為推進京津冀民航協同發展和航空樞紐建設，2016年9月，民航華北局與民航大學聯合項目組赴美國和阿聯酋對美國亞特蘭大機場、達拉斯機場，阿聯酋迪拜機場三個樞紐機場以及美國航空公司、達美航空、阿聯酋航空等樞紐網絡型航空公司進行了調研。本文為聯合項目組《美國和阿聯酋航空樞紐建設及多機場協同發展啟示》調研報告的補充。由于作者是管理類專業出身，觀察考慮問題的視角可能與技術類的朋友不同，歡迎大家交流。

　　一、迪拜印象

　　首先還是把阿聯酋和迪拜的情況介紹一下，問了下度娘，度娘回答：“阿聯酋位于阿拉伯半島東部，北瀕臨波斯灣，海岸線長734公里。西和南與沙特阿拉伯交界，東和東北與阿曼毗連，是由阿布扎比、迪拜、沙迦、哈伊馬角、富查伊拉、烏姆蓋萬和阿治曼7個酋長國組成的聯邦國家。西北與卡塔爾為鄰、西和南與沙特阿拉伯交界、東和東北與阿曼毗連，總面積為8.36萬平方公里。”

　　圖：阿聯酋地理位置(引用百度圖片)

　　阿聯酋給世界人民的印象就是“有錢”，人家確實也有這個資本。度娘說，截止2014年，已探明石油儲量為133.4億噸，占世界石油總儲量的9.5%，居世界第6位;天然氣儲量為6.06萬億立方米，居世界第5位。然后考察下人口，截至2014年10月，阿拉伯聯合酋長國人口約840萬，外籍人口占88.5%。有這么豐富的能源儲備，但是人口沒有過千萬，所以說人家也是有“壕”的資本。

　　下面再來看看迪拜的在阿聯酋中處于什么位置，仔細找找，找到沒?沒錯，大名鼎鼎的迪拜其實地域面積與能源儲藏量并沒有人們想象中的那么多。但是迪拜是阿拉伯聯合酋長國最大和人口最多的城市，同時也是繼阿布扎比之后第二大酋長國。是中東地區的經濟和金融中心，最富裕的城市，在全球最富裕城市中也位居前列。迪拜總面積為3980平方公里，其中都市區總面積為1287.4平方公里。迪拜常住人口約280萬人，本地人口占15%左右，外籍人士來自全球200多個國家和地區。

　　圖：阿聯酋組成(引用百度圖片)

　　作為民航人，我們更關心的是迪拜的地理位置。為何迪拜航空運輸在短短數年之內能迅速崛起，無論從機場還是航空公司方面，都在改寫世界航空運輸的競爭格局。其中一個重要的因素，就是大家都知道的地理位置優越，號稱連接歐亞大陸的橋梁。

　　迪拜之于我的印象，沒去之前也是受各種影視宣傳資料的影響，其在我心目中是這樣的：

　　圖：迪拜夜景(宣傳片截圖)

　　或者這樣的：

　　圖：迪拜俯瞰圖(宣傳片截圖)

　　去了之后看到的實際上是這樣：

　　圖：高速公路路邊

　　或醬嬸兒的：

　　圖：高速公路兩邊

　　最多是這樣的：

　　圖：迪拜市區俯瞰

　　中心城區的面積非常小，即使有“高樓大廈”，露出地表的地方都是沙子。我一度懷疑自己去的是假迪拜。不過話說回來，這是個什么地方?自然條件這么惡劣，能有現在的發展，每年吸引那么多游客，國際大都市排行也可以掛上一號，覺得酋長們有國際眼光的同時，也深諳營銷之道。

　　二、迪拜機場概況

　　好在迪拜機場還是沒讓我失望的。迪拜機場在2015、2016年全球機場旅客運輸瑯琊榜上位于第三，是迪拜的主要樞紐機場。機場坐落在阿爾加豪德區東4.6公里，占地2900公頃。迪拜國際機場對于迪拜經濟方面貢獻非常大，其雇傭約9萬人，間接創造了40萬個就業崗位，對經濟貢獻約267億美元，占迪拜國內生產總值的27%和就業的21%。據預測到2020年，迪拜航空業的經濟貢獻將上升到GDP的37.5%，到2030年，航空業的經濟影響預計將增長到881億美元，支持195萬個工作崗位，44.7%的GDP和就業總人數的35.1%。

　　迪拜機場一共有T1、T2、T3三個航站樓，共5個候機大廳。候機大廳A、B、C屬于T3航站樓，候機大廳D屬于T1航站樓，大廳F屬于T2航站樓。

　　圖：迪拜機場平面布局

　　阿聯酋航空是迪拜機場的主基地航空公司，其在T3航站樓運行。T3也是最新、基礎設施最好的航站樓，ABC三個大廳均由阿聯酋航空負責使用。請隨意感受下T3的畫風。

　　圖：T3俯瞰

　　圖：T3入口處

　　圖：T3內部候機大廳

　　三、提高中轉服務效率的幾個細節

　　阿聯酋航空公司共運營231架寬體客機，是全球最大的A380與波音777承運人，算上即將交付的飛機，寬體機將達240架。阿聯酋航空國際-國內，國內-國際，國際-國際業務都在T3完成。一般中轉時間都在75分鐘之內，最短中轉時間(MCT)可達到30分鐘。T3的ABC候機大廳之間有小火車相連，指示清晰，頻次高，每隔五分鐘一趟。

　　圖：連接候機大廳的小火車排隊處

　　其他航空公司在航站樓T2和T3運行，如果需要銜接其他航空公司航班，需要乘坐T3外面的巴士。這樣中轉銜接時間要長于在T3內的中轉，一般為3個小時以上。個人覺得這是阿聯酋航空在迪拜機場壟斷的一種方式。

