提姆•坎貝爾，美國航空公司(American Airlines，下稱AA航空)運行控制中心的副總經理，正在聚精會神地盯著北卡萊羅納州夏洛特機場的圖表。圖表顯示著AA航空飛機在這個機場停機坪上的位置，以及飛機通過除冰點的速度，這些飛機將執行還沒有被取消的航班。因為空中交通管制，所有的地面進程都慢了下來。目前為止，已經沒有備份飛機了。實際上，有些除冰員已經沒什么事可干了。提姆承認：“我在想，我們是不是取消了太多的航班。”但是，事實證明了完全不同的一面：一場吹向東海岸的冬季風暴帶來的大雪把夏洛特機場都蓋住了，在二月初的這個周三，只有一半的機場地面工作人員能工作，這已經導致很多的航班被取消了。

　　今年是我們中轉錯失和航班取消最多的冬季。人們被困在外地，沒辦法迅速回家。二月份一場持續一周的大雪，導致14000個航班被取消，這是因為冬季寒流而取消的將近79000個航班中的一部分，冬季寒流一部分來自于被稱為“極渦”的天氣現象。今年冬季取消的航班數量，是至1987年美國交通運輸局開始進行數據統計以來最高的一年。根據航班跟蹤網站FlightAware報告，另有290000個航班被延誤。

　　但是僅僅是天氣原因，無法解釋為什么任意一天都有幾萬名旅客在回家的路上遭遇航班延誤或取消。航班取消帶來的危機，也反映出在過去的十幾年里民航業的巨大變化。在經歷了9•11事件，經歷了大蕭條，經歷了系列破產重組，航空公司挺了過來，比以前更加強大，也更加沉著。在經歷一系列的合并后，美國只剩下三家老牌的航空公司，這就意味著過多的航班或者沒有效益的航班被取消，停場的飛機更多了。緊湊的航班計劃和過站時間意味著一場襲擊紐約紐瓦克機場的雷暴，將導致航班取消，帶來的影響可以輻射全國。當航空公司沒有足夠的運力安置旅客時，旅客只有滯留在出發地。現在政府設計了一個條例以防止旅客在機上等待太長時間，如航空公司讓旅客登機后在機坪停留太長時間，將會被處以重罰，但這一條例，也導致航空公司更加傾向于取消已經延誤的航班。

　　那么，是誰要在憤怒和絕望的旅客中間，對一個航班是繼續執行任務還是取消做出決定呢?在2014 年，這樣的決定是由一個軟件的算法決定的——由運行控制中心的員工輸入一系列參數——然后嘗試計算出哪個航班可以繼續執行，以保證航空公司的計劃盡可能完整地執行。AA航空的員工給這個軟件起了個外號——“取消者”。這個取消者，跟其他航空公司的類似軟件差不多，就是在遇到最不幸運、最頭疼的運行事件時，將混亂控制在最小的一個范圍里。軟件設計的思路是要在旅客到達機場前，就采用預測模型盡早算出要取消的航班。使用類似軟件的捷藍航空(Jet Blue)運行總監鮑勃•馬魯斯特說：“我們要盡全力避免在航班就要執行的時候取消航班。沒有人喜歡看著旅客到達機場后，眼睜睜地看見自己的航班被取消。”此外，如果旅客在航空公司網站上進行了設定，重訂座系統就會自動幫助旅客完成航班的重新訂座。

　　但是，整個問題的復雜性是超出計算機的計算能力的。奧利佛•懷曼咨詢公司的航空專家布萊爾•波默羅伊說：“要解決所有的問題是不可能的。”我們的航空運輸系統在完美的日子——沒有惡劣天氣、沒有罷工、沒有飛機故障——是挺好的。但是，在糟糕的日子里，就像我在AA航空運行控制中心觀察的那一天，所有事情都可能被折磨得停止了。最后的結果就是航班取消導致旅客混亂、讓人感到痛苦失望。

　　2月12日下午，在達拉斯-福特機場外圍的AA航空一體化運行控制中心，從達拉斯機場似乎并不能感受到大西洋沿岸的運行已經被冰雪攪亂。在AA航空這個3376平方米的神經中樞上方，像一個“空中盒子”一樣吊著的應急處置室，此時里面空無一人。神經中樞的大廳，是氣象專家、機場運行管理、乘務經理、機組計劃、旅客服務團隊、改航協調、各機型的機型師、機務工程師、部分的飛行跟蹤、飛機性能工程師以及保證這家世界上最大的航空公司正常運行需要的其他團隊。在大廳的正中央席位，設置的是AA航空的簽派員。羅恩•舒爾茨和比利•森德賴伊負責這個席位。他們是“取消者”的主人，負責當前這八個小時的值班工作。

