2016年4月1日至12月31日，民航局開展了為期9個月的“民航服務質量” 專項行動。在專項行動中，首都機場股份公司航站樓管理部等先進集體和個人表現突出，為了激勵先進、鼓舞士氣，近日，民航局對這些先進集體和個人給予表彰，讓我們向先進學習，持續提升服務質量，為建設民航強國作出更大的貢獻。

　　首都機場股份公司航站樓管理部：民航服務質量提升先進集體

　　首都機場航站樓管理部作為旅客進出港服務的第一站，承擔著首都機場三座航站樓的安全、運行、服務和經營管理工作。

　　作為提升旅客服務質量的主戰場，航站樓管理部承擔著ACI滿意度全部34項指標中的27項，緊密圍繞“建設大型國際樞紐機場”的戰略目標，秉承“T3精神”,落地“真情服務”，全力以赴完成各項服務提升任務。2016年首都機場ACI旅客滿意度達到4.98，服務品質穩中有升，出色完成公司真情服務小組工作任務以及公司各項服務考核指標，圓滿完成“2016年民用機場服務質量評價”“集團年度安全服務質量評審”、9000萬旅客運輸保障等重要任務，服務表現獲得旅客及行業專家的高度認可與好評。

　　2016年，航站樓管理部全員齊心協力、共同奮進，不斷創新管理方法，提升管理效能，不斷改善服務設施品質，創新服務產品;充分發揮旅促會航站樓專項小組平臺作用，聯合各駐場單位精誠協作，同心同德，共同助力首都機場整體服務水平提升。

　　趙軍齡：民航服務質量提升先進個人

　　趙軍齡自2008年進入天津機場，在機場服務已近9個年頭。工作中堅持從旅客角度出發，充分發揚了天津機場人“四創”“五無”精神，連續四年被機場、航站樓部評為“先進個人”“機場轉場先進個人”“服務標兵”等，《天津日報》曾將其先進事跡作為春運服務典型進行報道，在航站樓內得到旅客的表揚與稱贊更是數不勝數，是旅客的“貼心人”和天津機場服務工作的“大管家”。

　　工作中認真負責，踏實能干，曾先后在航站樓部廣播室、監管分部、運行標準室、服務管理分部從事旅客服務工作，均表現優異。2008年剛入職即參與1號航站樓播音系統的建設，更新、編寫廣播系統語音片段、廣播詞，實現旅客候機區的語音分區播放，并根據現場情況編制兒童安全提醒廣播詞。

　　2016年，是“十三五”開局之年，對于趙軍齡來說也是至關重要的一年，這一年她從一線崗位晉升至管理崗位。壓力與責任并行。為滿足每一位旅客的需求，她總是親自去現場體驗航站樓乘機環境，了解航站樓內設施設備運行，綠植花卉、手推車擺放等情況，全力提升旅客服務品質。同時她對《天津機場的服務管理體系》進行梳理，從旅客角度出發，在“人、物、規、管”四個方面進行創新，為旅客提供更細致的服務。

　　在多年的工作中，趙軍齡一直秉承以客為尊，真情服務的理念，身為一名共產黨員、一名民航人，她更是以航站樓服務管理分部為平臺，立足崗位，扎根基層，堅持發揚天津機場人特有的“四創”“五無”精神，相信不久的將來她定會做出不平凡的成績。

　　馬志妹：民航服務質量提升先進個人

　　吉林機場集團地服公司客運黨支部書記馬志妹，從最初的票務服務員，到現在的客運部書記，一直都在平凡的崗位上，投入著自己的熱情、智慧和毅力，用實際行動為廣大旅客營造溫馨、愉悅的旅行體驗，讓“真情服務”之花在長春機場綻放。

　　隨著長春機場客流量的不斷增加，資源緊張的矛盾日趨凸顯，她帶領全體員工，從人員素質、管理制度、工作流程、服務創新入手，嚴格管理，規范標準，有效地提升服務質量。

　　抓管理，練“強將”出“精兵”，夯實隊伍。部門先后涌現出“全國民航技術能手”“用戶滿意服務明星”、服務標兵;建制度，創模式，提升服務標準。以保障航班正常性為中心，以對標一流機場服務為目標，總結了一套特殊旅客“四勤”服務法，提煉了“五有”航延服務法;“點、線、面”開展示范崗活動，“點”上著力的頭等艙柜臺示范崗、貫穿一“線”的候機特服示范崗、以點蓋“面”的流動服務大使示范崗;抓班組，立標桿，樹品牌，“金達萊”絢麗綻放。

