核心提示

　　有時候，身處一線的機組人員成為“空怒”的發泄對象，其實也與服務觀念落后有關。航空公司不能在乘客有知情權的時候保持沉默甚至冷漠，通過制度化的信息傳遞和人性化的服務跟進，既可緩解乘客的空怒，也能有效分解機組人員壓力，減少本該“同舟共濟”的一機人眾的不必要對立。

　　廈航一機組因拒載一位辱罵機組人員的12歲女孩，被內部通報，被外界爭議。機長權力是否濫用，成為人們爭論的焦點。直至昨日，廈門航空通過其官方微博對外回應稱，尊重機長在飛機上的最高處置權。這樣的原則必須堅守。原因很簡單，不因為機長的專業無懈可擊，而是飛行安全不容有失。

　　機組人員的精神狀況，一直是極為重要的飛行安全因素。1982年的日本航空350號航班空難，1999年的埃及航空公司的990航班空難，2013年莫桑比克航空公司TM470航班空難，它們的發生，都被懷疑與駕駛員個人原因有關。2014年3月8日MH370失聯，據調查“飛機上的某個人”關閉了通訊系統，并大幅改變航向……即使真相還未被證實，但人為因素已呼之欲出。2015年3月24日，德翼航空一空客A320墜毀，副駕駛“謀殺”一說被最終鎖定……在不能及時判斷正誤的緊要關頭，尊重機長的最高處置權，其實是為了乘客的安全。

　　尊重機長的最高處置權，也不失為一種擱置爭議的策略。110出警處理民事爭端，不能現場解決的，都會移送派出所。這個過程堪稱冷處理，可給沖動雙方留下更多緩解情緒和冷靜思考的時間，為促成爭端的理性解決提供空間。飛行爭端比地面爭端危害更為巨大，尊重機長的最高處置權，可保安全飛行第一，將爭端合理后置。在該不該拒載小孩這個問題上，尊重機長的最高處置權，對更多乘客的通行效率和安全出行而言，更為有利。

　　據國際航空運輸協會(IATA)的預計，2015年，全球航空旅客人數可達35億人次，但飛行員的精神狀況總體上卻有些堪憂。過去5年，英國有350名飛行員因精神疾病被暫停飛行執照。陜西師范大學心理學院也曾對1123名飛行員進行調查，發現民航飛行員的焦慮水平顯著高于一般成人。全球都在想法從技術上增加駕駛過程中的監督和控制，但誰都知道，若機組人員中有人決心干擾飛行，其他人幾乎沒辦法控制。所以，有效緩解飛行員的精神焦慮，盡量轉移他們所承受的過多壓力，顯得十分重要。

　　近年來，航班晚點延誤的出現頻率不小，原因眾多，有空中管制，也有航空公司和機場方面的原因，但多數情況其實是航空公司尤其是機組人員無法克服的。客觀說，上述情況發生，機組人員和乘客都是受害人或受損人。有時候，身處一線的機組人員成為“空怒”的發泄對象，其實也與服務觀念落后有關。航空公司不能在乘客有知情權的時候保持沉默甚至冷漠，通過制度化的信息傳遞和人性化的服務跟進，既可緩解乘客的空怒，也能有效分解機組人員壓力，減少本該“同舟共濟”的一機人眾的不必要對立。

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