國內航空公司在大面積航班延誤處置方面應加強信息系統建設，開發多種決策支持工具，如航班取消顧問、航班備降管理系統、機組恢復系統和自動訂座系統等，并與空管部門盡快實現重要系統對接，以加強空地溝通、航空公司與旅客的溝通，妥善處置大面積航班延誤，做好旅客服務工作。

　　航班正常性是我國民航界的重點和難點問題，國內航空公司在航班延誤時的處置問題經常成為消費者投訴的焦點。近日，筆者對美國航空公司航班正常性管理進行了考察交流，深感美國航空公司在航班正常性管理方面具有先進的管理經驗和較高的實際運行保障水平，其經驗值得國內航空公司借鑒。

　　每月提交航班正常報告

　　美國航空公司是美國大型骨干航空公司，其發展歷史可以追溯到1926年。目前，美國航空與全美航空已經完成合并，組建成為全球最大的航空公司。合并后的新美國航空每天有6700個出港航班，飛往336個航點、56個國家，擁有員工10萬人、各類飛機1500架。該公司在美國的基地機場達9個，包括洛杉磯、紐約、華盛頓、芝加哥、菲尼克斯、達拉斯-沃斯堡、夏洛特、邁阿密、費城，擁有世界級的全球網絡和更加完善的國內網絡。同時，美國航空還是世界三大航空聯盟之一寰宇一家的創建者和主要成員。

　　根據美國聯邦條例14CFR 234部法規規定，美國航空每月要向美國交通運輸部運輸統計局報告用于評估準點率、航班延誤、取消水平的航班運行數據。美國交通運輸部運輸統計局是航班正常統計的主要負責部門。按照美國交通運輸部的定義，航班準點是指離港或進港不晚于計劃時間15分鐘的航班。如果某一航班延誤或取消了，航空公司必須將延誤原因按照美國交通運輸部的要求上報。這些原因包括：航空公司原因、極端天氣原因、國家航空系統原因、安全原因或者飛機晚到原因。

　　美國航空需向美國交通運輸部報告以下準點率數據：美國航空總體航班正常率情況;航班在機場分時間段的航班正常率情況;航班延誤原因;落地正常率在50%以下，且延誤時間在30分鐘以上的航班所占比例(長期航班延誤);在停機坪延誤超過3個小時的國內航班;在停機坪延誤超過4個小時的國際航班等。

　　航班延誤的決策支持工具

　　在美國，影響航班正常性最嚴重的因素是天氣原因，包括暴風雪、颶風等。在這些特殊情況下，航班延誤面臨的工作是了解信息和作出決策。為保證決策的科學性、有效性和及時性，需要系統工具的支持。美國航空在對運營數據、旅客數據、航班運行數據、美國聯邦航空局(FAA)數據和其他可用數據集成的基礎上，形成了多種支持工具，包括航班取消顧問、運行指揮顧問、空中交通管制顧問、航班備降管理系統、登機口編排優化、機場顧問、停機坪作業顧問和自動訂座系統等。

　　空中交通管制顧問是美國航空的內部管理工具，主要是在FAA實施流量控制時使用。這個工具用來發現機組、旅客在流量管制中面臨的問題，重新分配飛機起降時間，從而使延誤對航班運行和旅客的影響降到最小。目前，美國航空內部實現了美國航空和美國鷹航運行指揮中心的統一部署，自2008年起避免了2200個機組違規。

　　極端天氣下航班備降管理系統實現了備降監控。該系統在美國航空相關網頁上顯示了所有航班運行活動的信息，包括航站的分布與警告、機組的執勤時間、航班備降與恢復的狀態、空中交通管制部門的限制信息、地面客運部門的時間提醒等。這個系統可以促進飛行員和機場工作人員通過工具了解飛機與旅客的狀態，有效地提高航班返回樞紐中心的效率，實現備降信息的及時提醒和向運行指揮部、機場、航空公司工作人員的信息通報。該系統從2006年開始使用。

　　航班取消顧問的主要用途是根據旅客、機組等一系列情況，提出哪些航班需要取消。這個工具在冬季比較常用，因為天氣不好需要取消大量航班。該系統不僅可以減少旅客和飛行機組的損失，減小市場影響，還可以同時考慮2天內的航班情況、進出港能力平衡等因素。自2003年部署到現在，美國航空通過該系統取消了4.3萬個航班。目前，該系統與機組恢復系統進行了整合。

