進入7月以來，華東地區雷雨天氣頻繁，同時受其他用戶占用空域的影響，上海兩場連續出現航班大面積取消、延誤的情況，影響范圍之廣、持續時間之長前所未有，據不完全統計，7月21日至7月31日短短的11天時間內，兩場日取消航班超過10班的天數就達到了5天，大量未取消的航班也遭遇長時間延誤，而此時正值傳統生產旺季，航班客座率較高，航班大面積取消動輒帶來千余名旅客的滯留，地服面臨巨大的保障壓力，一方面要盡快妥善安排旅客，確保不正常服務能獲得旅客的認可，另一方面要從維護公司利益的角度進行旅客合并調整，盡最大的努力把旅客保留在國航的航班上。同時，地服業務轉代理后的操作協調模式也面臨著考驗。基于目前的業務代理模式，大量旅客服務工作需要協調代理完成，地服緊急行動起來，制定了有針對性的措施：

　　“三早”原則爭取服務主動權。首先堅持“三早”原則，即早決策、早溝通、早行動，一旦確認航班取消信息，兩場值班經理立即梳理后續航班情況，在第一時間制定旅客安排預案，提前向代理通報，同時與分公司其他部門保持溝通，提出地服的意見與建議，并將具體工作任務分配到航站業務員，確保職責清晰，不正常服務有序。在遭遇長時間流控的第一天7月14日，公司當天臨時取消了虹橋的9個航班，同時未取消的虹橋京滬航線航班平均延誤時間都在4小時以上，超過千名旅客的行程受到影響。值班經理勵茗皓帶領航站業務員采取分批安排、協助旅客退改簽，根據流控時間適當合并旅客，及時為旅客提供延誤餐及點心飲料并不間斷為旅客通報信息等措施，為旅客提供不正常服務。在大量旅客滯留的情況下，當天全天未進行補償，未發生群體性事件，延誤處理得到了旅客的普遍認可。為了確保公司的收益，忙于不正常航班處理的同時，浦東航站業務經理韓俊在收到美國航空公司14日早上的簽轉需求后，第一時間聯系了華東營銷中心，又與代理積極協調細節上的工作，通過地服的努力，最終成功接收美國航空簽轉至國航CA929航班的34名旅客，為公司帶來了近20W的收益。

　　加班加點確保服務不延誤。在處理航班延誤的過程中，地服全員投入，堅守崗位，長時間延誤使地服工作人員的工作時間成倍延長，“通宵是常有的事兒，我們都習慣了。只有航班都起飛了，旅客都安排好了，才能放心休息。”虹橋生產調度經理畢黎炯在剛剛結束了一個通宵班如是說。頻繁的大面積延誤也使地服經常遭遇人手不足的情況，同一天僅有的幾名航站業務員應付10個以上航班的大面積取消延誤更是杯水車薪。7月12日，上海雷雨，浦東出港航班12個取消，28個延誤，延誤4小時以上的航班占到了半數，浦東值班經理張婷沒有絲毫畏懼，帶領班組的航站業務員幾乎24小時工作沒有休息，第二天早上為消化積壓的旅客，國際柜臺提早至五點四十五分開放，他們又出現在了值機柜臺，協助地服公司接收補班航班的旅客。原本休息在家的航站業務員高銜君、邱偉不計個人得失，接到通知后在第一時間從市區趕到浦東機場支援，通宵工作，毫無怨言，體現了高度的工作責任心。7月30日 CA1966因流控取消，旅客安排大巴成行，航班上大多是國際轉機旅客，為簡化流程，節省旅客時間，浦東航站業務員王鵬偉、於蔚、王錫巍和成淵主動將136件行李從轉盤搬到柜臺，行李重量每件幾乎都達30公斤， 幾個小伙子沒有絲毫怨言，“延誤的情況下，服務決不能延誤。”他們異口同聲感嘆道。

　　關注細節體現用心服務精神。在大面積延誤的情況下，為保證服務品質，上海兩場的貴賓室也動足了腦筋，在細節方面堅持用心。為了方便旅客，避免高端旅客因改簽來回奔波于值機柜臺和登機口，虹橋V3貴賓室主動為高端旅客提供改簽服務，重新打印登機牌并由工作人員帶到安檢敲章后交到旅客的手中，避免了高端旅客重復過安檢。大面積延誤時，為給改簽旅客敲安檢章，工作人員常常要往返奔波幾百次。浦東星盟貴賓室為了給旅客提供一個安靜、舒適的休息環境，不提供廣播通知服務，但同時為把延誤信息準確、及時地傳達至每一位旅客，貴賓室臨時增加了巡視崗位的工作人員，在接收到延誤信息后打印成A4紙樣的告示在各自巡視區域提示旅客，并在巡視的同時不間斷解決旅客的各種問題。在航班延誤的情況下，服務并沒有因工作繁忙而打折扣。7月22日，浦東國際休息室，有星空聯盟公司的航班延誤到清晨05時30分，休息室員工楊靖俊、閔宇華和桂建忠通宵整晚，為旅客開啟睡眠間，并不斷巡視，為在沙發上小歇的旅客提供毛毯，同時將該區域的燈光調暗，及時處理旅客的各種需求，職業和專業精神得到了星盟旅客的高度認可。同樣，7月16日的下午，遺失物品由于安檢原因無法直接帶回登機口，為確保CA157航班一位公務艙旅客在登機口關閉前拿到自己前一日遺留在客艙內的IPAD，地服工作人員頂著烈日，從候機樓內來到機坪清潔隊，又返回候機樓走旅客大流程，最終在登機口關閉前將IPAD交還旅客，旅客對國航急旅客之所急，熱情周到的服務表示了高度的贊許。

　　在航班不正常頻發的近一個月時間里，沒有一名旅客對國航工作人員的服務態度問題提出過投訴，“服務不能延誤”是所有地服人共同的信仰。正是這種信仰使地服人緊緊團結在一起，克服了一個又一個困難，保障了每一位旅客的順利出行。

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