今年入夏以來，全國各地頻現雷雨等特殊天氣，大面積航班延誤時有發生，大批旅客行程因此受到影響，為什么不能及時得知航班的確切信息?為何天氣原因使得航班取消后，航空公司不重新派飛機運送旅客至目的地?大面積航班延誤發生時，航空公司在做什么?未來旅客出行再遭遇航班延誤怎樣更好地維護自己的權益? 7月10日，記者走進國航，就這些問題采訪了國航黨委書記樊澄以及國航運行控制、產品服務、地面服務等與航班延誤關聯最緊密部門的相關負責人。

　　“坐航班出行遭遇雷雨天氣導致的延誤時，自己也會起急。” 國航黨委書記樊澄在接受媒體采訪時非常坦誠，“現在航空旅客的生活節奏都比較快，作為航空公司工作人員很理解旅客在航班延誤時出現的急躁情緒。”

　　那么國航在特殊天氣造成的大面積航班延誤后做了什么，還要怎么做?樊澄說，他們正在從多個方面入手，化解旅客在航班延誤時的焦躁情緒，同時也希望旅客能夠與航空公司互相體諒，共同營造和諧的出行環境。

　　航班延誤后，

　　國航信息發布是否給力?

　　航班延誤后，旅客之所以容易出現急躁情緒，很大的一個原因在于無法得到及時、準確的信息。加之今年以來特殊天氣頻繁出現，據國航的介紹，往年7月份北京機場平均3.2天出現一次雷雨，而今年7月幾乎天天下雨，今年6月國航就取消了1200個航班，7月8日一天取消的航班就超過230個，還有118個航班出現4小時以上的延誤。這讓更多出行者的心頭就像天氣一樣電閃雷鳴。

　　怎樣讓旅客成為知情者?國航產品服務部副總經理梁爽介紹說，他們的電話服務中心在國航運行控制中心啟動大面積航班延誤處置預案時，會根據延誤的航班量和延誤旅客數量，相應啟動紅橙黃三級應急反應機制。截至7月8日，他們今年已經啟動了27次應急反應機制。

　　“我們作過相應的測試，航班延誤的信息會在33秒鐘內發送到手機上。”梁爽說，在大面積航班延誤發生時，短信通道可能發生擁堵，但一般在5分鐘內都會將信息發送到旅客手機上，最晚也不會超過2個小時。

　　短信信息發布通道覆蓋了國航80%的旅客，為讓全部搭乘國航航班的旅客都能在第一時間獲知航班信息，國航還同時使用其他4條自有渠道發布航班延誤信息，即國航網站、國航移動客戶端、國航小秘書微博以及國航的微信，通過媒體發布信息提示也成為他們的常態。

　　梁爽說，國航還廣泛采用新技術，目前北京出港航班大面積延誤發生時，旅客可通過登錄國航網站、國航設在首都機場3號航站樓內的GUSS機完成自助改簽。他們的目標是今年底前將這一服務創新推廣到國航其他航點。此外，考慮到越來越多的旅客有查收電子郵件的習慣，他們將航班延誤信息的發送渠道拓展至電子郵件。

　　在新技術發力的同時，國航還加派人手處理現場情況。今年6月30日，首都機場因雷雨天氣發生大面積航班延誤后，國航在北京增開了21個票務柜臺，為9000名旅客完成了改簽，并協助安排了1100名旅客的住宿。值得一提的是，有82名國航一線員工是從家里趕到機場參與到大面積航班延誤處置工作中的。同時，由于目前絕大多數旅客還是使用撥打國航95583服務熱線了解航班動態的，該服務熱線在大面積航班延誤發生時的日接聽量從4萬個增加到6萬個。為此，國航組建了應急先鋒隊和突擊隊，今年以來，由300人組成的應急先鋒隊就已經累計加班4073人次。

　　航班延誤后，

　　起飛時間為何常向后推遲?

