從2014年初到現在，關于“星巴克變身科技公司”的討論一直余熱未消。目前，星巴克已經從傳統公司漸變?yōu)閭鹘y行業(yè)外表下的科技公司，將網頁、手機、社交媒體、網絡營銷、星巴克卡、電子商務、星巴克數字網絡等統一為數字業(yè)務戰(zhàn)略。他們甚至覺得這些業(yè)務與“賣出咖啡”一樣重要。星巴克CEO兼董事長霍華德·舒爾茨認為，這是互聯網時代所有傳統行業(yè)的宿命。

　　近年來，國內航空公司通過搭建自身網站、進駐淘寶、開發(fā)手機應用、推廣聯名銀行卡等方式，不斷提高自身業(yè)務的科技含量。2014年5月20日，山東航空與“同程旅游”在蘇州簽署合作協議，山航成為國內第一家入駐由同程旅游獨家運營的微信“我的銀行卡”機票頻道的航空公司，為國內航空公司植入互聯網基因寫下了新的一筆。

　　從營銷的本質上來說，航空公司如此迫切地向電子商務、手機支付和社交網絡等互聯網營銷轉移，原因很簡單——顧客在哪兒，航空公司就去哪兒。對航空公司而言，這意味著多方面的機遇和挑戰(zhàn)。

　　在宏觀方面，航空公司可以借助新平臺更精確地實現定位。當今時代，互聯網模糊了信息發(fā)布者和信息接收者的邊界，慢慢揭開了航空公司在公眾印象中一貫神秘的面紗。從心理學的角度來看，重復地、定期地出現會強化意識。航空公司主動入駐微信平臺的舉措，可以更積極、更主動地向潛在目標旅客宣傳自己的定位特征，使更多的潛在旅客變成旅客甚至常旅客。但是，如果出現差錯，網絡上迅捷的口口相傳也可能使航空公司的形象受到負面影響，甚至會有丟失現有顧客的風險。

　　在中觀方面，航空公司可以借助新平臺更好地設計自身產品。在互聯網時代，消費者的點擊率、點擊量就是航空公司最寶貴的資源，是航空公司安排航線、航班及相關服務內容的核心依據。通過與在線旅游網站的合作，航空公司可以更直觀、更及時地感受到現有管理體系下的不足，為完善旅客服務體驗的方向和力度提供參考。另一方面，在新平臺上，航空公司也要提高反應速度，短期內根據旅客需求盡快提高公司運作水平、提升服務專業(yè)化程度;從長期看，更要積極改進產品設計，優(yōu)化人員、資金和設備資源的配置。

　　在微觀方面，航空公司可以借助新平臺更經濟地完成銷售任務。在線旅游網站最大的特點是信息發(fā)布和更新的速度快，“80后”“90后”的消費者越來越青睞于全新的、便捷的在線支付、網上購票方式。航空公司搭上新平臺的快車，不僅使銷售變得越來越“快”，還可以降低銷售成本、減少管理費用，同時讓旅客體會到服務的周到、便捷和專業(yè)。另一方面，在新平臺上，航空公司也要做好精細化管理，特別是互聯網平臺上的預案管理，努力降低差錯率。

　　總而言之，以微信為代表的互聯網科技已經成為一種影響普羅大眾的生活方式，奉行“顧客就是上帝”理念的航空公司只有盡快植入互聯網基因，抓住機遇，順應潮流發(fā)展，才能樹立與時俱進的良好形象，增強民航運輸在安全、正點和服務等方面能力，使我們的航空公司越飛越高。(作者單位：中國民航大學)

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