　　在一個顯示美國國內航線運行狀況的監視器上，顯示著機場狀況、空中交通情況、地面延誤和登機口的可用數量。另一個屏幕顯示的是疊加在氣象雷達上的所有飛機的位置。這個屏幕看起來很冰冷。在當中的第三塊屏幕，顯示的是當前AA航空實時的運行品質狀況。這個屏幕跟蹤每一個機場和航班，獲取到達和起飛數據，航班延誤分鐘數、旅客延誤分鐘數和機組成員執勤時間狀況。風暴帶來的一個大問題，是飛機和機組分別在其他的地方，要找回他們需要花費很多時間和成本。

　　舒爾茨和森德賴伊一直注視著顯示器上這些數據，并把數據輸入到“取消者”軟件中。舒爾茨注意到在芝加哥有31個中轉錯失，這意味著這些旅客都將錯過他們的下一個航班。通過軟件模擬，他可以通過軟件知道，如果他將芝加哥的一個出港航班延誤120分鐘，直到這31個中轉旅客趕上航班，會發生什么樣的結果：有多少旅客能趕上他們的中轉航班?全體機組在接近執勤時間限制時還能不能繼續執行任務?

　　在每一次大風暴前，“取消者”都可以自動計算一個方案，然后由舒爾茨和森德賴伊來調整。跟兩三年前相比，這是一個巨大的變化，那時舒爾茨和森德賴伊只能根據自己的經驗來取消航班。今天，一旦航班計劃發生變化，簽派員就可以從“取消者”軟件的結果中找到方案，或者對“取消者”生產的方案進行調整，或者對迅速變化的環境做出反應。“我們將對方案進行修改——不是那個，是這個，”森德賴伊說：“電腦可能會取消飛往同一個目的地的兩個航班。有時我們會從中挑選出更合適的方案。”

　　取消一個航班時，需要考慮三大方面的因素：旅客、機組和飛機。旅客是需要放在第一位的嗎?不一定。“有些事情一開始可能會完全從旅客角度考慮優化，但是這樣做可能會影響你第二天的運行，因為你可能找不到需要的機組。”坎貝爾說。

　　機組問題比你所預想的要更加棘手，因為每位機組成員都是有時間限制的。例如，飛行員每個月只能飛100小時。同時今年FAA出臺了新的規定，要求機組在兩個航班任務之間有更多的休息時間。在AA航空和其他有工會組織的航空公司，乘務員的合同也對工作時間有所限制。

　　運力也是這一局棋的關鍵因素。你將把運力投放在什么地方?想象一下捷藍航空，他們每天有20-35架飛機在波士頓過夜。在風暴即將到來前，你必須決定是讓這些飛機繼續停留在波士頓，還是把它們中的大部分以及機組調到別的地方以遠離惡劣天氣。如果捷藍航空不能在24小時內恢復正常運行，他們可能就要叫“暫停”了。例如，在一月初，一場大風暴讓捷藍航空花了17個小時才把所有的飛機和機組安排到恰當的位置。捷藍航空的馬魯斯特說：“當你一天要運行1009個航班，因為外部原因導致運行受到干擾后，要讓整個運行恢復初始狀態需要花費很多的時間。”

　　一些航班是可以獲得優先的。國際航班通常就有較高的優先執行權。而對于國內航班，對于有置位機組的航班，特別是運送要執行國際航班任務的機組的國內航班，也有優先權。因為一套機組如果不能按時抵達紐約，那么可能紐約飛往巴黎的航班就要等待。在另一方面，如果你要坐的航班上的旅客都不是要準備轉機的旅客，那你可就運氣不好了。航空公司把這些不需要轉機的旅客稱為“終結者”，航空公司通常不會優先考慮執行這一類的航班。同時，如果你準備從一個樞紐飛往另一個樞紐，例如從達拉斯飛往紐約，你的航班被取消的機會也會比較高，因為這條線上提供服務的班次比較多，航空公司為你重新訂座會更加容易。航空公司自己手里面通常都有一個航班取消的優先級，盡管如果他們每個月都取消同樣的一個航班，旅客將最終不再選擇乘坐這個航班。

