隨著航空公司服務水準的整體提高，在激烈的市場競爭中，為了進一步提高市場占有率和旅客滿意度，越來越多的航空公司在客艙服務中推陳出新，提供名目繁多的特色服務。這些特色服務，確實給旅客帶來了耳目一新的感覺。但民航從業人員為各種創新服務鼓掌的同時，也應冷靜思考，考慮這些特色服務是否“有百利而無一害”，是否對航空安全造成潛在影響。

　　航空公司的客艙服務可以分為兩類：一是固定程序服務，二是短期組織的空中活動。固定程序的服務包括旅客熟知的分發餐食、飲料等。此類固定程序服務是經過專家論證而設計的，若乘務人員完全按照固定程序為旅客提供服務，并不會影響航空安全。比如，面對金卡等高端旅客，航空公司增加了登機后問候、送水和送報紙等服務，這些服務要在飛機推出前完成。這些服務本身并不會占用乘務員太多時間，但是如果航班上的金卡旅客過多，積少成多，會耗費乘務員大量的時間和精力。就有乘務員曾經表示，在一些熱門商務航線上，一個航班的經濟艙中，金卡旅客達到20多位，送報紙和水送到“手軟”。從旅客登機到飛機推出，這段時間是有限的。在這段時間內，乘務員必須完成旅客數量確認，機供品和相關資料的確認交接，緊急出口座位的確認，安全簡介演示和安全檢查等重要職責。在如此短暫的時間內承擔如此繁瑣的服務，乘務員就可能出現忙中出錯、顧此失彼的問題。此時，安全和服務的矛盾就凸顯出來了。

　　短期組織的空中活動也可能存在安全隱患。在空中活動中，乘務員需要扮演組織者和參與者的雙重角色。在有的活動中，乘務員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，或者在客艙內進行樂器表演。雖然航空公司服務管理部門表示，此項活動一般時間較短，而且安排在飛行時間較長的航班上，不會影響航空安全。但是，一旦遇到晴空顛簸，這些參與表演的乘務員都將受到傷害，而其手中的樂器也可能傷害到其他旅客。另外，乘務員有時在飛行過程中組織旅客做游戲，引得旅客紛紛離開座位，也會對飛機的配載平衡產生一定的影響。

　　客艙服務容易在推陳出新時忽略安全，一大原因在于航空公司對客艙服務的“雙頭管理”。目前，大部分航空公司都將安全運行管理部門和服務管理部門分設為兩個相對獨立的機構，各司其職。此種部門分設方式雖然有利于提高專業管理水準，但也容易導致各自為陣，出現“安全部門輕服務，服務部門輕安全”的現象。比如，很多航空公司的特色航班推出的活動方案往往就是乘務組提出方案，然后由客艙部進行審批即可，完全沒有安全管理部門的參與。此時，雖然客艙部也會綜合考量空中活動的安全因素，但不同的考核標準以及專業背景，都影響著這種考量的周全。

　　當然，強調在服務推陳出新時充分權衡安全因素，并非意味著不重視服務。畢竟，在激烈的市場競爭中，服務是提高航空公司競爭力的一大王牌。航空公司應該根據自身情況，科學設計服務內容，在確保安全的基礎上，不斷提高服務水平。

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