(貴賓服務 禮迎天下)

　　習近平總書記在年初視察北京新機場時指出，北京新機場建設(shè)非常重要，是北京發(fā)展和京津冀協(xié)同發(fā)展的需要。北京新機場建設(shè)是我們國家發(fā)展一個新動力源，北京新機場的建設(shè)可以起帶動作用，使北京提升到一個新的高度，真正成為世界級的大都市。京津冀協(xié)同發(fā)展，是國家重要的戰(zhàn)略部署，高瞻遠矚，前景光明;民航業(yè)先試先行,使命光榮。

　　民航系統(tǒng)積極貫徹黨中央、國務院決策部署，承載使命，勇于擔當，先行先試，不斷加強京津冀民航協(xié)同發(fā)展頂層設(shè)計，2016年12月12日，民航局黨組審議通過《推進京津冀民航協(xié)同發(fā)展實施意見》，明確提出，以建設(shè)世界機場群為目標，打造國際一流的航空樞紐，服務國家建設(shè)京津冀世界級城市群。

　　作為京津冀機場群的管理者，首都機場集團公司始終堅持以“服務國家戰(zhàn)略、服務地方發(fā)展、服務社會大眾”為己任，創(chuàng)新思維，積極推進京津冀機場群統(tǒng)一運營管理，努力打造世界級機場群，推動京津冀地區(qū)形成統(tǒng)一的航空市場，支撐京津冀世界級城市群發(fā)展。

　　首都空港貴賓服務管理有限公司(即首都機場集團公司要客部，以下簡稱貴賓公司)作為首都機場集團公司的全資企業(yè)，為黨和國家領(lǐng)導人、重要國賓、高端商務人士抵離機場提供專業(yè)化、個性化的服務保障;更為航站樓廣大旅客的出行提供優(yōu)質(zhì)、快捷的問訊服務，旗下有12家成員企業(yè)，是國內(nèi)最大的貴賓網(wǎng)絡運營商，同時，貴賓公司擁有豐富的機場、會場禮儀保障經(jīng)驗，多年來一直致力于民航行業(yè)服務能力和服務水平提升的排頭兵、領(lǐng)頭雁。

　　自2002年成立以來，貴賓公司在堅守政治保障的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造了一個前所未有的產(chǎn)業(yè)——機場貴賓服務業(yè)。經(jīng)過全體員工15年的不懈努力，在企業(yè)規(guī)模、服務網(wǎng)絡、服務產(chǎn)品、經(jīng)營資源等方面實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，更是走出了一條極具特色的發(fā)展之路。

　　牢記政治使命 真情服務大眾

　　貴賓公司的歷史可以追溯回1958年，自此首都機場就開始承擔國家領(lǐng)導人、外國首腦以及重要國賓的迎送任務。當時肩負外交重任的周總理非常關(guān)心迎送服務的質(zhì)量，他常以“外交無小事”來形容這項看似簡單的工作，并將要客服務與國家的形象和榮譽勾連起來，“要客無小事”也就成為了民航系統(tǒng)內(nèi)部對貴賓公司職責的定位。每一年編寫公司的大事記，也成為國家的重大外事任務的縮影。

　　(員工風采)

　　從上個世紀八十年代開始，中國改革開放的大門緩緩敞開，伴著鄧麗君《美酒加咖啡》的音符，五光十色的西方思潮迅速襲來。而地處“國境一線”的首都機場，自然成為了當時思想激蕩、信息匯集的前沿。一時間，“改革、突破、發(fā)展”成了包括要客服務人在內(nèi)的眾多空港機構(gòu)思考的焦點。

　　一晃三十年間，航站樓不知變換了多少次模樣，服務人員身上的職業(yè)裝也如走馬燈般的更換著。咖色連衣裙、白襯衫藍西褲、中國風旗袍……如今，許多年過半百的員工，只能依靠重大歷史事件來回憶曾經(jīng)穿在身上的美麗。而在這幾十年中，首都機場的要客服務團隊也發(fā)生著翻天覆地的變化。

