2012年底，民航局下發了關于強化客艙安全的文件。文件要求，自今年8月1日起，所有持有有效訓練合格證的客艙乘務員，平均年飛行時間不超過850小時，同時，要求航空公司加強人員儲備和培養。如果客艙乘務員超過年飛行規定時間，航空公司將受到民航局程度不同的處罰。

　　文件還要求，航空公司所設的客艙服務程序和標準，必須保證空乘有足夠的精力履行安全職責，并且，凡是與安全有沖突的標準，都應該刪減和調整。文件進一步重申并明確了客艙乘務員的主要職責是保證客艙安全。

　　筆者認為，該文件的下發對于確保我國民航安全發展，實現持續安全的目標，意義重大。近年來，隨著我國民航的快速發展，各航空公司在機型、客艙舒適度、機票價格等方面的競爭差異度越來越小。于是，在激烈的市場競爭中，為更多地吸引旅客關注的目光，以便在競爭中脫穎而出，各航空公司紛紛在提高地面和空中的服務水平方面動腦筋。可以明顯看到，目前，國內航空公司在提高服務水平方面取得了一些成績，獲得了旅客的贊譽。

　　但是，在緊抓服務質量的同時，部分航空公司和乘務員卻因為種種無奈，而出現了稍微的“安全越界”。比如，有些空中乘務員因為害怕被旅客投訴，即使在發生空中顛簸等不符合提供服務的情況下，也不得不離開座位，響應呼喚鈴。面對此種情況，乘務員應該嚴格遵守規定，確保客艙安全。此外，部分航空公司為了追求服務的提升和改善，在航程時間較短的航班上依然提供正餐。這就容易導致飛機在上升或降落階段時，空中乘務員依然在客艙中穿梭服務的情況，不利于保證客艙安全。

　　航空公司提高客艙服務水平，爭取更多旅客的做法無可厚非。但也應該清楚地認識到，實現服務品質的提升和旅客滿意度的提高不能以犧牲安全為代價，因為安全才是航空企業最基礎的服務。將旅客安全送到目的地是民航的最終目的。乘務員在為旅客提供優質服務時也不應該忘記其保證客艙安全的最高使命。

　　乘務員職責描述是：在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等。“安全”被放在了“舒適”的前面，這很好地詮釋了安全和服務之間的關系。因為沒有哪位旅客會希望自己乘坐的是一架世界上最舒適、卻不怎么安全的航班。

　　安全和服務是民航發展的兩大引擎，優質服務的前提是安全服務。以拋棄安全為代價，優質服務毫無意義。持續安全才是民航的基礎，服務只是錦上添花。把民航服務回到安全的本質上來，只有這樣，中國民航才能飛得更高、更遠。

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