6月19日，南航集團(tuán)召開推進(jìn)大服務(wù)建設(shè)工作啟動大會，正式啟動大服務(wù)建設(shè)工作，致力于打造國際一流服務(wù)品牌，使旅客享受從出行規(guī)劃、機(jī)票訂購、前往機(jī)場到抵達(dá)目的地的全流程、規(guī)范化、一致性的服務(wù)體驗，擁有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　據(jù)了解，南航將利用5年左右的時間，努力打造以“親和精細(xì)”為服務(wù)定位，同時符合國際化標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)中華文化元素，又兼具南航特色的一流服務(wù)品牌，塑造國內(nèi)優(yōu)勢領(lǐng)先、國際廣泛認(rèn)可的一流服務(wù)形象，實現(xiàn)“顧客首選、員工喜愛、品牌公認(rèn)”目標(biāo)，為加快建設(shè)世界一流航空運輸企業(yè)提供有力支撐。

　　打造“親和精細(xì)” 國際一流航空服務(wù)品牌

　　新時代，人民對美好生活的追求日益迫切，航空運輸服務(wù)也正由提供空間位移服務(wù)向提供美好出行體驗轉(zhuǎn)變。2020年，南航堅持以人民為中心，將“構(gòu)建一流品牌服務(wù)體系”作為全年八場硬仗之一，自覺擔(dān)當(dāng)起建設(shè)民航強(qiáng)國的歷史重任，通過推動“大服務(wù)”來提升旅客的獲得感和幸福感。

　　據(jù)介紹，南航“大服務(wù)”覆蓋服務(wù)全范圍、全鏈條、全流程，主要特征是堅持以旅客為中心，服務(wù)鏈條各節(jié)點銜接緊密、運轉(zhuǎn)高效，服務(wù)營銷實現(xiàn)深度融合。

　　其中，“親和精細(xì)”是南航大服務(wù)最主要的特征定位，將情感融入到服務(wù)和產(chǎn)品中，實現(xiàn)服務(wù)態(tài)度“親和”，服務(wù)管理“精細(xì)”，增強(qiáng)品牌辨識度和旅客粘性，給旅客更親和精細(xì)的服務(wù)感受。

　　南航大服務(wù)建設(shè)，將打破南航營銷服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)等各系統(tǒng)和部門間的壁壘，建立責(zé)權(quán)明晰的管控模式和工作機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)資源的配置效率和價值創(chuàng)造力，最終實現(xiàn)全鏈條、系統(tǒng)性、一體化的服務(wù)管理。

　　從旅客體驗看，南航大服務(wù)建設(shè)將使旅客獲得全流程、規(guī)范化、一致性的服務(wù)體驗。其中全流程就是為旅客提供從出行規(guī)劃、機(jī)票訂購、前往機(jī)場、飛行體驗、到達(dá)機(jī)場、行程結(jié)束等全流程服務(wù);

　　規(guī)范化就是通過行為規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、標(biāo)識規(guī)范、流程規(guī)范，形成特色鮮明、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)印象;一致性就是通過統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一致性的服務(wù)感受。

　　5月8日，110名中國留學(xué)生旅客計劃乘坐南航CZ308航班從阿姆斯特丹回國，但銜接回國的前段航班延誤近4個小時。

　　為了保障中轉(zhuǎn)旅客順利回國，南航阿姆斯特丹營業(yè)部、運行指揮中心等各部門第一時間迅速聯(lián)動、暢通信息、積極協(xié)調(diào)外航，僅僅不到40分鐘就保障110名旅客順利中轉(zhuǎn)回國。

　　學(xué)生家長特意給南航送來了四面錦旗，稱贊南航的努力付出幫助學(xué)生們順利回國，表達(dá)對南航的感謝和支持。

　　在這個航班的背后，體現(xiàn)出的正是南航大服務(wù)“協(xié)同高效”、“以旅客為中心”的服務(wù)理念，留學(xué)生們順利回國的故事也獲得了10萬多名網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)點贊。