　　在國航服務板塊投身到大面積航班延誤保障之前，國航空中指揮系統和地面運行系統是指揮中樞，也是信息中樞。國航運行控制中心副總經理韓景巖介紹，他們對大面積航班延誤的處置理念是能讓旅客不出行就不出行，盡量將航班取消的信息提前3個~5個小時發布，避免旅客趕到機場后才知道航班取消的信息;能不辦理登機手續就不辦理登機手續;能不登機就不登機。

　　樊澄表示，他們的空地指揮運行系統都要以氣象系統為依據，而天氣預報本身有很強的不確定性，因而給航空公司生產運行帶來很大的挑戰，進而也讓旅客難以獲得自己所乘航班的準確起飛時間。

　　韓景巖給記者回放了6月7日首都機場的雷達回撥圖，以此為例解釋他們的航班處置信息為何發生變化。當天早晨7時，首都機場西邊出現雷雨帶，影響西部扇區;國航隨即制訂了雷雨處置方案，取消了當日午后航班18班。8時6分，國航運行控制中心發出指令，要求其他航點飛往北京的進港航班，尚未起飛的航班均要在10時30分以后方可落地，同時北京出港航班暫停上客。雷雨帶在9時開始影響首都機場本場，并從10時起覆蓋首都機場本場近1個小時。為保障航班安全，國航在9時發出指令，要求北京進港未起飛航班的落地時間推遲至11時30分;9時30分，又將這一時間推遲到12時30分。倘若旅客是搭乘國航航班于6月7日上午到達北京的，則基本上都會受到影響。

　　雷雨天氣的直接影響在11時30分已經減輕，14時雷雨消散，但其間接影響依然存在。韓景巖介紹，考慮到積壓航班過多，他們在11時40分作出第二次航班處置安排，新取消了44班航班。11時50分，北京進出港航班秩序開始往正常方向恢復。不過，就在13時15分，由于流量控制加劇，國航再次對機組進場和航班上課進行了控制。直到14時58分，全部航班均可進場準備、上客……

　　而當導致大面積航班延誤的天氣狀況好轉時，國航運行控制中心在調配航班上也有一定的優先順序。“對旅客已登機了的長時間延誤航班、國際遠程航線航班、飛往城市機場有宵禁時間的航班以及機組值勤時間快要超出每天小時數限制的航班，我們會優先安排這些航班起飛。” 韓景巖說。

　　記者在國航運行指揮中心(AOC)看到，飛行、機務、氣象、貨運等12個與航班生產運行相關的部門均在AOC設有席位，運控部門值班經理席位則設在大廳的最中心。據介紹，他們在大面積航班延誤處置時遵循的是安全第一的原則，盡量減少航班的返航備降，保障正常航班的運行;同時，本著合理、經濟、便捷的考量調配航班，以盡快地完成各項安排。

　　時下正值暑運高峰，很多航線航班客座率高，一旦因天氣原因航班取消，旅客后續簽轉航班比較麻煩。很多旅客發問，航空公司取消航班后為何不安排補班?國航相關負責人解釋說，如果北京雷雨天氣造成大量北京過夜飛機飛不回來，而北京每天早晨都要執飛大量航班，在無法滿足運力需求的情況下，航空公司只能選擇取消第二天的部分航班。航空公司每架飛機每天都要執行多個航段的任務，倘若不取消部分航班，則會有更多正常航班受到影響，更多旅客出行受到影響。

　　在天氣原因導致的

　　延誤后如何安置旅客?

　　當天氣原因導致的大面積航班延誤、取消或者備降時，旅客都享有哪些權益，航空公司需要給予旅客一定的補償或者賠償嗎?

　　“我們提供的是超出行業標準的服務。”梁爽介紹說，國航對航班延誤的處置，在國內是以民航局的相關規定為基準的，在國外則是遵循蒙特利爾公約和歐盟的261條款。

　　記者查詢民航相關規定了解到，非承運人原因(包括天氣原因等)導致的航班延誤一般不予賠償，航班取消或者預計延誤4小時以上的(含4小時)，承運人應協助旅客安排餐飲和住宿，費用由旅客自理。而據了解，歐美對天氣原因造成的航班延誤也沒有要求航空公司對旅客予以賠償。而國航除了對天氣原因延誤的航班旅客在餐點提供餐食、其他時間提供飲用水外，還在6月專門下發通知，要求各航站對備降航班無條件地提供餐飲和住宿，并協助旅客以不同方式到達目的地。

　　“我們相信沒有旅客是為了領航班延誤的賠償而來坐飛機的。”樊澄說，他在國航領導內部分工中分管財務，他希望對旅客賠償得越少越好，這不只出于節約國航運營成本的考量——每年航班延誤賠償給旅客的錢是很大一筆，甚至可以“可創辦一個中型企業”來形容，還因為越少賠償就代表著越少的旅客出行受到影響，國航的品牌美譽度會提升，國航與旅客間的關系也將更加融洽。

　　他表示，國航會推動服務提升，加快信息推送速度，讓旅客在大面積航班延誤時減少心理上的不適。

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