3月29日至30日，全國民航服務質(zhì)量和航班正常工作會議在鄭州機場召開，民航中南管理局等單位做了典型發(fā)言，河南省機場集團公司介紹了有關經(jīng)驗，與會代表實地參觀了鄭州機場運行服務保障流程。會議強調(diào)，必須抓住航班正常性這個“牛鼻子”，提升民航行業(yè)整體管理水平，更好地服務國家戰(zhàn)略，發(fā)揮民航對經(jīng)濟社會發(fā)展的驅(qū)動作用;要著力增強航班正常保障和延誤治理能力，旅客投訴率、行李差錯率等指標明顯下降，服務質(zhì)量管理進一步規(guī)范，旅客滿意度明顯提升。

　　中國民航局副局長王志清參會并講話，河南省副省長徐光到會祝賀。

　　民航服務質(zhì)量提升專項行動效果明顯

　　去年，中國民航局黨組提出“發(fā)展為了人民”的理念和“真情服務底線”的工作要求，組織開展了“民航服務質(zhì)量提升”專項行動，強化以航班正常為核心的服務工作，取得了明顯成效：航班正常水平得到大提升，真情服務理念形成大氛圍，服務質(zhì)量管理形成大格局，服務提升行動形成大聲勢，主要表現(xiàn)在：

　　重點整治了人民群眾反映最強烈的服務問題，目前，“真情服務”理念已經(jīng)深入人心，建設民航強國必須抓正常、強服務已經(jīng)成為行業(yè)共識，“民航式服務”成為優(yōu)質(zhì)服務的代名詞，去年全國主要機場平均放行正常率達到79%，同比提高了5個百分點，航空公司自身原因延誤比例同比降低9個百分點，平均延誤時間減少5分鐘。全國民航業(yè)的行李運輸投訴比例同比下降了4個百分點。

　　三大指標將納入服務質(zhì)量評價考核體系

　　此次會議確定了今年航班正常和服務工作的總體思路與目標：以民航服務質(zhì)量規(guī)范行動為抓手，著力營造真情服務文化氛圍，著力增強航班正常保障和延誤治理能力，著力提高航班正常水平和服務質(zhì)量，全面推動民航服務品質(zhì)邁上新臺階。在保證安全的前提下，全行業(yè)航班正常率達到75%，機場放行正常率達到80%。

　　此次會議傳出信息：今后要在全國民航業(yè)建立一套科學的評價指標體系，把航班正常率、旅客投訴率和行李差錯率作為服務質(zhì)量評價的核心指標，鼓勵社會第三方獨立開展服務質(zhì)量評價活動。航空公司、機場要多渠道聽取旅客對服務的意見，根據(jù)客戶需求主動地調(diào)整服務內(nèi)容和方式，靈活解決旅客遇到的困難和問題，真正提供高品質(zhì)的服務產(chǎn)品。開展民航服務質(zhì)量規(guī)范專項行動，針對航班正常、客票銷售、行李運輸、餐食供應、特殊航空運輸服務、投訴反饋等重點問題，進一步規(guī)范服務內(nèi)容和標準。航空公司要充分考慮航班延誤后旅客后續(xù)服務問題;抓緊修訂行李賠償標準;要按照標準配備母嬰室，倡導航空公司和機場面向社會公布服務承諾，承諾內(nèi)容要實事求是、量力而行，不要盲目跟風，在公布承諾后，要一以慣之堅持下去，以誠信取信旅客。

　　民航高管點贊鄭州機場

　　在鄭州機場召開的全國民航服務質(zhì)量和航班正常工作會議，有中國民航局部分司局和7個地區(qū)管理局和空管局、22個大中型機場、18家航空公司等民航單位共計160多名高管參加，會議期間，來自全國民航業(yè)的高管實地參觀了鄭州機場運行服務保障流程并普遍給予贊譽。

