日前，中國(guó)民航局局長(zhǎng)李家祥表示，中國(guó)民航局已制定出航班正點(diǎn)起飛統(tǒng)計(jì)新標(biāo)準(zhǔn)——撤輪檔，將在明年合適的時(shí)候擇機(jī)實(shí)施。飛機(jī)撤掉輪檔后，即可啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)而滑行。與原來(lái)關(guān)艙門即為航班正點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)相比，是一個(gè)進(jìn)步。

　　航班誤點(diǎn)，是中國(guó)民航業(yè)的一大頑疾，也是近年來(lái)引發(fā)各種糾紛的主要因素。而民航方面之前的一些做法，卻在激化矛盾。比如說(shuō)以關(guān)艙門作為正點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，把乘客忽悠到機(jī)艙里，關(guān)上艙門，就已經(jīng)算是正點(diǎn)。而遇到飛機(jī)關(guān)艙門后仍然不能準(zhǔn)點(diǎn)起飛的情形，乘客付出了巨大的時(shí)間成本，權(quán)益受到損害，民航方面卻不用承擔(dān)責(zé)任。這樣的制度，怎么能夠促進(jìn)民航的改進(jìn)呢?

　　此次，民航局決定以撤輪檔作為航班正點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)進(jìn)步。民航更多地負(fù)起了自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，也就意味著增加了自己的壓力。有壓力才有動(dòng)力，事情才有改善的希望。

　　當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)同樣告訴我們，航班正點(diǎn)，不是民航完善自我管理就能夠百分之百實(shí)現(xiàn)的事情，就算是把正點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)定為飛機(jī)離開地面，仍然會(huì)有晚點(diǎn)的事情發(fā)生。因?yàn)楹桨嗾�點(diǎn)與否，還受到諸多客觀因素的影響，比如氣候、流量控制、民航能夠使用的空域有限等等。這些都不是民航單方面能控制得了的事情。

　　既然晚點(diǎn)不全是民航方面的責(zé)任，那么民航方面是不是就可以以此為借口，當(dāng)個(gè)甩手掌柜，萬(wàn)事大吉了呢?不幸的是，民航在有些時(shí)候、有些地方，確實(shí)就是這么干的。我們常常可以看到關(guān)于晚點(diǎn)引發(fā)的各種糾紛的新聞：乘客向服務(wù)人員咨詢一問(wèn)三不知;晚點(diǎn)的乘客無(wú)人過(guò)問(wèn)，“饑寒”交迫，食宿無(wú)著;一些地方局面失控，出現(xiàn)了乘客打砸等過(guò)激行為，甚至沖擊跑道。

　　問(wèn)題就在于民航方面把客觀原因作為晚點(diǎn)的護(hù)身符，沒有做好晚點(diǎn)之后的工作。晚點(diǎn)不能完全控制，但晚點(diǎn)之后的事情是應(yīng)該可以控制的。民航雖然看起來(lái)是“高大上”、“白富美”，但歸根到底，仍然屬于服務(wù)行業(yè)。既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該有責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通意識(shí)。其實(shí)很多飛機(jī)晚點(diǎn)引發(fā)的糾紛，民航方面只要尊重乘客，耐心地做溝通解釋工作，合理解決乘客的食宿等問(wèn)題，大部分乘客都是講道理的，糾紛完全可以避免。遺憾的是，這并不復(fù)雜的工作，民航方面一次又一次地沒有做好，導(dǎo)致矛盾激化，這是不能夠被原諒的。民航應(yīng)對(duì)晚點(diǎn)，除了調(diào)標(biāo)準(zhǔn)之外，實(shí)在是有太多的工作要做。(華南理工大學(xué)教授)

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