連續霧霾造成的航班大面積延誤陰影還未散去，外航行李系統故障又帶來了百余件行李晚到難題。青島機場頂住多個延誤備降航班的保障壓力，抽調精兵強參與國際行李大面積晚到的現場處置，用真心真情贏得了各方好評。

　　調兵遣將，“糧草”先行

　　2017年1月3日早晨9點左右，青島機場得到消息：由于法蘭克福機場系統故障，漢莎航空LH786航班預計有100多件行李不能隨機到達。

　　得到消息后，青島機場行李查詢立即進行部署：從國內查詢抽調經驗豐富的班長和有國際行查工作經驗的骨干員工立即到國際查詢支援;備足充足的復印紙、簽字筆、PIR(行李運輸事故)單據等業務用品，以備現場大批量業務處置需要;為縮短旅客現場等待時間，查詢員們根據航空公司提供的信息，將PIR單據的旅客姓名、行李票號碼、機場行查和航空公司聯系電話等基本信息提前填寫完畢，并將所有單據按照國內旅客和外籍旅客進行分類。

　　經驗豐富，靠前服務

　　查詢員們處置大面積行李晚到經驗豐富：首先，為最大程度地緩解旅客突然得知“行李未到壞消息”的不安情緒，行李部事先打印了“系統故障、行李可能未到”的告示，張貼在漢莎專用指示牌，擺放在轉盤入口處，給旅客們第一次提示;第二，安排多名發放員到行李提取現場巡視，向未提到行李的旅客真誠道歉，不間斷提示、引導旅客到查詢室辦理手續。

　　精兵強技，快速處置

　　在查詢室里，三名查詢員憑著嫻熟的技能和豐富的現場工作經驗，有條不紊地迅速辦理著近百名旅客的少收手續：首先，因為提前填寫了單據的大部分內容，查詢員在現場只要給旅客復印相關證件，然后協助旅客填好電話和地址，就能快速完成一名旅客的手續辦理。剛開始一擁而入的國內旅客們，看到查詢工作現場如此秩序井然，很快就安靜了下來，自覺排成了三隊，靜靜等候現場辦理;其次，按照安排，外籍旅客的解釋工作由漢莎航空協助開展：了解到行李未到達情況后，大部分的外籍旅客都聚集在轉盤周圍，查詢員主動上前，和漢莎航人員一起向旅客集中進行了解釋，然后將提前填寫的單據一一分發，旅客們主動配合快速完成了單據填制。隨后，查詢員統一收集外籍旅客的護照、登機牌和行李票另辟通道進行復印留存，大大節約了旅客們的時間。

　　真心真情，多方贊揚

　　行李未到，旅客進門時都是心有不滿，甚至有些旅客向查詢員怒目相向、惡語相加。但是青島機場查詢員們微笑面對，以他們的真心真情和過硬的業務技能，悄然之間化解了旅客的怨氣。在一個小時的時間內，他們不僅完成了112件行李的手續辦理，更向近百名中外籍旅客展示了青島機場“以客為尊”服務理念和良好的綜合素質，贏得了旅客和航空公司的一致贊揚。

責編：xwxw