　　因為航空公司最終的目標是盈利，因此航班的收益也是他們考慮是否取消航班的一個因素。這就是說，旅客通常獲得的機會不是平等的。在“取消者”的計算中，一個全是拿著打折機票去度假的旅客的航班分值，一定比一個全是全價票的商務旅客多的航班的分值低。“這就是一個打分系統，一個優化系統，”坎貝爾說，“像很多的商業一樣，你越關注高價值旅客，你獲得的收益就越高。”這就解釋了為什么平均票價超過500美元的達拉斯到底特律的航班，要比平均票價大約300美元的飛往奧蘭多的航班要優先執行。

　　回到AA航空的運行控制大廳，舒爾茨和森德賴伊以及他們的同事緊張地聚在系統前。這兩人為AA航空服務的時間加起來超過65年了，曾經在幾乎所有崗位上工作過，從訂座到機組排班。他們都持有FAA頒發的航空公司簽派員執照，就像運行控制中心里多數人一樣，是代表運輸工人工會的成員。這個工會曾經與AA航空的前管理層進行過激烈的斗爭。現在來自全美航空(US Airways)的高層管理人員加入了AA航空的管理團隊，在起初的階段，勞資雙方還是相安無事的。

　　天氣一直在考驗著“取消者”系統。周三在華盛頓，機場管理者不能及時清理跑道;周四飛行簽派員不能按時到達工作崗位;在紐瓦克，因為交通安全局(TSA)員工短缺導致C號航站樓僅僅開放了一條安檢通道，許多航班延誤了幾個小時。周初在達拉斯，即使在暴風雪后跑道得到了及時的清理，但是通常用于將飛機從停機位上推上滑行道的拖車無法提供足夠的牽引力，以至于大型的波音777無法從機庫拉出來。

　　另外，一些不常見的問題也會發生：副總統喬•拜登要飛往邁阿密，AA航空的樞紐。空軍二號的抵達要求對空域進行限制以保證副總統的安全。但是拜登晚了半個小時，因此他造成了更多的航班延誤，要比原來管制員計劃的延誤多。“我們的大問題是拜登要飛去邁阿密。他喜歡在邁阿密落地，然后把我們的樞紐弄亂。”森德賴伊明顯帶著諷刺地說。同時，一個颮線正在向佛羅里達西岸靠近，同一天將有更多的航班返航或者備降，簡直就是雪上加霜了。到周三下午，“取消者”一直在對從邁阿密到波士頓的航班進行調整。

　　運行控制中心的一個主要任務，就是要持續地跟蹤、限制航班延誤的時間和中轉錯失。在我們盯著前往邁阿密的航班和天氣動態時，舒爾茨指著將從新奧爾良出港的1266航班，航班上有6名旅客將錯過下一段航班。這些旅客是準備從邁阿密轉機去南美洲的。從航路上看，飛機計劃從新奧爾良自東向東北飛行，并將在達到喬治亞后轉向南飛行。我問，為什么飛機不直接向墨西哥灣飛行呢?“今天上午，這塊區域的天氣很惡劣，所以安排了飛機繞飛。”舒爾茨說。但是舒爾茨重新調整了系統，接著計算機對航班的航路進行了修改，飛行時間縮短了，這6位旅客可以趕上下一段的航班了。

　　但是，如果機場限制航班量或者完全關閉，那么選擇就非常有限了。在周四，飛行簽派員的計分卡上顯示，飛往波士頓的客運航班的總延誤時間接近95000分鐘，平均延誤時間達到90分鐘。延誤時間最長的航班獲得的優先落地權會比其他的高。當一天結束，AA航空總共取消了219個航班，占全天航班總量的9.5%。其他航空公司受天氣影響的航班總量超過了5800班。AA航空數以萬計的旅客被滯留。這是因為天氣帶來的一系列問題，天氣造成影響非常復雜——航空公司需要根據雪還是冰決定除冰液的類型。2月12日凌晨3點，在亞特蘭大機場，原來的凍雨轉成了雪。“亞特蘭大下起了冰雹”，我聽到某人說。“沒有人在戶外工作了。”到上午9點或10點，主要的天氣系統抵達夏洛特機場，夏洛特機場全天都在下雪。中午，北卡萊羅納羅利機場也下雪了，一直持續到下午5點，之后轉成了凍雨。華盛頓大約下午6點或7點開始下雪。雪下了一夜，并一直持續到第二天上午。