　　從上個世紀80年代初幾十人的煙茶分隊，到90年代末的“要客部”，再到如今近兩千名員工的大型現(xiàn)代化企業(yè)，貴賓公司在變革中磨礪著自己的鋒芒。但“變”與“不變”的辯證關(guān)系，始終植根于貴賓公司的服務品牌之中。

　　一杯熱茶，一個微笑，一句問候……不同的客戶，感受到的相同的貴賓價值，在這些看似簡單但無懈可擊的服務背后，蘊含的卻是一個品牌長久的沉淀與持續(xù)的創(chuàng)新。可以說，規(guī)范的動作成就的是專業(yè)的“臉”，而歷史的傳承和再造注入的則是服務的“心”，品牌的“魂”。

　　2008年奧運會前期，胡錦濤總書記視察T3航站樓，來到問訊柜臺，握著貴賓公司員工的手，親切的說：“首都國際機場是中國第一國門，你們的形象代表著國家的形象，你們的服務水平體現(xiàn)著北京奧運會的服務水平!” 這是黨和國家領(lǐng)導人對首都機場人，對貴賓公司的殷切期望和最高褒獎!

　　貴賓公司一直牢記政治使命，勇于擔當，多年來圓滿完成首都機場歷次重大航空運輸保障任務。圓滿完成了APEC會議、中非合作論壇和北京奧運會、抗戰(zhàn)勝利七十周年、世錦賽、世界航線發(fā)展論壇等重大保障活動、每年全國“兩會”等重要例行保障，以及抗震救災、撤僑等重大突發(fā)保障。

　　(在人民大會堂保障世界航線發(fā)展論壇)

　　(2015年北京國際田聯(lián)世界錦標賽)

　　貴賓公司圓滿完成一系列重大航空運輸保障任務，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務，贏得了中外要客的好評和贊譽。

　　前國際奧委會主席薩馬蘭奇于1995年應邀參加第43屆世乒賽抵達首都機場，對貴賓公司員工說：“我?guī)状蝸淼街袊�北京的首都機場，你們的VIP服務令我非常滿意!”時隔十三年后，2008年來北京見證奧運會的薩翁，從再次踏上中國土地的那一刻起，就被貴賓公司的奧運展墻所吸引，駐足觀看，并情不自禁地題名留念，表示對服務滿意。薩馬蘭奇時隔十三年的兩次贊譽，是對貴賓公司幾十年來保持一流服務品質(zhì)的肯定。

　　(2008年，國際奧委會終身名譽主席薩馬蘭奇在貴賓公司簽字留念)

　　良好的口碑來源于精心的服務。貴賓公司除為貴賓客人提供辦理乘機手續(xù)、代為交運、提取行李、引導會員由專用通道登機、票務服務等機場一站式航空增值服務外，還有貴賓公司的服務大使們以“至誠服務，至尊體驗”的服務理念，為廣大旅客提供“步步有禮，心心相悅”的的溫馨服務。

　　(國門大使問訊服務)

　　除服務鏈條的延伸，貴賓公司更注重一線員工的素質(zhì)提升。活躍在航站樓服務一線的首都機場國門大使，身穿典雅的金色中式套裝的姑娘們，深知“中國第一國門”的重大意義，力求面對數(shù)千萬計的旅客做到“問不倒”。9年間，問訊大使始終堅持以旅客需求為導向，日積月累航站樓業(yè)務知識，甚至是機場外的常見問題庫，經(jīng)過“時空”的跨越和洗禮，一本厚厚的問訊寶典，她們練就成為旅客出行的百科全書。在航班大面積延誤、特殊旅客求助等突發(fā)情況下，從容地為旅客提供準確而溫馨的服務，贏得了“金色郁金香”的美譽。

