航空公司的線上服務是走在所有行業前列的，隨著官網、微博、微信及手機APP等服務的普及，被業內稱為“背靠背”(即航空公司與旅客不見面)的服務模式正大行其道。不過，也有不少中老年旅客反映：“現在搶個低價機票必須上網，投訴也要求寫‘伊妹兒’，對老年人來說反而越來越不方便了。”業內人士也呼吁，傳統的“面對面”服務依然要做好。

　　國際航空電訊協會(SITA)最新的年度旅客自助調查結果顯示，旅客們需要使用更多的自助服務和移動技術服務以改善他們的旅行體驗。隨著智能手機的爆發式增長，旅客越來越傾向于使用手機值機，并希望準確地獲得機場功能信息以及實時的航班動態。微博等社交媒體的出現也為旅客帶來新的值機體驗，與機場和航空公司的實時在線互動也使旅客能更好地控制自己的旅程。

　　不過，線上服務并不被所有旅客接納，尤其是中老年人，他們發現如今航空公司的營業廳越來越少，諸如買票等事情很大一部分都“挪”到網上去了，今年62歲、從來沒有上過網的市民王女士告訴記者：“我每次從報紙上看到哪個航空公司在推特價票，但很多時候這種特價票只有網站有得賣，像我這樣不會上網的人，只好到旅行社或機票代理那邊買同樣行程價錢卻更貴的機票。”

　　事實上，即便是春秋航空、亞洲航空這樣的低成本航空公司(這類航空公司往往更重視網絡銷售以壓縮成本)，其網絡營銷也不能“包打天下”，比如亞洲航空售出的機票中，大約85%是通過官網銷售，其余15%左右則是旅行社等代為銷售，“我們已注意到還是有不少旅客尤其是中老年旅客，他們不會上網，而且不太愿意用信用卡在網上支付票款，他們更放心與航空公司的工作人員面對面地完成咨詢、訂票等程序，所以我們也在上海開設了旅游服務中心營業處，希望為這部分旅客提供一站式服務。”亞航銷售總監張慶福說。

　　業內人士也指出，航空公司適當保留一定數量的營業廳，不僅可以提供機票查詢、航班預訂、訂單修改、付費服務選購、航空保險、旅游套餐及酒店預訂等服務，還是很好的售后服務平臺，有利于面對面解決旅客的投訴和糾紛;“背靠背”的服務方式是發展方向，但無論發展到何種階段，“面對面”的服務絕不應該完全淡出。

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