[摘要] 劉先生說，他今年在美國(guó)鳳凰城中轉(zhuǎn)飛機(jī)時(shí)，前趟航班因天氣原因誤了時(shí)間，他錯(cuò)過了前往洛杉磯的航班，當(dāng)天又沒有去往目的地的航班了，于是美國(guó)航空公司對(duì)此延誤進(jìn)行了賠償，包括免費(fèi)酒店住宿及機(jī)場(chǎng)接送、現(xiàn)金賠償266美元等。

　　“世界上最遠(yuǎn)的距離，是飛機(jī)就在我眼前，我卻無法登機(jī)。”這恐怕是乘客在搭乘飛機(jī)時(shí)最刻骨銘心的“痛”。

　　記者了解到，由于今年北京汛期較長(zhǎng)，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)夏季飛機(jī)延誤“頻發(fā)”。飛常準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，7、8月份，首都機(jī)場(chǎng)出港航班在計(jì)劃出發(fā)時(shí)間30分鐘內(nèi)“準(zhǔn)點(diǎn)”起飛的僅有23.72%，有近四成的航班要延誤2個(gè)小時(shí)起飛。

　　與此同時(shí)，因飛機(jī)延誤而出現(xiàn)的乘客與機(jī)場(chǎng)工作人員的肢體沖突頻發(fā)。為此，從夏季開始，中國(guó)民用航空局相繼出臺(tái)了八大機(jī)場(chǎng)不限起飛、縮短航班起降間隔等措施，以減少航班延誤。

　　近期，民航局又下發(fā)《航空公司航班正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，將之前籠統(tǒng)的規(guī)定細(xì)化至分鐘，以規(guī)范工作人員的操作行為。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，此次將航空公司航班運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化，目的就是為了減少因人為因素造成的航班延誤，提高航班正常率。據(jù)了解，這是民航局首次制定統(tǒng)一的航空公司航班正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　民航局下發(fā)航班正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化進(jìn)出港航班所有操作環(huán)節(jié)

　　減少延誤 航班運(yùn)行精確到分

　　近年來，航班正點(diǎn)率受到越來越多旅客的重點(diǎn)關(guān)注。據(jù)中國(guó)民用航空局公布的《2012年民航業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，全國(guó)航班正點(diǎn)率為74.83%，是5年來最低。也就是說，2012年航班延誤為5年內(nèi)最高。“飛機(jī)容易晚點(diǎn)”成為不少乘客不愿乘坐飛機(jī)的主要原因，更為準(zhǔn)時(shí)的高鐵成了旅客出行的新選擇，無形中加重了高鐵對(duì)航空業(yè)的沖擊。

　　據(jù)了解，造成航班晚點(diǎn)的因素有很多，除惡劣天氣等不可抗拒的客觀因素外，更多的原因在于航空公司運(yùn)行管理水平不足，即人為因素。業(yè)內(nèi)人士介紹，一架飛機(jī)從起飛到抵達(dá)，需要通過航空公司、地勤、機(jī)場(chǎng)、空管等多個(gè)環(huán)節(jié)的共同配合，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就容易影響飛機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，造成航班延誤。

　　對(duì)于航班延誤，民航局今年連續(xù)推出了多種舉措和新規(guī)。包括在北京首都機(jī)場(chǎng)和上海虹橋、廣州白云、成都雙流等八大繁忙機(jī)場(chǎng)起飛的航班推出“不限起飛”政策，即除了天氣原因和軍方活動(dòng)之外，航班起飛不再受機(jī)場(chǎng)流量控制的影響。

　　隨后，民航局又下發(fā)《調(diào)整華北空域部分航線走向的通知》，部分以前飛經(jīng)北京上空的航班將繞行，以緩解北京區(qū)域的空中擁堵，其中涉及長(zhǎng)沙的有4條。

　　解讀：時(shí)間細(xì)化至分鐘

　　記者了解到，對(duì)于航班正常運(yùn)行的界定，民航管理部門之前便有所規(guī)定，但是當(dāng)時(shí)的規(guī)定比較籠統(tǒng)，因此各航空公司大多會(huì)根據(jù)自身情況，制定從辦票到登機(jī)各個(gè)環(huán)節(jié)的所需時(shí)間。

　　此次《標(biāo)準(zhǔn)》將進(jìn)出港航班的所有操作環(huán)節(jié)細(xì)化至分鐘，民航管理部門人士強(qiáng)調(diào)，出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)正是為了提高航班正常率，“不僅要規(guī)范工作人員的操作行為，更希望能對(duì)航班正常運(yùn)行做出界定。”