　　“金色郁金香”在中國第一國門綻放并散發(fā)持久的芳香，溫暖著每一個過往旅客。

　　3天、81通電話、127條短信，這些枯燥的數(shù)字背后有個溫暖的故事。國門大使團隊用一根長長的電話線接力為一個失望的女孩重建了對中國的美好印象。一位叫作牟久的女孩由于錯過中轉(zhuǎn)航班，丟失全部現(xiàn)金，被滯留在機場，其父親的朋友通過96158機場熱線聯(lián)系上了國門大使。被憤怒、不安和疲倦包圍的牟久不相信任何人，拒絕所有人的幫助，國門大使為了讓她恢復對陌生人的信任，輪流與她溝通、談心，逐漸建立信任，最終接受大使幫助，最終將這位姑娘送上了回家的航班。一個星期后，國門大使收到了來自牟久和萊索托大使館的信，原來牟久是萊索托國會議員的女兒，萊索托國會議員這樣寫道：“我代表女兒牟久向首都機場國門大使的幫助表示感謝，你們是一個偉大的團隊!”

　　這樣的故事很多，每天都在上演，持續(xù)溫暖你我。

　　(國門大使團隊)

　　任何一個由首都機場出入的旅客，無論他們是通過世界上最大的首都機場3號航站樓、繁忙的2號樓、1號樓還是專機樓，都會在第一時間看見貴賓公司員工真誠而燦爛的笑臉，感受到溫馨而專業(yè)的服務，正是他們給無數(shù)貴賓留下美好的首都印象，幾十年如一日在世界面前展現(xiàn)出一個禮儀中國的精品服務典范。

　　(貴賓服務)

　　貴賓公司精心的服務換來一系列的榮譽：2011年榮獲“全國民航文明單位”稱號、2012榮獲“首都文明單位”稱號、2014年榮獲“首都文明單位標兵”稱號。不僅如此，多年來貴賓公司還先后榮獲“全國五一勞動獎狀”、“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、“全國巾幗文明崗”、中國企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位等幾十余項國家級集體和個人榮譽，并于1994-2014年連續(xù)20年獲得“全國青年文明號”稱號，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟與社會效益。

　　緊扣“創(chuàng)新”發(fā)展理念 制定推廣行業(yè)標準

　　從國家5大發(fā)展理念的發(fā)布，到首都機場集團公司“1-3-5-2”發(fā)展戰(zhàn)略的提出，“創(chuàng)新”都成為關(guān)鍵詞，貴賓公司把“創(chuàng)新”融入發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)上，落實到每一個服務提升的細節(jié)上。

　　長久以來，逐漸形成了成熟的貴賓品牌體系，涵蓋“禮•尚”服務品牌以及分別代表商務貴賓業(yè)務、商務嘉賓業(yè)務和機場大使業(yè)務的“國禮行、尊禮行、國門大使”產(chǎn)品品牌，立足首都機場多層次，全覆蓋的服務群體，同時，貴賓公司摸索并形成了自己獨有的服務體會和模式。

　　隨著旅客個性化需求越來越強，貴賓公司大膽嘗試“破局”理念，打破原有的思維模式，從客戶出行目的及需求出發(fā)，深入研究服務痛點及客戶驚喜點，細分服務場景，逐漸形成 “三心一省+”服務模式，并持續(xù)優(yōu)化，力求貴賓公司從“經(jīng)營產(chǎn)品”向“經(jīng)營客戶”轉(zhuǎn)變，從基于客戶類型的“產(chǎn)品策劃”向基于客戶需求的“服務策劃”轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)出緊跟客戶需求持續(xù)優(yōu)化的機場貴賓服務。

　　“三心一省+”服務模式即放心模式、舒心模式、貼心模式和省時模式+其它模式。對目標客戶進行細分，根據(jù)不同客戶群設(shè)定個性化服務的關(guān)鍵要素，并分別設(shè)定服務流程情景，且標明延伸服務。標準化和個性化兼容，個體性和群體性并具，“三心一省+”服務模式精細直觀，易于服務人員操作。