　　家長留言

　　網(wǎng)友留言

　　建設(shè)大服務(wù)，南航將重點完成“建立健全高效運轉(zhuǎn)的服務(wù)管控體系”“建立規(guī)范一致的國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“建立創(chuàng)造價值的服務(wù)產(chǎn)品體系”“建立具有南航特色的品牌形象體系”“建立全方位服務(wù)保障體系”“健全國際化人才建設(shè)體系”“構(gòu)建共享智能的信息支撐體系”“完善以旅客評價為核心的考核講評體系”等“八大體系”搭建工作。

　　為此，南航將圍繞“親和精細(xì)”的服務(wù)特征定位，對標(biāo)世界一流航空公司，對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和修訂。根據(jù)公司品牌定位，設(shè)計符合國際主流、體現(xiàn)中國文化、具有南航特色的整體服務(wù)形象規(guī)范。

　　并形成“服務(wù)提升委員會決策、業(yè)務(wù)運營單位建設(shè)、分子公司和營業(yè)部落實”的服務(wù)管控格局，通過不斷提升服務(wù)資源的配置效率和價值創(chuàng)造能力，為客戶提供更多多元化、個性化的服務(wù)產(chǎn)品。

　　同時，南航還將重點打造6張服務(wù)品牌名片

　　“南航e行”名片，“一機(jī)在手，全程無憂”，在選座、機(jī)票退改、升艙、餐食預(yù)訂、付費行李、休息室預(yù)售等網(wǎng)上自助或選購項目基礎(chǔ)上，不斷完善線上服務(wù)。

　　“客戶尊享”名片，專屬客戶經(jīng)理按照旅客的個性化服務(wù)需求，提供一站式尊享服務(wù)。

　　“行李優(yōu)享”名片，持續(xù)推進(jìn)行李全流程跟蹤項目，實現(xiàn)起飛前、落地后實時提供精準(zhǔn)的行李信息;實現(xiàn)行李服務(wù)線上辦理，提供行李門到門服務(wù)，讓旅客出行更輕松。

　　“中轉(zhuǎn)暢享”名片，優(yōu)化中轉(zhuǎn)產(chǎn)品設(shè)計，推行中轉(zhuǎn)管家服務(wù)，提升廣州、北京樞紐中轉(zhuǎn)服務(wù)效率，讓南航中轉(zhuǎn)成為美好的出行體驗。

　　“親情服務(wù)360”名片，夯實兩艙“心致行美”服務(wù)，持續(xù)打造空中“親情服務(wù)360”產(chǎn)品，強(qiáng)化兩艙高端服務(wù)水平及競爭力。

　　“食尚南航”名片，圍繞四季養(yǎng)生、不同的目的地、不同的航線特點，打造南航食尚，力爭實現(xiàn)“我的口味我做主”，全面提高餐食服務(wù)。

　　國內(nèi)第一家推出電子客票

　　國內(nèi)第一家推出電子登機(jī)牌

　　國內(nèi)第一家提供人臉識別登機(jī)服務(wù)

　　南航是國內(nèi)第一家推出電子客票、第一家推出“網(wǎng)上訂座”服務(wù)、第一家推出電子登機(jī)牌、第一家提供人臉識別登機(jī)服務(wù)的航空公司，被國際航空服務(wù)認(rèn)證權(quán)威機(jī)構(gòu)SKYTRAX 授予“四星級航空公司”。

　　南航被評為中國質(zhì)量協(xié)會全國“用戶滿意標(biāo)桿”企業(yè)

　　獲得2018年Skytrax全球最杰出進(jìn)步航空公司獎項

　　“2019中國品牌強(qiáng)國盛典”榜樣100品牌

　　連續(xù)三年被評為CAPSE航空服務(wù)獎“最佳航空公司”

　　2016年以來，通過持續(xù)深入打造陽光南航，積極踐行真情服務(wù)，南航被評為中國質(zhì)量協(xié)會全國“用戶滿意標(biāo)桿”企業(yè)，獲得亞洲質(zhì)量網(wǎng)“亞洲服務(wù)獎”、榮獲《商旅》雜志“中國最佳航空公司”稱號，獲得2018年Skytrax全球最杰出進(jìn)步航空公司獎項，“2019中國品牌強(qiáng)國盛典”榜樣100品牌，連續(xù)三年被評為CAPSE航空服務(wù)獎“最佳航空公司”，獲得了社會各界的廣泛認(rèn)可。

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