圖：比利時聯邦眾議長Siegfried 先生與格桑花乘務組合影留念

　　西藏航空企業文化手冊中的服務理念是“六和”：和諧、和善、和藹、和悅、和順、和美，它不是寫在手冊上的一句句空洞的口號，而是西藏航空全部服務工作的行動標準和目標，是西藏航空全體干部員工要以其為努力方向并且不斷踐行的價值觀念，下面就讓我們看看四個小故事，看他們是如何在工作崗位上用自己的行動踐行西藏航空企業文化的價值觀念以及“六和”服務理念：

　　一封來自比利時聯邦眾議長的表揚信

　　2016年12月8日，西藏航空格桑花乘務組收到比利時聯邦眾議長 Siegfried先生的表揚信：“Thank you so much for having had the great opportunity to fly with this lovely ，marvellous and even beautiful crew of Tibet airlines ，TV9824 I wish them all the best & also a Merry Christmas & Happy New Year。”

　　這封出自聯邦眾議長 Siegfried先生的表揚信，是他對西藏航空機上服務的真情表述。2016年12月5日，TV9816北京-拉薩的航班上，迎來了由比利時聯邦眾議長 Siegfried先生帶隊的重要旅客，由于格桑花乘務組對旅客的熱情周到服務，給比利時外賓團留下了印象深刻、舒適愉快的乘機體驗，讓Siegfried先生一行人回程再次選擇了西藏航空航班，在TV9824拉薩-成都的航班上，一名藏族乘務員手捧潔白的哈達和香噴噴的酥油茶，唱著甜美的藏歌，為每位比利時外賓旅客獻上哈達，一聲簡單的“扎西德勒”，表達了西藏航空及TV9824機組人員對旅客的真誠祝福。由于格桑花乘務組用心服務以及西藏航空舒適溫馨的乘機環境，讓比利時聯邦眾議長Siegfried 先生在落地前寫下了這封表揚信，并與格桑花乘務組合影留念。

　　一場天地聯手的生死營救

　　11月23日13點35分，一聲急促的電話鈴，打破西藏航空FOC的井然有序，監控席位值班人員接到TV9922機組打來的衛星電話，飛機上有一名女性旅客出現呼吸困難、全身發抖、精神緊張的狀況，有疑似心臟病發作跡象。機組人員通過客艙廣播，尋求機上是否有專業醫務人員協助，但尋找無果。對于心臟病患者來說，及時正確的治療是確保生命的重要保障。運行控制部帶班主任蘭波接到報告后，按照工作流程，立即上報值班經理，并立即啟動應急程序。為了更好的掌握該名旅客病情發展情況，監控席位人員始終與機組保持暢通的聯系，時刻關注旅客動態，同時向機組溝通確認旅客信息，得知該旅客為藏族同胞，有心臟病史。運行控制部緊急聯系公司航醫室，調配專業醫生通過衛星電話，確認旅客當前狀況，根據專業的醫療知識和認真分析，及時指導機組人員對旅客進行有效的緊急救治，確保了旅客平安渡過危險期。

　　FOC現場應急小組同時安排公司放行簽派人員通過精密的科學計算，了解到飛機前往目的地拉薩還有1個小時的航程，如果改航備降到成都則需要1小時20分鐘，為了盡快保障旅客的有效救治，在帶班主任蘭波的指令下，應急小組全體人員要求乘務人員全程做好該患病旅客的觀察陪護工作，并一邊讓TV9922繼續飛往目的地拉薩，另一邊調配簽派人員立刻通知拉薩現場，提前做好地面救護車和醫務人員的后勤保障，及時與拉薩管制單位溝通，尋求協助。在此期間，成都FOC值班室的每名工作人員都時刻觀注著旅客和航班的狀況。

　　在簽派人員和機組的共同努力下，TV9922于14:52順利落地拉薩，救護車及時到位，該旅客被順利送往當地醫院進行后續救治。

　　一次冬日里的暖心服務

　　在西藏航空TV9860的銅仁到成都航班上，乘務員張渝馨跟往常一樣認真巡視著客艙情況，旅客的每一個眼神、每一個需求她都會積極應答。多年的飛行經驗，讓張渝馨對于每一次客艙服務都細致入微。在頭等艙一名男士登機后，微微的鼾聲已經悄悄蕩漾在機艙內，她立即上前幫忙調暗了旅客頭頂的燈光，為旅客蓋上了毛毯。飛機逐漸開始下降，因為冬天，機艙的暖氣讓空氣變得干燥，她貼心地為那位還在睡眠中的旅客準備一瓶溫水，方便旅客醒來后可以用來潤潤嗓子。

　　一個小小的舉動，讓這位旅客對張渝馨的熱情周到服務贊不絕口，并向公司發來表揚信，提到自己為西藏航空有這樣的服務倍感高興，為西藏航空有這樣的員工倍感驕傲。

　　一件失而復得的行李

　　“我的行李去哪里?”一名姓胡的旅客焦急詢問西藏航空重慶基地售票柜臺的工作人員。據了解，該名旅客是乘坐西藏航空TV9916航班由深圳前往重慶，在18點30分落地重慶江北機場取行李時，發現自己的行李不見了。

　　當一臉焦急、不知所措的胡全先生第一時間找到了公司售票柜臺楊晶楠時，楊晶楠以她豐富的工作經驗和較高的職業素養，有條不紊了解旅客丟失行李的詳情，并及時安撫旅客激動情緒，同時帶領旅客尋求候機樓派出所的幫助。聞訊而來的運行保障助理唐文彬為旅客買了礦泉水和一些食物，并與楊晶楠、派所民警一同商議幫助胡全先生找回行李。經過5個小時奮戰，楊晶楠、唐文彬兩位同事放棄了個人的休息時間，積極聯系公司商務調度，并與重慶江北機場安檢站等單位積極溝通協調，協助民警仔細排查監控里每個旅客，最終在當晚23:30為胡全先生找回了行李。

　　事后，胡全先生為了表示感謝，特意制作錦旗送到公司重慶基地，并贊揚了西藏航空的真情服務和員工的無私奉獻精神。

　　圖：唐文彬收到旅客胡先生送來的錦旗

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