相關(guān)航空數(shù)據(jù)顯示，近年來老年旅客航空出行比例以每年8%的速度增長。首都機(jī)場密切關(guān)注老年人群航空出行需求和趨勢(shì)，不僅為老年旅客提供更加便捷、專業(yè)、個(gè)性化的真情服務(wù)，還不斷提升以人為本的差異化旅客群體出行服務(wù)體驗(yàn)。

　　自2014年起，首都機(jī)場連續(xù)7年開展旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣調(diào)查，精準(zhǔn)把握老年旅客的行為習(xí)慣及需求點(diǎn)，研究老年旅客畫像、旅客構(gòu)成變化、旅客行為特點(diǎn)等。2020年，首都機(jī)場創(chuàng)新舉辦行業(yè)內(nèi)首個(gè)Mapping服務(wù)工作坊，通過跟蹤觀察老年旅客全流程行為特點(diǎn)，繪制老年旅客行動(dòng)地圖，以“觀察TA——跟蹤TA——成為TA”的同理心理念，組織機(jī)場各崗位服務(wù)人員親身感受老年旅客服務(wù)痛點(diǎn)及出行需求。今年，首都機(jī)場圍繞老年旅客群差異化出行需求，開展《首都機(jī)場老年旅客專項(xiàng)調(diào)查》并研究發(fā)現(xiàn)：在航空出行老年旅客年齡構(gòu)成方面，70%為65歲以下，28%為65歲~75歲，僅有2%為75歲以上旅客。“通過科學(xué)調(diào)研分析、創(chuàng)新工作模式、專業(yè)數(shù)據(jù)研析等多維模式，我們更加了解了老年旅客，也更有針對(duì)性的為這些旅客提供服務(wù)。”首都機(jī)場工作人員介紹。

　　在抵離首都機(jī)場的老年旅客中，女性多于男性，且88.3%出行以旅游或探親為主，57.8%的老年旅客選擇私家車或出租車來往機(jī)場。為讓獨(dú)自出行的老人更安心、家人更放心，首都機(jī)場整合推出“孝心服務(wù)”——老年旅客出行一體化產(chǎn)品，為有需要的老年旅客提供全流程愛心陪伴、輪椅陪伴、冬衣寄存、免費(fèi)電瓶車、愛心車位、行李搬運(yùn)等服務(wù)，并開通“北京首都國際機(jī)場”微信小程序及App在線預(yù)約、010-96158電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等渠道，旅客可自主選擇預(yù)約項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)車門到艙門的全流程、一站式、智能化服務(wù)。同時(shí)，在T3隔離區(qū)內(nèi)外，首都機(jī)場為老人、殘疾人、孕婦等特殊旅客打造專屬愛心休息區(qū)，選取業(yè)務(wù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富員工，組建30人“尊老敬老志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，根據(jù)旅客特點(diǎn)設(shè)置標(biāo)示貼，提高老年旅客辨識(shí)度。

　　不僅如此，首都機(jī)場所有店面均支持現(xiàn)金支付，并開通老年旅客優(yōu)先結(jié)賬通道，升級(jí)排版更清晰、易讀的產(chǎn)品圖冊(cè)等;首都機(jī)場內(nèi)的餐飲店面更是推出了適老套餐，并為老年人提供專屬折扣。為方便老年旅客選擇公共交通出行，首都機(jī)場在機(jī)場巴士及快軌售票處均設(shè)置人工售票窗口，支持包括現(xiàn)金在內(nèi)的多種方式進(jìn)行支付，并有專人協(xié)助老年旅客出行掃碼、電子購票、搬運(yùn)行李。此外，為讓旅客更直觀了解及選擇所需適老服務(wù)，首都機(jī)場專門拍攝了老年旅客出行服務(wù)視頻，集合了所有服務(wù)項(xiàng)目，讓相關(guān)旅客更直觀地獲取出行所需。

　　值得一提的是，首都機(jī)場專門為老年旅客設(shè)計(jì)了舒適、安全的孝心衛(wèi)生間，分布在旅客進(jìn)出港全流程。衛(wèi)生間內(nèi)部空間寬敞。為方便老年輪椅旅客進(jìn)入和使用，部分衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置1.8米×2.4米的大空間廁位。每個(gè)坐便廁位間內(nèi)均裝有安全扶手，方便使用者手扶，避免老人久坐起身時(shí)摔倒。每個(gè)衛(wèi)生間均設(shè)置緊急呼叫按鈕，并有駐廁保潔員第一時(shí)間響應(yīng)，全方位保障老年旅客的安全。

　　為確保老年旅客身體不適時(shí)及時(shí)得到幫助，首都機(jī)場依托旅促會(huì)平臺(tái)，動(dòng)員和號(hào)召駐場各單位數(shù)萬員工加入主動(dòng)幫扶隊(duì)伍，組建了“聚愛志愿者”團(tuán)隊(duì)。目前，已有近700名員工接受了專業(yè)急救培訓(xùn)后加入志愿者隊(duì)伍，并制作急救知識(shí)口袋書，使首都機(jī)場員工做到“我會(huì)幫”;通過愛心故事、愛心活動(dòng)等形式激勵(lì)幫扶員工，提高員工“我愿幫”的主動(dòng)性;通過對(duì)非職責(zé)范圍內(nèi)為旅客提供幫助后遇到法律問題的員工給予法律支持，給員工“我敢?guī)?rdquo;的支持，讓“真情”在國門傳遞，讓“溫暖”和旅途相伴。

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