前不久，貴報發(fā)表題為《服務(wù)不能“嫌貧愛富”》的文章，說的是時下有一些航空公司注重“高端服務(wù)”，忽視大多數(shù)旅客服務(wù)的問題。據(jù)筆者了解，目前一些機(jī)場的服務(wù)也或多或少地存在著“嫌貧愛富”的弊端。

　　對于機(jī)場而言，這里所謂的“高端服務(wù)”是指對要客、貴賓室旅客、頭等艙候機(jī)室旅客、國際候機(jī)室旅客的服務(wù)。經(jīng)粗略計算，“高端服務(wù)”只占旅客總數(shù)的15%左右，而“大多數(shù)”旅客的服務(wù)，占旅客總數(shù)的85%左右。從數(shù)量上來看，兩者相差懸殊。

　　應(yīng)當(dāng)看到，高端旅客可以增加機(jī)場的經(jīng)濟(jì)效益，給予他們相應(yīng)的高端服務(wù)是理所當(dāng)然，無可厚非的。但一些單位，把主要精力都放在了為極少數(shù)旅客的服務(wù)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)人員對他們也是關(guān)懷備至;對大多數(shù)普通旅客服務(wù)質(zhì)量卻出現(xiàn)“滑坡”。從值機(jī)柜臺到安檢現(xiàn)場，從安檢現(xiàn)場到登機(jī)廳，對于一般旅客“不知道”“不清楚”等服務(wù)忌語頻繁出現(xiàn)。兩相對比，迥然不同。對此，很多旅客頗有意見。

　　時下業(yè)內(nèi)服務(wù)只抓“小頭”，丟掉“大頭”的做法，在一定程度上傷害了大多數(shù)旅客，丟掉的是誠信，無形中失去的是人心。其實，這樣做失去的不僅是社會效益，也有經(jīng)濟(jì)效益。

　　出現(xiàn)這種情況最根本原因是有些人忘記了“人民航空為人民”的宗旨，使服務(wù)工作失去了精神支撐。眼睛緊緊盯在“高附加值”上，這就勢必造成民航服務(wù)質(zhì)量整體的“滑坡”。筆者認(rèn)為想要改變目前這種情況必須做好以下工作。

　　作為窗口單位，一定要強化民航的服務(wù)意識。自市場經(jīng)濟(jì)以來，有很多單位忘記了“人民航空為人民”的宗旨，服務(wù)價值觀出現(xiàn)扭曲。離開了旅客，就失掉了“飯碗”。因此，民航服務(wù)單位要把行業(yè)宗旨深深植根于廣大職工的心中，只有做好服務(wù)才有強大的精神支柱，才有源源不竭的動力。

　　在具體的服務(wù)上，對高附加值旅客的服務(wù)主要是增加“硬件”服務(wù)，在落實服務(wù)宗旨、執(zhí)行旅客(行李)服務(wù)規(guī)則、文明服務(wù)、品牌服務(wù)、解決旅客的困難等方面要一視同仁，不“嫌貧愛富”，更不能搞“兩極分化”。

　　近年來，民航管理部門在服務(wù)的監(jiān)管上作出很大努力，成效是明顯的。希望民航各地的監(jiān)管部門，再接再厲，把對絕大多數(shù)旅客的服務(wù)抓上去，確保行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

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