　　(貴賓服務)

　　打造并完善“三心一省+”服務模式，貴賓公司創(chuàng)新始終堅持問題導向，尋找服務“痛點”，制造“驚喜點”，創(chuàng)新提升服務水平。尋找服務“痛點”，就是用吹毛求疵的精神對待自己的服務環(huán)節(jié)和內(nèi)容。諸如旅客的熱食餐飲之需、網(wǎng)絡順暢之需、車輛放行速度之需和值機順暢之需等等，圍繞旅客對痛點的迫切之需，堅持從流程接口、軟硬件改造、協(xié)調(diào)溝通等方面找到突破口，調(diào)動全公司的力量持續(xù)改進，將服務做到極致。

　　(貴賓服務)

　　去除“痛點”，更要制造“驚喜點”。“驚喜點”服務設(shè)計與提供已經(jīng)成為貴賓公司日常服務不可或缺的一個服務內(nèi)容。酷暑燥熱的季節(jié)，給旅客捧上一杯自制的檸檬薄荷水;遇上老人出行，休息室備上老花鏡和方便食用的無糖、低糖食品;“兩會”保障，為各地代表團配備鄉(xiāng)音服務團隊，方便交流;聯(lián)動12家成員企業(yè)，調(diào)動各地特色小食品，就是為了給旅客一個熟悉的味道。

　　個性和共性兼顧，無論是服務客人的數(shù)量，還是服務客人的層次和復雜，著眼行業(yè)給旅客提供一個統(tǒng)一、規(guī)范的服務體驗提上日程。無論是首都機場的區(qū)域優(yōu)勢，還是幾十年來所負有的特殊使命，貴賓公司抗起制定機場貴賓服務行業(yè)標準的大旗。

　　貴賓公司著手制定行業(yè)規(guī)范，是規(guī)范，更是創(chuàng)新，和誰一起干，怎么干。經(jīng)過摸索，貴賓公司與中國民航干部管理學院采取校企合作的模式，實現(xiàn)企業(yè)貴賓服務實踐經(jīng)驗與行業(yè)研究機構(gòu)理論基礎(chǔ)的有機結(jié)合，兩者相輔相成、并駕齊驅(qū)，使得標準的編寫如虎生兩翼。

　　2015年3月，《民用運輸機場貴賓服務規(guī)范》，歷經(jīng)了32個月正式出臺。規(guī)范的出臺無論對旅客、對機場、貴賓服務行業(yè)、甚至是當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展都有具足輕重的作用。一是為機場常旅客提供更加全方位、品質(zhì)化的服務;二是借助《規(guī)范》形成社會對機場貴賓服務的正確認知，同時，統(tǒng)一客戶對機場貴賓服務的一致性、規(guī)范化感受;三是作為掌握著社會各方面重要資源精英客戶群體的貴賓服務機構(gòu)，服務好這些旅客，不僅能夠為當?shù)貦C場貢獻可觀的經(jīng)濟收入，更為機場、為地方帶來顯著的社會效益;四是作為地方“形象窗口”提供服務的同時，也在展示中國悠久的傳統(tǒng)文化與國內(nèi)商業(yè)文明，通過豐富服務的人文內(nèi)涵，由心至外為客戶提供服務，讓客戶感受到中國服務的魅力與風采，讓“中國服務”與“中國制造”共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)振興和中國騰飛的雙翼。

