航班上，乘務(wù)員經(jīng)常會(huì)遇到不理解、不配合其工作的旅客。遇到這種旅客，接受過專業(yè)訓(xùn)練的乘務(wù)員首先考慮的是如何用服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度化解矛盾，得到旅客的支持，爭取讓旅客配合。此時(shí)，微笑、致歉都是有必要的，但是如果旅客無理刁難乘務(wù)員，甚至侮辱乘務(wù)員人格、挑戰(zhàn)乘務(wù)員道德底線，乘務(wù)員此時(shí)就應(yīng)該理直氣壯地挺起腰桿，不再一味退讓，用義正言辭的堅(jiān)決態(tài)度拒絕旅客，讓旅客不敢肆無忌憚。

　　其實(shí)，即便乘務(wù)員一味地道歉退讓，很多時(shí)候也并不能“息事寧人”，反倒可能適得其反。就如近期就有新聞報(bào)道稱，在昆明航空的航班上，一名旅客因起飛前被空姐要求關(guān)機(jī)后，就開始不斷對(duì)服務(wù)提出無理要求，甚至自己不小心把水灑在褲子上，還要求乘務(wù)長幫他擦褲子、脫褲子。在這期間，乘務(wù)長一直向旅客道歉解釋，但結(jié)果是旅客舉動(dòng)不斷升級(jí)，甚至把垃圾、果汁扔在了乘務(wù)員身上，還直接影響到了其他旅客。這種旅客的行為實(shí)在是匪夷所思。每個(gè)人都是平等的，身份角色的不同并不意味著人格上存在差別，彼此人格尊重是為人處事最起碼的原則。乘務(wù)員為旅客服務(wù)，乘務(wù)員也會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻保護(hù)旅客的人身安全。乘務(wù)員和旅客之間是平等的，雙方相互尊重才能共同營造一段和諧的空中旅途。但一些旅客認(rèn)為“被服務(wù)”，就要找到“上帝”高高在上的感覺，提供服務(wù)的人員就應(yīng)該順從、遷就。這種思想，讓這些旅客變得挑剔，甚至是任性。在這樣的旅客面前，乘務(wù)員、民航從事服務(wù)工作的人員都更要挺直了腰桿，有原則有底線地完成工作。

　　但現(xiàn)實(shí)中，即使是在乘務(wù)員并沒有任何過錯(cuò)的情況下，部分乘務(wù)員擔(dān)心旅客在后續(xù)服務(wù)中挑刺、投訴而寧愿選擇不斷道歉、委曲求全。其實(shí)，不是因?yàn)樗麄兒ε拢�是因�(yàn)楹娇展�司也常常很難判斷旅客服務(wù)態(tài)度方面的投訴是否有效。這就意味著，乘務(wù)員又可能受到處罰，即使沒有受到處罰，乘務(wù)員需要應(yīng)對(duì)投訴處理程序，包括寫事件報(bào)告、開講評(píng)會(huì)等。乘務(wù)員認(rèn)為，處理這些問題很牽扯自己精力，耽誤自己的休息時(shí)間，所以有時(shí)候?qū)幵竿俗尅?/p>

　　退讓的結(jié)果是，從表面上看，旅客和乘務(wù)員之間沖突消失了，事件平息了，但這類事件后續(xù)的影響卻很可怕的。不僅當(dāng)事旅客根本意識(shí)不到自己的錯(cuò)誤，而且他們還會(huì)用這樣的服務(wù)來要求乘務(wù)員，更可怕的是會(huì)給航班中其他旅客一種心理暗示，原來這樣做并沒有什么后果，進(jìn)而在更多旅客群體中產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，出現(xiàn)更多任性的旅客。

　　在營造文明乘機(jī)的良好環(huán)境中，航企也需要為員工撐起一片天，讓他們挺起腰桿，在履行好客艙安全衛(wèi)士職責(zé)的基礎(chǔ)上，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，發(fā)揮好法律法規(guī)的利劍作用，不斷規(guī)范旅客乘機(jī)行為，讓這些匪夷所思的任性之舉越來越少!

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