　　飛前90分鐘開放辦票

　　《標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，國(guó)內(nèi)航班值機(jī)柜臺(tái)最晚應(yīng)在航班起飛前的90分鐘開放辦票，國(guó)際航班為120分鐘。值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉的時(shí)間不應(yīng)早于航空公司公布的截止時(shí)間，大多數(shù)國(guó)內(nèi)航空公司規(guī)定的這一時(shí)間為航班起飛前的半小時(shí)左右。

　　此外，《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，95%的國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘。頭等艙、公務(wù)艙旅客的等候時(shí)間最長(zhǎng)為5分鐘;國(guó)際航班辦票時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙旅客等候最長(zhǎng)時(shí)間為20分鐘，頭等和公務(wù)艙旅客不超過5分鐘。

　　民航局要求，空客A380型飛機(jī)應(yīng)在預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前55分鐘開始組織登機(jī)。類似波音787及空客A330型251座以上飛機(jī)，登機(jī)時(shí)間為預(yù)計(jì)起飛時(shí)間的前45分鐘。其余型號(hào)飛機(jī)，均為航班預(yù)計(jì)出發(fā)時(shí)間的前40分鐘。停靠廊橋的航班，最晚在起飛前5分鐘，登機(jī)口關(guān)閉。

　　等候“擺渡”不超10分鐘

　　民航局認(rèn)為，旅客在停機(jī)坪行走距離大于100米時(shí)，宜提供擺渡車服務(wù)。首輛擺渡車應(yīng)該在航班開始登機(jī)前5分鐘達(dá)到登機(jī)口，其他擺渡車應(yīng)該在前車駛離后2分鐘內(nèi)到位。旅客在普通擺渡車上等候的時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，頭等艙或公務(wù)艙旅客在貴賓擺渡車上等候的時(shí)間不應(yīng)超過5分鐘。

　　《標(biāo)準(zhǔn)》要求，國(guó)際航班的第一件行李傳送時(shí)間，不能晚于飛機(jī)停穩(wěn)后40分鐘，最后一件行李傳送時(shí)間不晚于飛機(jī)停穩(wěn)后70分鐘;國(guó)內(nèi)航班的這兩個(gè)規(guī)定時(shí)間分別為30分鐘和50分鐘。

　　國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)航班，最短中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間為60分鐘。其余中轉(zhuǎn)航班，最短中轉(zhuǎn)時(shí)間為90分鐘。

　　分析

　　標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格但或難達(dá)預(yù)期效果

　　記者了解到，此次標(biāo)準(zhǔn)對(duì)進(jìn)離港航班的廊橋?qū)�接、客梯車、擺渡車、牽引車等環(huán)節(jié)到位和完成時(shí)間作出明確說明。針對(duì)航班機(jī)型大小和航班性質(zhì)，對(duì)機(jī)務(wù)維修、客貨艙開閉、客艙清潔、餐食及機(jī)上供應(yīng)品供應(yīng)、航油加注、艙單上傳送達(dá)、貨郵行李裝卸、機(jī)組到崗、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)等環(huán)節(jié)的工作時(shí)間一一提出了要求。

　　民航專家張起淮表示，“此次標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，但是造成飛機(jī)延誤的情況有很多種，如此精確的時(shí)間計(jì)算很可能讓航空公司心有余而力不足。”

　　張起淮表示，飛機(jī)起飛降落是通過多個(gè)環(huán)節(jié)組成，如果強(qiáng)調(diào)某一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，很有可能造成前后環(huán)節(jié)都出現(xiàn)問題，“此標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，如果作為航空公司服務(wù)評(píng)比的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是非常合適的，但是如果指望建立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間而減少飛機(jī)延誤，仍有很大問題。”

　　空域資源與民航運(yùn)量不成正比

　　民航專家王疆民表示，目前飛機(jī)延誤，除了天氣等人力不可抗因素外，民航可使用空域的資源緊缺、限制過多，是造成航班延誤的主要原因之一。

　　記者了解到，為應(yīng)對(duì)航班大面積延誤，七月末民航局曾表示，包括北京、上海、廣州等地的八大繁忙機(jī)場(chǎng)將“不限起飛”。然而不時(shí)出現(xiàn)的“流量控制”，卻讓這一政策變得有名無實(shí)。

　　“為什么會(huì)有流量控制?就是因?yàn)轱w機(jī)能飛的‘空域’有限。”民航專家王疆民告訴記者， 所謂空域，指的是航空器飛行所占用的空間，飛機(jī)在飛行時(shí)，只能按照已劃設(shè)好的“航路”前進(jìn)。“比如我們堵在二環(huán)路上，雖然旁邊有應(yīng)急車道，但是汽車被設(shè)定走主路，此時(shí)除了等著，別無他法。”

