為深入落實首都機場集團公司“服務質量體系建設”專項行動工作部署，2018年10月，首都機場貴賓公司緊密對接《首都機場集團公司機場服務管理規定》，結合集團公司提出的全流程服務管理要求，編制了《服務管理規定》，形成對北京本部、控股及有實質控制力成員公司在服務管理方面的指導性制度文件。

　　重管理：建立“1+6”服務管理模式

　　多年來，貴賓公司形成了“1+6”服務管理模式，即：1套服務管理體系，為公司服務管理提供制度支持;6個層級的金字塔服務管理模型，為公司抓緊服務管理要素。

　　《服務管理規定》是服務管理體系的核心，從管理職責、標準管理、過程管理、效率管理、信息管理、投訴管理、評價管理、風險管理、培訓管理、短板管理、合約商管理、設備設施生命周期管理、品牌管理等20個維度，對服務管理工作提出明確要求，并為北京本部及12家成員公司提供服務管理支持與指導。

　　2014年，貴賓公司主導編寫的《民用運輸機場貴賓服務規范》(即貴賓服務行業標準)正式發布;2015年，貴賓公司制訂了《爭做中國服務楷模2016-2020年服務規劃》;2016年，貴賓公司出臺了《踐行真情服務提升服務水平工作方案》;2017年，貴賓公司編制了國家級禮儀活動標準文件《禮儀服務規范手冊》，全面總結了服務管理理念及方法，形成了“金字塔服務管理模式”，一切從客戶體驗出發，對服務管理過程中直接影響客戶感受的關鍵點進行了研究分析，由頂層設計的“三大支撐”(服務文化、組織體系、服務模式) 及“三大重點”(標準管理、問題管理、體驗管理)共同構成服務管理六層級金字塔服務管理模型。

　　促服務：建立全流程服務管理模式

　　對于一家以服務為主要產品的企業而言，服務全流程各個節點的品質決定了產品的品質。為更好地提升服務保障能力和產品競爭力，貴賓公司建立了全流程服務管理模式。將服務管理視角不斷擴大，對每個服務流程上涉及的外部單位進行梳理、細分，建立定期溝通協調會商機制，將服務監察項目、客戶滿意度測評項目延伸至各相關方。貴賓公司總經理路華、副總經理章暉帶隊，與邊防、安檢、國航等單位進行交流座談，倡導全流程服務管理理念，攜手各單位共同促進服務質量提升。全流程管理模式實施以來，在“中非論壇”保障期間體現尤為充分，安檢過檢速度、值機手續辦理效率、車號放行速度明顯提升。

　　講案例：編制出臺《貴賓公司經典案例評析》

　　為進一步提升一線員工服務技能及處置能力，貴賓公司完善了服務案例收集講評及激勵機制，面向北京本部及12家成員公司全面征集服務案例，建立健全了公司服務案例庫，編制形成了《貴賓公司經典案例評析》。共收集189個各單位經歷的真實服務案例，基于案例典型性、通用性、借鑒性的原則，首期選錄優秀案例70個，從業務流程、服務技巧和應急處置等方面進行分析，盡可能為一線服務人員提供相關事件處理的規范性建議。

　　貴賓公司作為機場貴賓服務行業標準的制定者，不論是貴賓服務標準、還是禮儀服務規范、亦或是針對特殊旅客的精品服務標準，貴賓公司始終將服務管理作為企業核心競爭力來打造。服務沒有最好，創新永無止境。貴賓公司將持續致力于服務管理能力提升，始終致力于打造真情服務標桿，為集團公司增光添彩。

責編：admin