突如其來的降雪給春節(jié)返程的旅客帶來巨大的沖擊。日前，在鄭州新鄭國際機場，大雪導(dǎo)致大量航班延誤，數(shù)千名旅客滯留機場達20多個小時。有媒體曝光，部分旅客激動之余打砸機場，機場“如同戰(zhàn)場”。然而，2月7日，新鄭國際機場對外通報稱，網(wǎng)傳信息存在虛假和夸大成分，并未發(fā)生旅客打砸南航柜臺的事件，警方目前正在尋找最早發(fā)帖人。

　　新鄭機場是否遭遇過激乘客打砸，這并不是重點。問題的關(guān)鍵在于航班延誤后，機場和航空公司能否對乘客進行妥善安置。在通報時，機場在否認打砸柜臺的同時，并未否認“極個別旅客對航班延誤影響行程情緒激動”。且事后，這一事件的親歷者旅客劉丹表示，當時機場狀況非�；靵y，“有人在圍著柜臺鬧，還有人只能坐地上等，我還見到有個人忍不住了，嚎啕大哭”。以此來看，新鄭機場和航空公司在安置旅客方面，做得并不完美;而當?shù)鼐��?ldquo;尋找發(fā)帖人”的做法，更讓人有轉(zhuǎn)移焦點之嫌。

　　近年來，隨著居民生活水平的提高，乘坐飛機出行的人越來越多，而機場糾紛也隨之增加。據(jù)了解，云南、上海多地都曾發(fā)生過因航班延誤，旅客沖擊機場的事件，有些甚至是極端事件。這不由得令人深思，國內(nèi)機場為何頻繁變成沖突不斷的戰(zhàn)場?

　　不可否認，天氣原因是造成航班延誤的重要因素，但這并不能成為機場和航空公司拒絕妥善安置乘客的借口。選擇飛機出行的人大多有急于處理的事務(wù)，一旦日程耽擱，自然比乘坐火車、汽車出行的旅客更容易情緒激動。在這樣的情況下，機場和航空公司理應(yīng)展現(xiàn)出更多的耐心和更完善的服務(wù)，通過及時的信息發(fā)布和良好的溝通方式，讓乘客情緒保持平穩(wěn)。然而，由于服務(wù)意識和相關(guān)應(yīng)急機制的缺乏，當前國內(nèi)機場和航空公司的做法很難讓人滿意，反倒是經(jīng)常相互推諉，逃避原本應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任。

　　他山之石，可以攻玉。美國、日本、英國的航空公司多采取人性化措施應(yīng)對航班延誤引發(fā)的“危機”。在英國，一些航空公司規(guī)定，如果航班延誤超過4個小時,會根據(jù)等待的時間,合理地向乘客提供餐食和點心,并免費提供撥打2個短電話或發(fā)傳真和電子郵件;如果延誤到當?shù)貢r間第二天，將免費提供食宿。這點值得國內(nèi)學(xué)習(xí)。

　　當然，對于打砸機場的行為，要依法處置。但要想徹底平息乘客的“戾氣”，民航管理部門理應(yīng)對我國的航班延誤應(yīng)對機制作出更大的改革，比如，建立航班延誤后的信息發(fā)布機制，及時讓滯留乘客了解航班信息;建立航班延誤后的現(xiàn)場安撫機制，讓機場和航空公司派專人提供必要的餐飲服務(wù)，讓乘客感覺受到尊重;與此同時，要加強航空公司員工培訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)意識，避免服務(wù)人員“一問三不知”的現(xiàn)象發(fā)生。唯有如此，航空公司才能贏得更多旅客的“芳心”，民航事業(yè)才能獲得更大的發(fā)展。

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