3月22日，一面錦旗送到了揚子江航空商務員徐旭東的手中，來自旅客張林(化名)的致謝讓他有些驚喜，卻也有點意外，沒想到自己兩個月前為旅客跨洋溝通的一件小事，仍讓旅客印象深刻。

　　一波三折：跨時差的尋物之旅

　　1月底的一天，正在值班的徐旭東接到旅客張林(化名)的來電。“我的筆記本電腦落在波士頓機場了，電腦中有許多重要的公司文件，麻煩你們一定要幫我找到!”

　　在與旅客進一步交流的過程中，徐旭東得知旅客是乘坐HU7962波士頓至浦東的航班前，將個人筆記本電腦遺忘在波士頓機場。面對重要物品遺落境外，徐旭東立即致電波士頓洛根國際機場的場站人員，與場站的失物招領處取得聯系幫忙尋找。

　　作為美國18個繁忙機場之一，波士頓洛根國際機場每年有超過3500萬乘客，大量的人員流動使得物品遺失在機場尋找難度很大。加之波士頓機場失物招領處規定，如在一周內物品無人領取，該物品將作為慈善物品捐贈。

　　經過多次溝通，波士頓機場失物招領處終于找到了旅客的電腦，但旅客未能提供準確的電腦驗證密碼錯誤。波士頓機場告知，該電腦可能不是旅客遺失的那一個。此時距離一周還有2天時間，徐旭東一方面聯系旅客提供其他的證明材料，一方面與機場繼續協調溝通，最終波士頓機場失物招領處證實電腦系旅客張林(化名)所有。

　　波士頓場站工作人員、波士頓失物招領、旅客，在這多方的溝通中，徐旭東作為整個信息鏈的中轉站，持續進行信息的跟進和溝通，經過多方聯系、多次溝通后，終于在最后期限前將電腦“跨洋”送回旅客手中。

　　共享服務：地面保障的聯動

　　“在上海，我們不僅是揚子江航空，更是海航大家庭的一員”。

　　在順利完成此次橫跨大洲的尋物工作之后，徐旭東和他的同事有了更深的理解，“作為海航系各航企在上海的地面服務代理單位，雖然有著不同的名字：揚子江地服工作人員、海航股份地服工作人員、祥鵬地服工作人員、首航地服工作人員、天津航空地服人員、西部航空地服人員、福州航空地服人員，但對旅客，我們有著一個共同的名字——海航系地服人員。”

　　2016年7月，揚子江航空服務部與海航股份上海運營中心浦東場站進行資源整合，由服務部統一協調海航系各航企在浦東、虹橋機場的地面保障業務。揚子江地面服務人員與海航系各航企通過組建微信群組等方式，進行信息的快速傳遞，達成協同聯動、快速處置的保障模式。

　　除了服務共享，海航系各航企共享硬件設備優質資源。2016年11月，浦東機場K島值機柜臺正式啟用，提升高端旅客的地面乘機體驗。2016年12月，揚子江航空引進4臺CUSS機放置于K島，無托運行李的旅客可自助辦理值機手續，體驗輕松快捷的值機服務。

　　揚子江航空工作人員在提供地面保障服務時，秉承“以客為尊”的服務理念，也為海航系航企的旅客提供“至誠、至善、至精、至美”的人文關懷，展現海航的服務形象。

責編：xwxw