隨著全球極端天氣增多，因天氣原因造成的航班延誤無論在外國還是在我國，均呈多發態勢。但是，在發達國家卻少有遭遇延誤的旅客與航空公司劍拔弩張的現象。國內航空公司的危機應對能力備受質疑。

　　航班延誤導致旅客投訴，甚至最終引發群體性公共事件，近年來并不鮮見。種種跡象表明，航空公司在多次類似事件中似乎并不能汲取教訓。

　　航空公司首先考慮自身利益

　　中國民航數據顯示，2011年,航空公司計劃航班正常率不足80%，其中航空公司自身原因占到4成，天氣原因僅為兩成，由此導致的航班延誤引發的沖突事件可謂頻發。

　　2008年7月28日晚，南方航空公司CZ3468、CZ3424、CZ3900三趟航班發生延誤，造成170多名乘客滯留昆明機場，所有乘客只能在飛機上或候機廳過夜，沒有管理人員照料食宿。新華網報道稱，其間南航沒有為乘客有效安排住宿和必要食品，工作態度不適當，造成乘客情緒激動，進而發生乘客與機場警察的沖突。

　　2011年1月3日，由海口飛往石家莊經停長沙的東航MU5680次航班因機械故障延誤，起飛時間待定。據搭乘該航班的張先生介紹，乘客們聽從安排，跟著機場大巴返回了海口市區。接下來，噩夢開始了。當天晚上7點，東航安排乘客到某酒店免費用晚餐，可近90人只安排了5桌飯，坐不下，導致有些乘客發了脾氣。當晚11點，酒店催促大家到大廳集合,等候去機場的大巴,因為東航通知晚11點45分飛機起飛。然而,大巴1個半小時后才到酒店。幾經折騰，4日凌晨1點多，張先生和其他乘客總算返回了海口美蘭機場。令他們沒想到的是，安檢人員的火氣比乘客還要大:“就是你們，搞得我們覺都睡不了!”張先生介紹，東航當時有人在場，但沒有一個人前來維持秩序。

　　“在高成本壓力下，航空公司往往會將自身利益放在第一位考慮，同時也不會(對服務中出現的問題進行)詳細解釋。”《南方都市報》2013年5月采訪到的一位航空公司中層表示，這是造成乘客與航空公司方面經常發生沖突的主要原因。

　　善后工作被復雜的管理關系所耽誤

　　但是，面對頻發的類似事件，多數航空公司似乎并不能吃一塹長一智，每次表現出的事件應對能力都備受質疑。

　　2013年元旦長假，昆明長水國際機場因為大霧籠罩，當天440架次航班取消，近兩萬名旅客出行受到影響。此次事件中，因為部分旅客情緒激動，當地出動了防暴警察維持秩序。

　　媒體記者調查發現，航班大面積延誤后出現的信息傳遞不暢、航班調度混亂、旅客基本需求無法滿足、旅客的困難無法解決等一系列問題，都將矛頭指向了機場及航空公司脆弱的應急體系與應對預案。

　　《商業雜志》總編輯萬寧在接受媒體采訪時分析稱，在美國，航班延誤發生后，乘客要自己負擔住宿，但他們都會安靜地到柜臺前排隊辦理手續。這得益于美國有完整清晰的制度和流程。此外，美國航班超過一定時間的延誤，航空公司會提早告知，乘客可以早做準備。

　　據央視網記者從廣州白云國際機場及西安咸陽國際機場了解到的情況，在中國，對航班延誤事件的善后處理，往往會被錯綜復雜的管理關系耽誤，從而得不到妥善處置。比如，航空公司往往會在自己設在機場的地面服務分公司來進行售票、值機、旅客行李托運等工作，而航班信息的發布、航班調度等多由機場方面負責，信息很難在短時間內通達，容易在面對突發事件時出現責權、配合上的問題，進而導致彼此推諉、逃避責任的情況。

　　萬寧還表示，很多國外航空公司不僅制度明確，一線員工也得到授權，可以第一時間處理問題。但在中國，乘客們和值班人員、空姐們“不是能解決問題的人”。

　　航空公司擔憂賠償而不愿透露實情

　　綜合近年來各種案例，不難發現，旅客對航班延誤的不滿，關鍵問題之一是信息不對稱，以及航空公司和機場工作人員服務態度差。而做好這些都是應對公共突發事件的必要素質。

　　北京航空法學研究會常務副會長張起淮曾表示，造成航班延誤有26-28種原因，只有8種可以得到賠償，但這些消費者并不知情。“航班延誤產生沖突，誘因就是知情權得不到保護”。張起淮說，機場或者航空公司不愿意說明真實原因，是因為擔心會有賠償問題。

　　中國航空運輸協會2010年下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范(試行)》規定，非承運人原因造成航班不正常，航空公司不承擔補償責任，機場或航空公司協助旅客聯系餐飲服務和休息場所，相關費用由旅客自理。不過，也有例外：任何原因造成航班在經停站延誤，航空公司應根據需要向經停旅客提供免費的餐飲服務和住宿場所，如航班備降。

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