10月29日，由中國民用航空局指導、中國民用機場協會主辦，以“聚力四型機場助力民航強國”為主題的2020年中國民航四型機場建設發展大會暨成果展在廈門舉行。會議發布了2019年民用機場服務質量評價結果，溫州機場喜獲“投訴管理優秀獎”殊榮，成為浙江省內唯一一家獲獎機場。

　　2019年開展的民用機場服務質量評價，93家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，其中1000萬人次以上機場36家，溫州機場作為千萬級機場參加了此次評審。機場成立迎審工作小組，通過結合浙江省機場集團服務質量大提升工作，開展大對標大自查，從服務過程管理優化、文案臺賬優化、設施設備優化三條主線，制定系列整改方案，持續開展150天“即時，即辦，即查，即改”現場體驗督查，有效提升服務品質，獲得千萬級機場服務質量評價較好成績，特別是投訴管理指標獲得36家千萬級參評機場最高分。

　　近年來，機場集團以航空消費者權益保護為宗旨，認真按照民航局對投訴管理工作的要求，高度重視并正視投訴處理工作，多渠并進、多管齊下，不斷優化，及時對接民航旅客投訴集中受理平臺，全面完成96555客服中心投訴專席與TOC其他席位聯席運行，逐步構建完善的旅客訴求應對和投訴問責處置體系。

　　“多傾聽”：溫州機場各接應訴部門和個人專注傾聽和感受旅客的訴求、需求及問題，傾聽“最多跑一次”監督建言，同理旅客的心理，以“真情服務”安撫旅客情緒、引導旅客認知、澄清消費誤解、總結關鍵線索、記錄詳細情況、做出合理承諾，積極維護旅客權益，倡導合理維權。

　　“細診斷”：一診斷責任單位。接訴后針對問題核心甄別判定責任單位，然后啟動投訴處置流程，對于啟動機場投訴流程的投訴，機場由部門值班人員、第一投訴專責人、服務質量聯絡員及時在2小時內開始投訴處理，二診斷標準偏離點。對照規程標準開展投訴事件自查并及時反饋。二診斷問題根源。針對投訴處理過程發現的問題，開展全面系統分析，舉一反三，診斷問題癥結和源頭所在，及時動態修訂相關手冊。

　　“建機制”：以“第一時間解決”為目標，建立“24小時接訴”、“三方聯動”、“隊長監聽制”、“跟蹤回訪”、“風險預警”、“績效考核”六大機制，一個電話，多家同時在線接聽，高效解決旅客訴求。及時跟蹤回訪投訴后續進展結果，定期梳理投訴高發風險點，建立常態化投訴風險預警管理機制，力爭把投訴扼殺在萌芽階段，杜絕人為原因導致投訴事件升級。

　　“推創新”：溫州機場96555客服中心積極推行接訴工作管理創新，一是建立一套涵蓋服務全流程的知識庫和投訴處理數據庫，錄入各類旅客訴求和應答解決規范，建立投訴受理優秀案例模板庫，匯總旅客常見投訴高發問題700余條，并保持動態更新，以確保投訴服務的規范性和一致性，使旅客訴求能夠在第一時間得到妥善的解決。二是抽取精業務、專服務、懂心理的優秀工作人員組建投訴專席，嚴格把關，持續質控，不斷提升溫州機場投訴處置水平。

　　“嚴督查”：溫州機場質量管理委員會辦公室(安全質量部)推行“五個必”投訴過程管理：“必全面審核”——全面認真審核部門提交的自查及投訴處理反饋材料;“必徹底還原”——徹底回放還原投訴事件服務保障全過程;“必剖析深挖”——透徹剖析深挖投訴事件存在的問題根源;“必整改閉環”——出具《有效投訴告知單》或《客戶投訴暨意見信息提示單》，并予以跟蹤督查，限期完成問題整改閉環，嚴控投訴升級;“必考核通報”——將投訴指標納入部門年度服務質量績效考核，每月跟進，每季通報。

　　“重培訓”：溫州機場除“走出去”定期派員參加民航局服務和投訴培訓外，還“請進來”經常性請各方面服務專家授課傳教，樹立全員正確的服務理念，在思想上徹底轉變觀念，剔除抵觸情緒，去消極為積極、改被動為主動，重視并正視投訴工作，苦練“內功”，不斷提升各級干部員工的應訴處置技能。

　　“強聯動”：溫州機場積極爭取地方市場監督管理局支持，強強聯手，保持良好互動關系，協助其理順航空消費者投訴工作，借助“3.15”、“質量月”等活動平臺，及時做好行業航班正常和投訴工作成果宣傳，共建“放心商圈”，共同打造消費者滿意機場。

　　溫州機場始終倡導“要像抓安全一樣抓服務”思想理念，以“服務對象滿意”為導向，以“班組建設”為載體，以“服務質量提升”為抓手，圍繞“真情服務”、“最多跑一次”改革，查漏補缺，推陳出新，克難攻堅，使整體服務水平得到了明顯提升。下一步，我們將持續踐行“真情服務”理念，圍繞“平安、綠色、智慧、人文”四型機場建設，以正確的服務理念為指導，把旅客的不滿意、抱怨、指責甚至于投訴作為我們不斷進步的原動力，使之成為溫州機場快速提升服務質量水平的有效途徑和切入點，不斷提高旅客滿意度，積極構筑品牌化機場服務質量體系。(夏梅林 周昱)

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