　　不斷優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu) 持續(xù)開拓市場布局

　　隨著民航改革的步伐加快，機場業(yè)務市場化、專業(yè)化的路徑越來越清晰。

　　15年來，貴賓公司無論旅客服務數(shù)量，還是資產(chǎn)增長速度，都實現(xiàn)了快速增長。貴賓公司于2002年8月由原股份公司要客部和北京空港俱樂部進行業(yè)務整合、資產(chǎn)重組而成立，注冊資金1000萬元，員工不足百人，年接待人次僅為16萬人次。從2002年到現(xiàn)在15年的時間里，貴賓公司堅持走自己的路，率先走向市場，發(fā)展成為擁有12家成員企業(yè)、年收入近7.2億元、年接待人次292萬人次的專業(yè)化貴賓服務管理公司。15年間，貴賓公司營業(yè)收入年均增長率超過33%;累計接待貴賓超過2522萬人次。

　　15年來，貴賓公司服務場地從1號航站樓延伸到3個航站樓，再到京外機場。貴賓公司北京本部經(jīng)營、管理首都機場一號、二號、三號航站樓、新、老專機樓共95個貴賓休息室及配套設(shè)施，總面積約21000平方米。走過了一個從單場服務到多場進駐的過程，形成了完整的產(chǎn)品體系，成為國內(nèi)機場貴賓服務的標桿。隨著首都機場集團公司對國內(nèi)機場控股的進程，貴賓公司多年積累的管理經(jīng)驗和良好的客戶口碑，使品牌隨著首都機場集團公司的發(fā)展逐步走向全國，并與國內(nèi)主要機場貴賓服務機構(gòu)建立了合作關(guān)系，不斷開拓市場，優(yōu)化業(yè)務布局。

　　隨著貴賓品牌的完善，貴賓公司在行業(yè)品牌輸出上邁向更廣闊的市場。在市場化發(fā)展之路上，貴賓公司努力發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升政務要客的服務品質(zhì)，贏得更大的社會效益;不斷滿足商務貴賓的服務需求，獲取更多的經(jīng)濟收益。貴賓公司從2010年開始進一步加強國際合作，貴賓服務網(wǎng)絡覆蓋國內(nèi)、國際百余家機場;同時貴賓公司也對集團公司下轄的貴賓業(yè)務進行了整合，構(gòu)建了中國最大的貴賓服務網(wǎng)絡，成功向國際15家機場輸出了服務品牌，品牌價值達到9.4億元。

　　(與桃園機場合作簽約)

　　貴賓公司對行業(yè)外市場有了新的嘗試和探索。為了適應市場的發(fā)展變化，對自身的戰(zhàn)略定位、業(yè)務結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理進行不斷的梳理和診斷，積極轉(zhuǎn)變思維，拓寬經(jīng)營發(fā)展渠道，推出一系列高端增值服務產(chǎn)品和常旅客產(chǎn)品，在原有國禮行產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增加了系列尊禮行嘉賓產(chǎn)品;與合作機場深度開發(fā)“點對點”市場，共同推出了“京蒙易行”、“京津酒店接送機”等“直通車”服務產(chǎn)品;及時應對三大運營商退出的不利局面，與電信運營商、萬達集團等外部企業(yè)建立了積分兌換嘉賓服務的新型合作模式;積極與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，利用一號專車等電商平臺進行產(chǎn)品營銷和客戶引流，電商用戶轉(zhuǎn)化率從5%提升至20%，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益的持續(xù)平穩(wěn)增長。

　　可喜的是,貴賓公司在對內(nèi)用功的同時開始了機場外業(yè)務的試水，為了能夠較好的推進市場，貴賓公司采用了“一探、二請、三問、四改” 的方式，提高市場推進的效率,“走出機場，走向會場”。在2014年6月至2014年9月的四個月里，貴賓公司先后承接了2014世界旅游城市峰會禮儀服務、北京國際商務航空展禮儀服務以及全球友好機場CEO論壇禮儀服務三項大型會議的禮儀服務。步步為營，循序漸進，促使禮儀業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，取得了多項成果。通過貴賓公司的不懈努力，公司禮儀隊在APEC禮儀服務中，成功的在數(shù)十家具有業(yè)內(nèi)好評的服務公司中勝出，并在G20杭州峰會上近距離負責36位國家元首從主會場會務及茶歇到元首貴賓休息室的禮儀服務工作，使得貴賓公司的品牌在禮儀服務的市場上聲名鵲起，提高了貴賓公司的市場知名度，并帶動了貴賓公司的傳統(tǒng)業(yè)務開展。APEC期間，央視等多家媒體對禮儀隊員的專業(yè)服務進行了報道。國家主席習近平、美國總統(tǒng)奧巴馬、美國國務卿克里、新加坡代表團、泰國代表團北京市市長王安順，都先后對APEC期間禮儀隊員的服務水平和形象氣質(zhì)大為贊賞。

