航班延誤是旅客對于民航抱怨比較多的問題。但平心而論，航空公司也非常不愿意發生延誤，因為這對于公司的聲譽、效益都有損害，延誤較多的航班還有可能被民航局取消航班時刻。雖然復雜天氣導致的航班延誤不可避免，但是航空公司還是可以努力做好延誤后的服務工作，以贏得旅客更多的理解和支持。

　　仔細研究旅客在航班延誤后的需求，并針對這些需求提供服務，能夠使延誤后的服務工作事半功倍。旅客在延誤后最需要得到的是航班信息。針對這一需求，許多機場和航空公司都通過航班信息顯示屏、機場電視、機場廣播等手段，將航班延誤信息傳遞給旅客。而國外某航空公司最近則推出了“駕駛艙通信實況收聽”服務，讓旅客在座位上可以實況收聽飛行員和管制員之間的對話。這種創新的傳播信息手段，可以讓旅客實況收聽航班信息。這樣一來，旅客就再也不會說乘務員和機組騙人了。

　　除了發布信息外，餐飲、毛毯的及時發放也必不可少。而在解決了最基本的溫飽問題后，如果航班延誤時間較長，難免會讓旅客心情焦躁。若能把無聊的時間變得有趣，那么旅客從心理上就不會覺得等待是那么漫長，情緒也就不會過于激動了。近來，國內很多航空公司和機場都推出了花樣繁多的延誤后娛樂服務。比如，四川航空向旅客免費出借平板電腦以消磨時光;上海浦東機場推出互動體感游戲，旅客可以在10平方米大的屏幕上體驗“切水果”“踢足球”游戲;吉祥航空在候機樓里向延誤旅客提供撲克牌和茶包，并在機上配備了雜志、玩具等服務用品。一系列的創新服務，展現了民航更加人性化、精細化的服務理念，也讓旅客感到更加貼心。

　　優質的服務一定不是刻板的、墨守成規的，而應當是不斷創新、以人為本的。民航企業應仔細聆聽旅客的心聲，并根據旅客需求不斷完善、創新服務，這樣才能不斷贏得旅客的尊重與支持，共同維護好航班延誤后的秩序，做好延誤后的保障工作。

責編：admin