隨著雷雨季節(jié)的到來，因為天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`頻頻出現(xiàn)。與之相伴，也出現(xiàn)了很多不和諧的音符。比如，部分旅客在因為天氣原因造成航班延誤后，拒絕登機(jī)，要求過度賠償?shù)取Ｃ鎸�這種不合理的現(xiàn)象，為避免損害更多旅客的利益，航空公司在提供了充分服務(wù)后，還須硬氣一些。

　　一般而言，服務(wù)的提供者往往難以對服務(wù)對象強硬，因為怕得罪顧客，影響口碑。但這樣過度維權(quán)已經(jīng)嚴(yán)重影響了公司的正常運行和其他旅客的權(quán)利，面對過度維權(quán)的旅客，航空公司需要更加強硬。比如，日前某航班因為起飛地機(jī)場遭遇雷暴天氣而被迫晚點，結(jié)果30余名乘客在其他旅客都已經(jīng)登機(jī)完畢后依然不登機(jī)，并要求不合理的賠償。面對此種情況，為避免延誤加劇，影響該航班的后續(xù)執(zhí)行，也為了不讓正常登機(jī)旅客損失更多的時間，該航班只好關(guān)艙門起飛，甩下這30余名乘客。“甩客”絕非航空公司所愿。畢竟，這30余名乘客的后續(xù)乘機(jī)安排還是要由航空公司來負(fù)責(zé)。但是，在當(dāng)時的情況下，航空公司只能無奈地選擇起飛，這也是維護(hù)大多數(shù)乘客正常權(quán)益的行為。

　　面對過度維權(quán)的旅客，航空公司在態(tài)度上要更加強硬，同時也要講究處理問題的方式方法。航空公司強硬面對過度維權(quán)乘客有一個重要前提，那就是保證航班信息的公開透明，做好相關(guān)的服務(wù)工作。比如，因為雷雨導(dǎo)致大面積航班延誤時，航空公司要盡量做好解釋和退改簽工作，為旅客提供多種選擇。同時，面對被長時間延誤的乘客，航空公司也應(yīng)盡量安排好食宿。雖然天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`航空公司無需承擔(dān)責(zé)任，但是，良好的食宿安排能及時安撫旅客情緒，并為航空公司樹立良好口碑。此外，航空公司應(yīng)科學(xué)編排航班計劃，及時調(diào)度航班和機(jī)組人員，盡量減少天氣好轉(zhuǎn)后，因為機(jī)組超時導(dǎo)致無法起飛的情況。

　　面對過度維權(quán)的旅客，航空公司還需要特別注意，要有底線，要有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)。如今，過度維權(quán)的現(xiàn)象愈演愈烈，其中一大原因在于部分乘客認(rèn)為“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”。航空公司在處理航班延誤問題時，必須改變“會哭的孩子有奶吃”這一思想。若是因為公司原因?qū)е碌难诱`，及時解釋并給予賠償;若是因為天氣等不可抗拒因素導(dǎo)致的航班延誤，則應(yīng)在提供必要的餐飲服務(wù)后，拒絕現(xiàn)金賠償。若是航空公司在面對部分過度維權(quán)的乘客軟弱下來時，即使只是一次，也會給其他乘客以消極暗示，不利于問題的及時解決。

　　面對因為雷雨天氣造成的航班延誤，航空公司和乘客的共同目標(biāo)是如何盡快地安全到達(dá)目的地。部分乘客的過度維權(quán)損害的不僅是航空公司的利益，更是同機(jī)乘客的利益。航空公司的強硬，也是維護(hù)了大部分乘客的利益。在這種情況下，航空公司強硬一些又何妨?

責(zé)編：admin