三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“鳳凰機場”)始終致力于對標國際標準,積極引入國際機場協會ASQ及SKYTRAX機構星級機場評價等國際服務質量先進標準，不斷提升整體服務品質，努力打造國際門戶空港。

　　據悉，鳳凰機場自2011年開始籌備“SKYTRAX星級機場”創建工作以來，鳳凰機場全員始終秉承“鳳凰于飛 溫馨相隨”的服務理念，用實際行動積極踐行星級服務理念的內涵，獲得了行業及國內外的一致好評。2014年6月26日，鳳凰機場榮膺SKYTRAX“四星機場”，成為國內第4家、全球第15家四星機場，并連續三年蟬聯“SKYTRAX全球最佳貴賓航站樓”。同時，全新面貌的鳳凰機場T2航站樓于2015年12月31日正式投入使用，并于2017年4月10日邀請SKYTRAX愛德華主席對鳳凰機場T2航站樓進行五星現場預審指導，鳳凰機場星級機場創建工作從未止步。

　　專注服務基礎保障，用心服務旅客

　　鳳凰機場分別從服務目標、服務實施、服務評價、服務監測及服務培訓等方面入手，持續推進服務管理體系建設。服務目標方面，鳳凰機場致力于打造“旅客高度滿意、服務一流、設施一流、環境一流且獨具服務特色的熱帶濱海國際旅游度假目的地機場;服務實施方面，鳳凰機場每年對整體手冊體系進行修訂換版，不斷根據民用運輸機場服務質量MH/T5104-2013版、民航局81號、83號文件最高標準對服務標準進行修訂完善;服務監測方面，為持續保持良好服務質量水平，以提高旅客候乘體驗為出發點，注重與旅客的每一次接觸，確保服務過程嚴格按照標準操作流程有效實施。自2015年起，鳳凰機場針對旅客密切關注的值機排隊、安檢排隊及進港旅客行李提取等候時間，專門成立了服務質量抽查工作組，進行專項樣本抽查，抽查樣本每年高達千余份，有效提升了旅客滿意度。

　　傾聽旅客心聲，創新增值服務

　　鳳凰機場全面踐行《中國機場服務宣言》，通過建立24小時315熱線電話，12345三亞市政府熱線，12301旅游服務在線投訴平臺，官方微信、微博，旅客留言本，服務監察審核及三級品質巡檢等一系列服務質量監測平臺，傾聽旅客心聲，提升服務品質。

　　同時，鳳凰機場先后在候機樓頭等艙設立特色食品自選區、4G終端設備信息接收、“三色”行李托運條、“360度轉體檢查法”、服務窗口崗位節假日問好及快閃大拜年等系列服務創新活動，深受廣大旅客一致好評。

　　頭等艙無糖自選區

　　六一兒童節航站樓現場快閃活動

　　完善基礎設施，助力服務保障

　　2015年12月31日，鳳凰機場T2航站樓正式投入使用，投資金額高達2.23億元，建筑面積近2萬㎡，上下樓層在功能上相對獨立，空側通過連廊，陸側通過高架橋分別與T1航站樓連接。出發廳共設有20條值機柜臺、12部自助值機柜臺、8家航空公司代理服務及五條安檢通道;旅客候機區共設有8個登機口、1242個座椅。基礎設施的不斷完善，為旅客提供更優質便捷的候乘體驗。

　　2017年1月21日，由鳳凰機場傾力打造的旅客集散中心和航空主題購物廣場三亞航空城正式投入使用，建筑面積17.4萬㎡，停車位2040個，300余間高檔客房，集成航班查詢、值機辦票、行李托運、咨詢引導等候乘服務設施，打造集候機服務、綜合交通樞紐、購物休閑娛樂等功能為一體的旅客集散中心及綜合性購物商圈，有效提升了機場服務質量和綜合服務保障能力。

　　三亞航空城外景

　　細節服務成就卓越品質

　　2014年6月26日，鳳凰機場榮膺SKYTRAX“四星機場”。“星級機場”的創建四年以來，服務軟硬件改造項目高達241項，其中硬件改造188項，軟件提升53項，全面涉及機場旅客服務各個環節與服務需求點。從2015年開始，鳳凰機場開始籌劃T2單體SKYTRAX五星航站樓的創建工作，先后完成T2航站樓、站前綜合體、立體停車樓等大批五星創建配套設施的建設投入等硬件條件改造工程，并根據SKYTRAX五星航站樓創建要求，對航站樓裝修設計及商業品牌引入、員工素質提升、服務標準規范等方面進行了不斷優化提升，前后涉及軟硬件改造項目1200多項，下發整改工作單450多個，整改率高達90%以上。

　　鳳凰機場始終秉承“鳳凰于飛，溫馨相隨”的服務文化理念，致力于由被動服務向真情主動服務轉化。從服務人員的發飾、妝容、配飾、制服、行為禮儀和公共禮儀等六個方面著手，塑造服務人員的專業形象，并組織開展“尋找最美服務大使”活動，將“形象佳、業務精、服務優”一線員工作為服務標桿，以榜樣的力量激勵員工，帶動影響身邊的每一位員工。

　　選拔最美服務大使現場側記

　　依托大型物流產業集團資源，加快塑造服務品牌

　　海航現代物流專注于構建高價值產業的全球供應鏈樞紐，旨在打造面向全球、貫穿物流全程的數字物流生態體系，為客戶提供全方位、一體化的物流管理和服務。截至2017年2月，海航現代物流業務涵蓋航空貨運、機場管理、倉儲物流、物流金服和智慧物流等業務板塊，管理成員企業逾40家，總資產超過1800億元。

　　鳳凰機場依托世界500強海航集團旗下的大型物流產業控股集團——海航現代物流集團資源，加快服務品牌創建工作，打造旅客滿意、公眾認可的最佳熱帶濱海度假國際機場。截至2017年，鳳凰機場先后榮獲ACI全球服務滿意度最佳進步獎，年度ACI全球500-1500萬機場ASQ旅客滿意度第一名”，“全球最佳區域機場亞太區域第二名”、“全球最佳機場(同區域和規模)，1500-2500萬機場ASQ旅客滿意度第二名，SKYTRAX全球最佳貴賓航站樓，SKYTRAX四星機場，SKYTRAX全球最佳機場TOP100第78名等一系列國際獎項殊榮。在加大基礎建設和綜合保障能力提升的同時，鳳凰機場始終踐行“旅客是親人”的真情服務宗旨，堅持“首問責任制”，固化服務標準、優化服務細節，力求為旅客提供溫馨便捷的服務體驗。

責編：xwxw