　　但是在運行控制中心，坎貝爾為他的小組在應對雨雪天氣中的表現給了高分。“我們沒有聽到出港旅客因為我們發布的延誤預告或者反應過慢而抱怨，”坎貝爾說。我問舒爾茨他取消的航班是不是跟之前所計劃的一樣。不，他回答。但是他看到了他付出的勞動帶來的成果：“我走進機場，然后想這些都是我干的。我希望旅客們不要知道是我取消了他們的航班。”我問舒爾茨我明天早上能否按計劃搭飛機回家。“嘿，比利，我們對明天紐約的航班計劃做了什么?”他問森德賴伊。一切正常，除了明天拉瓜迪亞機場有運行限制，意味著明天航班計劃應該不會發生太大的變化。拉瓜迪亞機場限制有多少?“原計劃的1/4到1/3受影響”，森德賴伊，這位紐約人回答。我的航班看起來還算正常的。

　　像艾琳•卡希爾一樣的旅客體會可能就不太好，因為她仍然沒能在這次暴風雪中離開紐約。卡希爾擁有200萬的航空里程，是一位鉑金級的會員，是航空公司管理層最喜歡的客人。但是她不得不忍受后9•11時代令人失望的經濟艙航班。乘客們現在幾乎要承擔所有的風險：空座位、燃油價格、安保和天氣。如果因為地面交通，你沒有按時趕到機場辦理值機，現在幾乎所有購買的機票都是不能退票的。你損失了金錢。另一方面，如果航空公司取消了航班，或者你被困在博伊西機場，那就太糟了。博伊德國際集團的航空顧問米歇爾•博伊德說：“如果是你的錯，你要負責。如果是他們的錯，你可能需要理解他們。”卡希爾的體會更深，“這時候你需要的是一片救心丸而不是一張常旅客會員卡。”卡希爾說。

　　例如，我們看看240部規定。這是對交通運輸的部分規定。以法律條文形式規定了承運人和旅客的責任。每一家航空公司都根據這個240部的規定制定了自己對旅客的承諾。在很多年以前，泛美航空(Pan Am)取消了你的航班，如果他不能在原計劃到達時刻的四小時內將你送到目的地，他就可以把你簽轉到環球航空(TWA)或者東方航空(Eastern)。

　　上面提到的航空公司已經破產倒閉很久了，當時美國的國內航空公司之間，已經為因航班延誤或取消而無縫地安置旅客達成了內部的協議。在那時是比較容易做到的，因為那時的空域系統不像現在這么緊張。如今，240部對航空公司要負的責任有了明確的規定。如果你看了達美航空的運輸合同，上面特別提到了達美航空公布的航班計劃“是不保證的，也不作為合同的一部分。”據專門負責運輸領域法律的安歐力克法律集團的亞當•安歐力克介紹，聯邦法律給予了航空公司取消或延誤航班的免責權力。只有當航空公司在自身可控的條件下延誤或取消航班，旅客才能獲得申請賠償的權力。所以，如果遇到夏季雷雨或者冬季的極渦時，“取消者”系統的決定打亂了你的行程，請不要自己去索賠了，也不要期望能有免費的酒店安置。

　　對于旅客來說，現在的世界也在變得更加便捷，旅客能夠更方便、靈活地的獲得航班信息。航空公司以及類似Kayak、TripCase和FlightAware之類的應用程序讓你能夠登記你的航班號，然后在你的航班延誤或者取消時讓你立即獲得信息。安歐力克建議他的客戶考慮購買旅行保險，根據旅行的價值和自己的財力決定投保金額——例如考慮一次游船旅行或者已經預付費的酒店房間所要支付的費用。

　　林恩•科比的經歷被廣為人知，她是一位來自俄克拉何馬城的導游，最近在紐瓦克遇到了航班延誤。當她飛往休斯頓的航班被取消后，她立即進行了重新訂座，她沒有支付任何費用。“我盡量讓我和我的客戶快速反應，”她說。“這讓我能夠提早想辦法，并且在航班延誤或者取消的時候有另外的方案。我當時正在找休斯頓過夜的酒店。一旦我的航班被延誤，我錯過了后續銜接的航班，至少我還有間過夜的酒店房間。”

　　每一個經常乘飛機旅行的人都應該知道，現在全世界的航班計劃都很緊湊，到處都塞滿了飛機。因此在很長的一段時間，你的旅程不一定如你所愿。這就是我在AA航空的運行控制中心觀察了一天后的結論。在凌晨3:31，一條提醒短信把我在達拉斯的酒店里吵醒了。短信來自AA航空。我的航班因為天氣原因，要延誤了。“取消者”盯上我了。

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