　　在馬志妹的帶領下，吉林機場集團地服公司客運部多次獲得上級單位的榮譽表彰。成績的背后，是壓力和動力。在今后工作中，她將繼續帶領全體員工秉承“服務無極限、真誠零距離”的理念，繼承和發揚嚴實高效、拼搏奉獻、勇于創新、追求卓越的企業精神，將以強烈的事業心和高度的責任感不斷詮釋“真情服務”的深刻內涵。

　　哈爾濱機場旅客服務部：民航服務質量提升先進集體

　　哈爾濱機場旅客服務部秉承“真情服務”理念，積極開展“民航服務質量提升”專項行動，將“真情服務”融入現場服務、融入短板改進、融入管理體系，持續提升服務品質，受到了廣大旅客的好評。

　　他們按照星級標準，對員工儀容儀表、服務語言進行了規范，總結歸納了“六個一”服務規范，經常組織開展教育培訓，并創新圖文并茂的作業指導書形式，增加了可視、可學和可操作性，不斷強化員工的服務意識，提升員工服務技能。

　　針對哈爾濱機場外國旅客增多、交流難的實際情況，旅客服務部把問訊建成融英語、俄語、韓語、日語以及漢語為一體的 “五語”窗口，每天近2000名旅客通過問詢臺獲得幫助。

　　他們堅持以問題管理為導向，廣泛征求廣大旅客的意見和建議，對旅客反映的意見和建議分類處理，制定措施，持續改進。他們總結提煉了大面積航延處置“七有”工作法，即有訊：通過增設問詢電話和航延信息顯示板使旅客及時獲取航延信息;有轉：幫助旅客簽轉或轉乘其他交通方式;有餐：使旅客及時就餐;有飲：滿足旅客飲水需求;有乘：及時調配車輛，快速疏散航延旅客;有宿：有效安置航延旅客，提供賓館住宿;有助：專人照顧和全程陪護急、特殊旅客。

　　他們把行李看作“不會說話的旅客”，不斷提升行李運輸服務質量。通過加強對外包裝的檢查，確保收運環節責任清晰;通過對危險品、鋰電池、液態物品等提示工作，減少二次托運或開包頻次;通過加大“三超行李”卡堵力度，減少因超限行李而影響航班正點的幾率;通過增添購置托盤，對軟包、紙箱等行李進行保護運輸，從而降低出港行李破損率;通過嚴格與站坪保障部的交接流程，細化交接單等，杜絕了整機或整斗漏裝事件;通過設計制作擺放“晚到行李”提示板，緩解了旅客的焦急情緒，縮短了旅客的等待時間，提高了行李處理效率;通過設立“差錯績效評比板”，提高了分揀效率，創下了單日人工分揀17000多件出港行李的紀錄;通過監控技術，堅持每天回放監控錄像，加強對行李保障全過程監管，提升了行李運輸服務質量。

　　作為“經哈飛”品牌的主要業務承接部門和管理部門，旅客服務部成立了“經哈飛”保障小組，優化了保障流程，為支線機場的轉機旅客提供“一站式”全程引導服務。2016年共保障經哈飛航班2276架次，保障中轉旅客12486人，中轉行李7106件。“經哈飛”品牌榮獲“首都機場集團特別案例貢獻獎”，“經哈飛”商標成功獲得國家工商總局注冊，提升了品牌知名度。

　　旅客服務部設計制作了“愛心服務卡”，為老弱病殘孕等特殊旅客提供全程的“四代一優”服務，使這些特殊旅客從辦票、安檢、候機到登機能夠得到全程陪護服務。每天都有近100名特殊旅客得到他們的幫助。

　　2016年，旅客服務部共保障進出港航班9.7萬架次，迎送旅客1329.8萬人次，分別占哈爾濱機場保障總量的80.2%和81.7%。其中，服務擔架、輪椅、無陪等特殊旅客近2萬人，收到航空公司、旅客各類表揚電話、表揚信件800余件，錦旗15面。全年未發生安全責任差錯，未發生安全服務事故，未發生有效投訴，圓滿地完成了全年保障任務。獲得全國用戶滿意明星班組、國航、東航、海航等多家航空公司最佳服務代理等榮譽。

責編：xwxw