　　自動訂座系統的功能包括：自動為航班被取消旅客重新預訂座位，考慮可以通過網站等多種方式進行操作，優先安排常旅客的住宿，盡可能減少需要安排住宿的旅客。該系統自2004年起建設，在離港時使用，正確地為95%的航班取消旅客提供了重新訂座的服務。目前，美國航空已經把該系統擴展到了互聯網上，并與商業上的航空公司伙伴實現共享。

　　機組恢復系統具有實時自動安排機組和恢復機組功能。有時候，機組人員因為航班延誤或航班取消，在缺乏信息的情況下，不能有效地開展工作。這個系統幫助公司將有效的機組資源調配到最需要的位置，發揮最大的作用。該系統能顯示國內飛行員因故中斷飛行的地點，最小化人員備勤需要，監控機組工作時間，減少機組的等待時間，在短時間內生成解決方案等。該系統自2009年起在美國航空和美國鷹航運行，至今為止通過系統分配修復了3000套機組。機組恢復系統還結合航班取消顧問，推出了網頁版。

　　未來，美國航空決策支持工具的發展方向是：從獲得信息向獲得準確的信息發展，從警報式提示向推薦性提示發展，從獨立決策向聯合決策發展，從航班和樞紐中心解決方案向網絡化解決方案發展，從實施的可能性考慮向旅客體驗考慮發展。

　　與空管部門的協同關系

　　美國航空與空中交通管理部門有良好的關系。這種關系的實現離不開多種系統的互聯和信息共享，以及協調溝通機制的建立。他們共同使用的系統和建立的機制主要有：

　　一是空中流量管理系統(ATFM)。該系統通過平衡空中交通需求與空域或機場容量的關系，從而起到確保最有效地利用空域系統的作用。美國航空希望空中流量管理系統提供的需求包括：獲得高質量和有價值的空中交通服務，提供安全、可靠和具有成本效益的空中交通服務，通過合作提高決策的效率。同時，該公司還希望從ATFM系統獲得可預測性的計劃，從而提高準點率;維護旅客關系;優化運行系統，以達到節省燃油、縮短航程、有效應對極端天氣的目的等。ATFM系統與空中導航服務提供商(ANSP)、商業航空從業者和其他民用航空從業者開展了積極的合作，在運行過程中使用了包括協同決策系統、戰略和戰術溝通、其他決策會議等方式。

　　二是協同決策系統(CDM)。美國航空介紹，CDM系統的主要作用是提升溝通效果，增加數據交換，發展自動決策支持工具。

　　三是有效的溝通機制。該機制主要通過日常運行計劃電話會議、應急會議、在網站上發布請求、使用CDM提供的支持工具等方式來實現。

　　四是地面延遲機制。在遇到極端天氣時，空管部門將采取地面延遲的機制。地面延遲機制是為適應機場持續降低的航班保障能力或不斷增加的需求壓力，美國FAA主動采取的流量管理計劃。地面延遲機制設法將進港航班控制在出發地機場的地面上，將預計可能延誤或受到影響的航班控制在本場機位上。美國航空積極配合空管部門，按照空管的要求，調整本公司航班運行計劃，以使本公司的運行既符合當時機場的運行狀況，又能實現自身效益的最優化，他們一般會根據自身情況來重新分配所給予他們的時刻。

　　五是飛行時間監控(FSM)。飛行時間監控(FSM)系統是空中交通管理的標準化工具，美國航空公司正在使用。

　　六是協同航路選擇程序(CTOP)(擬在明年開展實施的新的空中交通管制方式)。CTOP系統是由FAA發起的旨在管理流量需求和容量限制的程序。航空公司將提交航線優先計劃，然后FAA將根據這些信息指揮航空公司航班由指定路線通過受限區域。通過CTOP系統，航空公司能夠自由地選擇航路來減少航班延誤的影響。美國航空正在積極開發新應用程序來幫助他們適應這個新的交通管制方式。

　　目前，對于國內航空公司來講，大面積航班延誤的處置是一個難題。一些航空公司在遇到大面積航班延誤時，運行秩序的快速恢復與國外公司相比，還有不小的差距。我們認為，國內航空公司在大面積航班延誤處置方面應加強信息系統建設，開發多種決策支持工具，如航班取消顧問、航班備降管理系統、機組恢復系統和自動訂座系統等，并與空管部門盡快實現重要系統對接，以加強空地溝通、航空公司與旅客的溝通，妥善處置大面積航班延誤，做好旅客服務工作。(作者單位：民航華北地區管理局)

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