǒng)思維、推動(dòng)深化服務(wù)管理體系，落地真情服務(wù)長效機(jī)制，營造國門服務(wù)口碑，全面提升服務(wù)品質(zhì)，不斷提升樞紐競爭力，夯實(shí)真情服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)創(chuàng)新能力，構(gòu)建愉悅的旅客出行體驗(yàn)。

　　據(jù)悉，ACI(國際機(jī)場協(xié)會(huì))的ASQ項(xiàng)目是當(dāng)前國際上最具影響力的機(jī)場旅客滿意度調(diào)查。2017年，共有超過80個(gè)國家的317家機(jī)場超過61萬名旅客參與了此項(xiàng)調(diào)查。

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