　　(2016年G20會場保障)

　　貴賓公司的品牌和服務從機場向會場延展，推動了貴賓公司影響力的擴大，并為公司帶來價值。禮儀服務輸出不僅為貴賓公司穩(wěn)定經(jīng)營態(tài)勢打下了良好的基礎(chǔ)，更向社會展示了貴賓公司乃至民航業(yè)的服務風采。

　　積極履行社會責任 持續(xù)打造企業(yè)品牌

　　企業(yè)只有自覺承擔社會責任，才能實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，成就百年基業(yè)。

　　貴賓公司與更多的人一道把溫暖優(yōu)質(zhì)的服務傳遞給更多的旅客。“紅馬甲”志愿者服務隊以貴賓公司旅客服務部問訊大使為基礎(chǔ)，實名注冊志愿者人數(shù)近500人，占總?cè)藬?shù)比例約50%，在社會公益活動中表現(xiàn)突出，形成了志愿服務品牌，獲得2013年度首都機場地區(qū)志愿者服務最佳表現(xiàn)獎。服務隊制定了詳細的志愿者服務規(guī)章制度和服務規(guī)范，確保航站樓每日在關(guān)鍵節(jié)點處均有志愿者幫助旅客答疑解惑，年均服務旅客約24270人次。

　　為更好地關(guān)愛他人、服務社會，貴賓公司以志愿者服務隊為依托，廣泛開展敬老、助幼、環(huán)境保護等一系列公益活動，并建立了兩支雷鋒志愿服務隊。

　　結(jié)合工作實際，貴賓公司把每年的3月設(shè)定為“學雷鋒月”，以部門或班組為單位，集中開展“立足崗位學雷鋒，禮•尚服務展風采”等主題學雷鋒活動，以征文、圖片展等形式大力推廣“助人悅己，服務快樂”理念。

　　立足本職崗位，在遇到大面積航班延誤、重大活動保障等特殊時期，積極組織開展“雷鋒日”、“黨員奉獻日”等活動，大力弘揚雷鋒精神，主動踐行社會主義核心價值觀;多次協(xié)助云南傈僳族兒童舞蹈隊來京演出，為參演師生捐贈了行李箱、文具、圖書等物品，員工與傈僳師生建立了深厚友誼。

　　(與傈僳孩子在一起)

　　組織100余名青年員工成立貴賓公司“愛心協(xié)會”志愿者服務隊，每季度前往“太陽村”、弱智兒童養(yǎng)育院、東直門敬老院等公益社區(qū)進行慰問;多年堅持慰問幫扶辛莊戶村、打工子弟七彩小學;開展 “國門下架起希望的彩虹”系列活動，積極援助幫扶都江堰駕虹小學。切實回饋社會。

　　繼往開來，貴賓公司在京津冀協(xié)同發(fā)展中使命光榮，責任重大，一如既往為廣大中外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務。“十三五”期間，貴賓公司明確了“1-3-3-5”的總體發(fā)展思路，即：堅持安全是生存之本，履行好服務地方、服務機場、服務客戶“三個服務”責任，全力打造、客戶經(jīng)營能力、服務管理、網(wǎng)絡協(xié)同“三項核心能力”，貫徹落實“五大發(fā)展”，謀劃新布局，推動貴賓公司創(chuàng)新健康發(fā)展。

責編：xwxw