春節過后的一場遍及南北的降雪天氣給民航正常運行帶來了較大影響。正值春運返程高峰，航空公司和機場在連軸轉的情況下，難免出現服務不到位的情況。而心急的旅客在遭遇航班延誤和服務不到位時容易對航空公司和機場產生不滿，甚至沖突。遇到此種情況時，民航企業該如何危機公關，及時挽回自身在旅客心目中的良好印象呢?

　　備受消費者贊譽的海底撈曾經遭遇過一次嚴重的食品安全危機。當時，一名記者“臥底”海底撈后，刊文直指海底撈存在骨湯勾兌、產品不稱重、偷吃等問題。一直被稱為“人類無法阻止”的海底撈，終于遇到了一個“大坑”。海底撈反應迅速，當天就發出了《關于媒體報道事件的說明》和《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。隨后，又邀請媒體記者全程記錄骨湯勾兌過程，消除公眾恐慌。

　　食品安全問題之于飲食企業而言，無疑是毀滅性的打擊。但是，在此次危機中，海底撈的危機公關十分成功。在承認錯誤的同時，也積極澄清問題，向公眾解釋骨湯勾兌實屬餐飲界正常舉措，并不會影響食品安全。此次危機公關的效果如何?看現在海底撈里滿滿當當的就餐人群即可。

　　他山之石可以攻玉。機場和航空公司在危機公關時，可借鑒海底撈的此次危機經驗，抓住“及時、誠懇、公開、堅持原則”四個要素。

　　所謂及時，就是反應要迅速。不論是在服務被詬病時，還是在出現運行疏漏時，機場和航空公司應該第一時間面對質疑。由于民航業的特殊性，很多問題需要時候仔細調查方能給出結論。遇到此種情況，當事方應告知旅客已經在關注問題，并及時通報調查進展。面對謠言和質疑時，第一時間的反應有利于占領輿論制高點，制止流言進一步傳播。

　　所謂誠懇，是指機場和航空公司在危機公關時，該承認的問題要承認。比如海底撈在其危機公關中對其員工偷吃、產品不稱重等問題進行誠懇道歉。其掌門人張勇發表聲明，承認責任在管理方。誠懇的態度一方面給店面的員工減壓，一方面又給消費者留下了領導不推諉的印象，有利于重塑消費者信心。民航企業在面對各種危機出現時，應該積極面對問題，該道歉的道歉，該改正的改正，不能推諉。

　　所謂公開，是指在面對危機時，要將各種信息及時公開給公眾。信息公開方能打消疑慮。海底撈邀請媒體記者參觀骨湯勾兌流程，詳細解釋其中的原理，打消了公眾關于勾兌骨湯不安全的疑慮。同樣，航空公司和機場也可以將有關信息面向公眾公開。比如，面對冰雪天氣造成的航班延誤情況，航空公司和機場可以將飛機排隊除冰雪的流程面向公眾公開，獲取公眾的理解和支持。

　　堅持原則在危機公關中尤顯重要，也是很多航空公司和機場容易忽視的部分。在海底撈的危機公關中，雖然有道歉，有自責，但是面對骨湯勾兌這一食品安全的“大帽子”，海底撈公司堅持認為其符合國家有關標準。在航空公司和機場的危機公關時，該堅持的原則一定要堅持，不能因為委曲求全。比如，在出現旅客打砸地服人員或者霸占航空器情況時，航空公司和機場應果斷報警，嚴厲制止此類暴力行為的出現，必須在旅客中樹立航空安全不可挑釁的意識。

　　服務大眾，眾口難調。航空公司和機場在成長過程中出現種種失誤實屬難免。面對危機，如何有序應對是民航企業應該思考的問題。將危機轉為機會才是成功的危機公關。

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