4月26日21時05分，隨著國航CA947航班的順利安全起飛，宣告著首都機場中跑道開放試運行，也標志著中跑道大修三期工程提前三天圓滿結束。是夜，有序運轉的首都機場，不論是剛剛圓滿投入運行的新運行控制中心指揮大廳里，還是燈火輝煌的航站樓里，繁忙有序的機坪上，所有參與項目建設與保障的成員，都沉浸在成功的欣慰和慶祝的喜悅當中。

　　嚴格分工 各司其職

　　首都機場中跑道大修三期工程，為期共25天,首都機場股份公司全員參與，通力配合，成立了8個小組，嚴格分工、各司其職，為大修工作的高效推進做出了巨大的貢獻。

　　旅客服務組以股份公司服務品質部、運行控制中心、黨群工作部、航站樓管理部、公共區管理部、飛行區管理部、商業開發部、航空業務部8個部門為成員，在大修期間旅客服務保障工作中，從旅客服務流程出發，深入貫徹落實民航局關于“堅持真情服務底線”的要求，用自己的實際行動，確保了中跑道大修期間旅客服務平穩、有序開展。

　　服務品質部，早在2月15日接到公司相關項目部署要求時就迅速履行旅客服務組小組辦公室職責，完成了“大修期間服務風險提示的報告”，與各相關部門迅速搭建起小組組織架構，共同制定了《首都機場2017年中跑道第三期大修期間旅客服務保障方案》，并于3月14日組織召開旅客服務組專題溝通會，進行了中跑道大修服務保障工作戰前動員。

　　積極應對 創新保障模式

　　4月2日，中跑道大修工作正式進入施工階段，小組內各部門以關鍵歸口服務流程和設施為出發點，創新保障模式，積極采取應對措施，保證了各項措施的順利開展。

　　航站樓管理部在大修前夕，多次開展《APM軌道區應急疏散預案》、《大面積航班延誤預案》等重要預案演練，對設施設備、經營場所、運行節點展開全面檢查;2日0時1分，中跑道正式停用，夜航最后一班進港航班隨之延后，TOCC指揮協調員通過CCTV對各關鍵區域進行每小時巡檢，重點監控延誤2小時以上航班登機口秩序;督察持續關注行李提取大廳秩序、夜間運行照明、樓內溫度情況;督促欣亞中、物業公司做好夜間衛生間保潔工作、行李手推車保障。大修期間，航站樓持續加強值機區、分流崗、安檢現場等關鍵區域秩序巡查，以一絲不茍的工作狀態堅守崗位，攻堅克難，全力確保了航站樓的持續安全運行。

　　公共區管理部針對地面交通接駁相關流程，提前備好各項預案，每日在近端停車場備巴士20部，根據客流變化隨時調派;根據航班情況，實時啟動東直門和三元橋快線，保障公主墳夜航線24小時運營;積極協調北京市交委機場科，做好每日出租車保點車輛調度工作，督促調度站做好現場車輛調度和旅客候車組織工作。大修期間，啟動出租車運力不足預案17次，多次啟用巴士夜航線和陸側擺渡疏導預案，運送旅客達萬人次以上。

　　商業開發部大修前積極動員商業服務保障單位，根據大面積延誤預案，延長營業時間，做好商品儲備，確保旅客便利保障類商品充足供應。大修期間，商貿、餐飲、物業、旅業等單位每日報送閉店時間等保障情況，餐飲零售夜航保障店鋪主動延時營業，保障夜航旅客需求。

　　航空業務部、旅促會利用AOC、旅促會等相關平臺，面向航空公司、旅促會成員，積極動員，及時溝通各類保障信息，為未來的各項保障工作，做出了開拓性的嘗試。

　　飛行區管理部在運行服務保障方面，秉承“減航班不減保障力量”的原則，提升現場服務標準，在關鍵路口，專人上崗疏解地面關鍵路由交通;加強資源儲備與保障，新增2個近端遠機位資源，用于現場保障作業，提升了響應效率和服務保障的要求。

　　運行控制中心全面進行航班調整協調外，及時將次日航班預測數據與相關部門全面共享，在項目組范圍內傳遞天氣、特情信息，為有效降低航班、旅客數量，降低運行、服務壓力，起到了關鍵作用。

　　黨群工作部通過首都機場全媒體平臺做好旅客告知和相關信息發布的同時，聚焦工程本身施工難點以及其他服務保障環節，組織開展系列媒體報道、典型人物事跡宣傳和紀錄片攝制，正面引導輿論走勢，為中道大修營造了良好的輿論氛圍。

　　服務和保障兩翼齊飛

　　旅客服務組在大修首日預警機制運作階段等關鍵時期，針對航站樓、停車樓場、樓前道路等重要節點開展各類專項監察共計6次;協調ACI總部調整4月ACI調查計劃，航站樓、公共區、商業部等組內成員和旅促會積極合作，全力跟進ACI調查現場情況，取得了良好的成績。

　　回顧這六百個小時，旅客服務組雖然不是中跑道大修的一線戰斗隊伍，但是通過旅客服務保障工作的積極開展，為旅客能夠諒解、贊賞這項重要工程，能夠獲得真情如昔的精致服務，為獲得4月份大修期間ACI調查旅客總體滿意度4.99的成績，實現了旅客服務品質不下降的戰前承諾，為今后各項重要保障任務總結了寶貴的經驗。

責編：xwxw