　　圖：T3外通往其他航站樓的巴士

　　為了提高中轉銜接的服務效率，機場的硬件設施配備也力求保障實現此目標。例如，連接到達大廳與出發大廳的幾部電梯一字排開，可以滿足旅客在不同樓層的通行。電梯同時開放，且內部空間非常寬敞，即使在繁忙時段，也很少出現擁堵現象。這又讓我想起了每次國際落地后在國內某機場電梯前排隊等候的情景，每次排個十幾分鐘能進去算是幸運的。

　　圖：候機大廳電梯

　　圖：候機大廳電梯

　　圖：電梯內部

　　除了寬敞、數量較多的電梯之外，其他轉接設計也都力求提高旅客通行效率。

　　圖：轉角處扶梯

　　圖：T3內的其他轉接處扶梯、電梯設置

　　站樓間穿行，其航班顯示系統除提供一般的航班抵離港信息之外，也同時提供達到下一個銜接航班登機口，或候機廳的最短時間，有利于旅客安排行程，如下圖所示。

　　圖：航班顯示系統(1)

　　圖：航班顯示系統(2)

　　為了方便旅客在候機樓內迅速中轉，迪拜機場內部的標識系統非常清晰，可以讓旅客時刻知道自己在什么地方，通往下一目的地怎么走。估計有國內機場會表示不服，這有什么呀，我們機場也有。問題是迪拜機場這個字好大，好明顯，對于我這樣的路盲，看著標識也可以找到目的地，確實是比較好用。

　　圖：候機樓內指引標識(1)

　　圖：候機樓內指引標識(2)

　　圖：候機樓內指引標識(3)

　　圖：候機樓內指引標識(4)

　　在T3航站樓內，各區域的值機柜臺根據旅客性質、航班信息等會有所區分，針對中轉銜接旅客，一共有50個專門供辦理中轉銜接服務的柜臺。因為涉及到宗教問題，不能那么近距離拍，只在遠處拍了張示意一下。

　　圖：C廳內部值機柜臺

　　圖：C廳內部為轉機旅客服務的柜臺

　　為了提高中轉服務效率，阿聯酋航空配備專人團隊引導旅客進行轉機。這支隊伍比較機動，大約80人左右，當某些航班積壓轉機旅客時，會靈活調動這一團隊前往一線，在旅客進入候機大廳之后，協助轉機旅客順利完成轉機。通過旅客的訂票信息，航空公司可以預知旅客航班銜接情況，對時間要求較高的乘客，提供協助轉機服務。

　　四、基礎設施與服務感知

　　我一直覺得機場建的恢弘氣派是一方面，更重要的是各項基礎服務設施一定要“好使”，讓旅客覺得“便利”。因為寫的是見聞，就不多解釋了，還是有圖有真相吧。

　　幾個候機大廳都運用了這種全息成像技術投放出的影像(圖片中的白袍帥哥只是個影像)歡迎到達的旅客，會對機場的流程、各個方位做介紹。不少旅客會停下來駐足觀看。

　　圖：大廳內的全息影像服務

　　下圖的這種查詢臺也挺好用，標示清楚，在機場內很多處都可以見到，查詢位置非常方便。

　　圖：信息查詢臺(1)

　　圖：信息查詢臺(2)

　　在候機大廳以及樓層間的轉彎處，都會有這樣的嬰兒車供旅客免費使用。

　　圖：嬰兒手推車

　　對于轉機旅客如果等待的時間較長，機場還有“兒童樂園”供孩子們玩耍。目測面積還不小，對于帶娃出行的人是個福音。

　　圖：兒童樂園

　　機場里面的電話亭：

　　圖：機場內的公用電話亭

　　阿聯酋航空機場貴賓室，隨意感受下吧。

　　圖：機場貴賓室、頭等艙休息室

　　圖：機場貴賓室、頭等艙休息室

　　圖：機場貴賓室、頭等艙休息室

　　空間利用也是挺有效率的。

　　圖：機場貴賓室、頭等艙休息室

　　貴賓室的充電設備，可以上鎖的，手機放在里面人可以離開，不需要傻乎乎的站在旁邊等。

　　圖：貴賓室的手機充電設施

　　還有很多類似的細節，還是那句話，機場基礎設施配備一定要以提高旅客服務感知為核心。

　　五、迪拜機場商業

　　由于迪拜政府近幾年的著力打造，剁手黨們的購物天堂已經從巴黎、香港轉移到了迪拜。除了市區號稱世界規模最大的迪拜購物中心外，迪拜機場在這方面肯定也不能遜色。網上各種迪拜購物攻略中，很多都在力推迪拜機場。機場24小時營業的免稅店，占地5400多平方米，來自世界各國的品牌匯聚在這里，商品款式新穎，價格低廉。由于都是在走流程時拍的圖片，清晰度不是很高，請讀者見諒。

　　圖：機場商業

　　圖：機場商業

　　圖：機場商業

　　圖：機場商業

　　六、結束語

　　林林總總說了這么多，雖然還有很多想寫的，但是先到這里吧。航空樞紐建設這個話題是說多少都說不完的。關于迪拜機場航線網絡與市場分析的內容不適合放在見聞中，以后有時間單獨寫。迪拜機場的特色是“五合一”，迪拜民航管理部門、迪拜機場、阿聯酋航空公司、地面服務公司、油料公司隸屬于同一個集團，屬于“一個團隊”。雖然這種“五合一”的管理特色與我國民航運輸有很大的不同，但是迪拜機場在運營效率與服務品質打造等方面，還是有很多值得借鑒的方面。除了迪拜機場，這個系列還有亞特蘭大機場與達拉斯機場，也會盡快完成與大家見面。(李艷偉/文)

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