近日，華南地區雷雨天氣頻發，航班延誤問題嚴重，從而導致旅客霸機等過激行為屢有發生。航班延誤后的服務工作是民航旅客服務中相當棘手的一環，更是考驗機場與航空公司等一線單位綜合保障能力和整體服務水平的關鍵。在航班延誤時，如何做到服務不延誤，值得大家共同思索探討。

　　筆者認為，當航班延誤時，首先要保障信息服務不延誤。在今年1月份的一項航班延誤后旅客服務需求的調查中顯示，航班延誤后，旅客需求位居第一的是航班確切的預計起飛時間，占50.7%;其次是延誤情況及時的通報，占42.5%;而提供餐飲、茶點、休息等服務，占36.3%。從數據中不難發現，在航班延誤的焦急時刻，什么時候能走是旅客最為關心的問題，航空公司或其代理必須向每位旅客提供及時的延誤情況通報，緩解旅客焦急情緒。

　　如何做到信息服務不延誤，首先保障信息對稱。航班延誤，當旅客獲知的信息不對稱時，很容易就會產生懷疑，進而會不信任航空公司或其代理，造成服務工作很難展開。此類情況歸根到底是航班信息來源與管理的問題，這就需要機場規范統一的信息接收單位，無論是空管、航空公司等信息都由一個統一的單位負責接收，并傳遞至相關保障部門。保障信息的對稱，對提高旅客信任度、獲得旅客理解有很大作用。其次保障信息的主動發布。在國外許多機場的延誤服務中，明確規定了航班延誤時每隔30分鐘公布航班的最新動態。這種做法完全可以效仿，即便航班信息沒有任何更新，服務人員也要定時定點的主動報告航班情況，而不是等到旅客來問了，才去向信息管理部門詢問航班動態。這種主動服務的態度，一定程度上穩定了旅客的焦慮不安情緒。再次保障信息發布的多樣化。如遇因天氣原因引起的航班大面積延誤時，可以在旅客乘坐的空港快線班車上就開始播放氣象信息、實時氣象動態，民航飛行對天氣的要求，民航對于航班延誤相關規定等相關資訊，不僅能讓旅客了解更多關于民航的知識，還能使旅客在到達機場之前有心里預期。

　　二是要做到關愛服務不延誤。做好關愛服務，首先要學會巧妙服務。航班延誤時，地服人員應具備“表演”的技巧，在旅客心情十分焦慮時，相同的一句話，要選擇讓旅客容易接受的方式表達，避免激怒旅客。比如，當旅客詢問的航班還沒有具體起飛時間時，地服人員可以告知旅客，“我們時刻在關注航班信息，一有消息會第一時間通知您”，而不是一句“現在沒有時間”就打發旅客。另外，在航班延誤時，時常會有旅客抱怨機場或航空公司服務不到位的現象，這種情況下，地服人員更要用積極的態度去解釋并尋求解決的辦法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚時，地服人員也要忙起來，跟蹤旅客是否有安排或是改簽的機會，讓旅客能明白，地服人員是急旅客之所急，努力的為旅客解決問題。

　　關注基礎設施也很重要。當航班延誤，旅客需在候機樓休息時，機場應該對候機樓的整體環境及設施設備做檢查評估，是否能滿足旅客需要。比如晚上超過10點后，候機廳里溫度是否合適，是否需要調節空調;手機充電器、電源插座是否充足;飲水機水杯是否保證充足;是否有老弱病殘旅客需要特別關注等。專注小事，促成大事，只有這些細小的環節做好了，才能讓旅客體驗到航班延誤下工作人員的用心服務。比如前不久南京機場航班延誤時，機場人員會定時到候機廳與旅客做互動游戲，變魔術、派發小禮物給帶小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦慮情緒，這個貼心的做法很值得大家借鑒。倘若出現航班大面積延誤，機場還應該多設置臨時發餐柜臺，保證旅客迅速有序的領到餐食;如大量旅客需要改簽機票，機場應適當增加機票改簽柜臺，使旅客盡快的選擇后續航班成行，做到真正的人性化服務。另外，還要做到服務的提前性。當航班大面積延誤時，如果航空公司不能及時決定安排旅客住宿，或是旅客面臨沒有酒店住宿需要等待更長時間，雙方極易發生沖突。深究其因不難發現，航空公司決定安排住宿的時間起到了關鍵性的作用。有些航空公司能預測到需安排航班旅客人數，提前將住宿需求直接或通過代理傳遞到協議酒店，預定床位;而一些航空公司由于成本、飛機周轉等原因，遲遲無法決定是否安排住宿，一旦達到民航局規定時間，或是引起旅客不滿無法控制時再去安排酒店，卻發現床位所剩無幾，這無疑讓旅客火上加油。因此，航空公司決策的預先性，對航班延誤后的服務起到關鍵性的作用。

　　千里之行，始于足下，航班延誤服務工作任重道遠。航班延誤后的服務工作并非單靠一方就可以順利保障，需要航班公司、機場、旅客三方面聯動配合，更需要在每次實踐保障后不斷總結持續改進。

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