　　2016年二期工程竣工投用后，鄭州機場正式邁入“雙跑道、雙航站樓、多機坪、多貨站”發(fā)展新階段，航站樓和機坪面積成倍增加，機場管理迫切需要注入新活力、賦予新內(nèi)涵，努力提升運營管理水平。為此，鄭州機場大膽創(chuàng)新，建立了鄭州機場三級運營監(jiān)管體系，堅持資源整合，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通;堅持管理創(chuàng)新，提高運行監(jiān)管實效;堅持精細管控，提升快速處置能力;堅持協(xié)同聯(lián)動，加快“同一個機場”建設;堅持基礎建設，強化技術能力支撐;堅持真情服務，提升服務保障品質(zhì)。形成了運營管理逐步升級、服務質(zhì)量持續(xù)向好、航班正常不斷提升的良好局面，在民航服務質(zhì)量和航班正常工作方面進行了積極探索，取得了明顯成效：2016年，鄭州機場共保障飛機安全起降17萬架次，完成旅客吞吐量2076萬人次。在航班量快速增長、航線密度不斷增加的情況下，2016年鄭州機場航班放行正常率持續(xù)提升，達到80%，同比提高9個百分點;全年有9個月達到80%以上;在全國旅客吞吐量排名前15位機場中，鄭州機場航班正常率位居第6。

　　3月29日下午，王志清副局長從鄭州機場T2航站樓四層出發(fā)廳的企業(yè)文化墻走廊出來，一個粉紅色宣傳畫引起了他的注意。河南機場集團董事長楊獻波介紹說，作為一個年旅客突破2000萬人次的大型機場，旅客反映問題是幫助改進服務工作的最好方式，鄭州機場自今年開始首次推出了“服務實時評價系統(tǒng)”，旅客只需通過掃描二維碼即可上傳意見和建議，每日統(tǒng)計一次，并在第一時間給予處理和回復。王志清副局長立即拿出手機掃碼操作，在手機上給鄭州機場點贊。

　　在鄭州機場安檢區(qū)，一字排開的50多條安檢通道非常壯觀，王志清副局長和與會代表對安檢精細化舉措給予好評：設立了軍人、晚到旅客、鄭滬快線、微信值機等專用通道，以滿足不同乘客的安檢需求。

　　隨后，王志清副局長來到鄭州機場綜合交通換乘中心城際鐵路、地鐵運行現(xiàn)場。鄭州鐵路局鄭州東車站工作人員介紹說，鄭州城際鐵路開通后，從開封、鄭州、焦作等三個直轄市的旅客就可快速來往，去年11月22日，鄭州機場因為冰雪被迫暫停起降10個小時，數(shù)千名旅客滯留，根據(jù)河南機場集團的請求，城際鐵路加開了四趟臨時客車，緊急疏散了3000多名滯留旅客，社會效果非常明顯。目前，日均有8000人次乘坐城際鐵路來往于鄭州機場。鄭州軌道交通公司機場站工作人員介紹說，鄭州地鐵二號線開通到鄭州機場后，日均客流保持在1.2萬人次左右，今年2月21日，鄭州機場大雪后，地鐵2號線延長了末班運行時間，起到了非常好的疏散效果。李衛(wèi)東總經(jīng)理向王志清副局長匯報說，去年，河南機場集團與鄭州鐵路局、河南城際鐵路公司建立了戰(zhàn)略合作關系，與鄭州軌道交通公司建立了緊密聯(lián)系，在鄭州高鐵東站候機廳設立了鄭州機場自助值機設備，下一步將在鄭州地鐵站設立鄭州機場自助設備，這樣的空鐵合作項目在國內(nèi)還是首次，在惡劣天氣等特殊情況下，這種空鐵聯(lián)動機制已經(jīng)開始發(fā)揮重要作用。王志清高興地說：“這說明，鄭州機場‘同一個機場’理念落地非常好，一個大型機場，就是要有這個大胸懷，民航鐵路是一家，攜手方便千萬家!你們現(xiàn)在成了真正的‘大部制’了”。

責編：xwxw