　　據(jù)中國(guó)民航局局長(zhǎng)李家祥介紹，我國(guó)留給民航使用的空域只有大約20%。與之相對(duì)的，則是各大航空公司機(jī)隊(duì)不斷擴(kuò)充。

　　據(jù)一位航空公司業(yè)內(nèi)人士透露，民航的運(yùn)量每年會(huì)保持兩位數(shù)以上的增長(zhǎng)，但直到現(xiàn)在，民用飛機(jī)仍然只能在國(guó)家空管委指定的這20%的狹窄空域里穿行，起飛與降落受到嚴(yán)格限制。

　　建議

　　應(yīng)建立航班延誤補(bǔ)償機(jī)制

　　不少市民認(rèn)為，對(duì)于乘客來說，飛機(jī)延誤需要建立公開透明的解釋渠道。市民夏小姐說，有次她從杭州乘飛機(jī)回長(zhǎng)沙，因長(zhǎng)沙暴雨，飛機(jī)只能在深夜迫降武漢。這本是不可抗拒的天氣原因，航空公司卻拖延了2個(gè)小時(shí)，才告知旅客真正原因，讓大家很氣憤。

　　“我多次碰到航班延誤，但都沒有得到過賠償。”經(jīng)常乘飛機(jī)出差的劉先生認(rèn)為，對(duì)于航班延誤達(dá)一定時(shí)間的旅客，航空公司應(yīng)該學(xué)習(xí)外國(guó)的優(yōu)秀航空公司，主動(dòng)予以相應(yīng)的補(bǔ)償。目前在國(guó)內(nèi)，往往都是在旅客與航空公司矛盾激化后，航空公司迫于壓力才進(jìn)行補(bǔ)償。

　　劉先生說，他今年在美國(guó)鳳凰城中轉(zhuǎn)飛機(jī)時(shí)，前趟航班因天氣原因誤了時(shí)間，他錯(cuò)過了前往洛杉磯的航班，當(dāng)天又沒有去往目的地的航班了，于是美國(guó)航空公司對(duì)此延誤進(jìn)行了賠償，包括免費(fèi)酒店住宿及機(jī)場(chǎng)接送、現(xiàn)金賠償266美元等。在國(guó)內(nèi)，航空公司一般不會(huì)做出這樣的賠償。因此，他建議各航空公司建立補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)航班延誤的旅客進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　他山之石

　　歐盟：晚點(diǎn)最高可索賠600歐元

　　根據(jù)歐盟的規(guī)定：如果你的飛機(jī)比約定時(shí)間晚到了3個(gè)小時(shí)以上，即使你已經(jīng)到達(dá)了目的地，依然可以要求最高達(dá)600歐元(即人民幣4705元)的補(bǔ)償。

　　其中，航線距離在1500公里以內(nèi)，補(bǔ)償金250歐元;航線距離在1500公里到3500公里以內(nèi)，補(bǔ)償金400歐元;航線距離在3500公里以上，補(bǔ)償金600歐元。

　　此外，如果航班晚點(diǎn)超過2小時(shí)以上，且航線是在1500公里之內(nèi)，航空公司要承擔(dān)餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費(fèi)用。

　　同時(shí)，旅客還可以打兩通電話、發(fā)傳真或是Email。在手續(xù)齊全且監(jiān)管機(jī)構(gòu)判定航空公司賠款的情況下，如果航空公司不賠款，將被歐盟民航管理局處5000英鎊的罰款。

　　美國(guó)：滿足顧客基本需求

　　美國(guó)主要的航空公司對(duì)航班延誤的規(guī)定基本一致，即“滿足顧客基本需求”。

　　比如，美聯(lián)航關(guān)于航班晚點(diǎn)的規(guī)定是，起飛或降落后兩小時(shí)內(nèi)提供餐飲，保持洗手間設(shè)施正常服務(wù)，提供必需的醫(yī)療援助以及每30分鐘廣播一次延誤航班的實(shí)時(shí)信息。不過，一旦旅客下飛機(jī)，則需要自己承擔(dān)錯(cuò)過飛機(jī)起飛的風(fēng)險(xiǎn)。

　　僅從規(guī)定看，美航空公司的“親善度”不及其盟友歐洲的航空公司。不過，實(shí)際情況中，也有旅客因美國(guó)境內(nèi)航班滿員導(dǎo)致行程延誤，而獲美國(guó)第一大航空公司Delta的400美元(即人民幣2500元)優(yōu)惠券的案例。

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