前晚(5日)雷雨天氣造成上海進出港航班大面積延誤，也“引爆”部分旅客火氣：昨天凌晨2時許，虹橋機場2號航站樓52號登機口處，3名旅客因所乘MU9237上海—臨沂航班延誤，與航空公司工作人員發生沖突，并毆打2名工作人員致傷。目前，3名旅客已分別被處以行政拘留和罰款。

　　據了解，因航班延誤，本市還曾發生過旅客不下飛機，甚至沖進機場滑行道、攔停飛機的事件。夏季航班受天氣影響大，航班延誤在所難免。法律界人士認為，旅客維權應理性合法，而航空公司也應提供好相應服務，盡可能幫旅客解決問題、避免沖突發生。

　　打人絕對不應該

　　據目擊者王先生介紹，昨天凌晨時分，因航班延誤，他在機場內散步。聽到登機口處一陣騷動，他隨即走上前去，發現地上躺著兩名身著制服的女性工作人員，旁邊還有人在勸架。隨后，警方趕到現場，將當事人帶走。

　　記者昨天從警方獲悉，經驗傷，被毆打的兩名航空公司工作人員均為軟組織損傷。機場警方審理后對毆打他人的45歲男子張某和62歲男子于某給予行政拘留10天并處500元罰款處罰，44歲女子張某則被處罰款200元。

　　無獨有偶。昨天凌晨零時許，26歲的羅某因不滿航班延誤，在虹橋機場2號航站樓出發46號登機口圍觀起哄，搶奪并藏匿民警佩戴的工作證件。目前，羅某因阻礙民警執行公務，被機場警方處以行政拘留10日的處罰。

　　事實上，旅客因航班延誤與機場和航空公司工作人員發生沖突的事件時有發生。日前，旅客陳某因所乘HO1139上海虹橋至山西長治航班延誤，為發泄不滿，揮拳擊打航空公司現場工作人員朱某，致其臉部及眼瞼挫傷。機場警方經調查取證，依法對陳某處行政拘留10日，并處罰款500元。

　　“不管怎么說，打人絕對不應該。”王先生表示，“旅客動手打工作人員，飛機一樣不能起飛，什么問題也解決不了。”

　　警方也提醒旅客，維權要理性、合法，切莫觸及法律底線。

　　不可抗力不能成免責金牌

　　盡管大家一致譴責打人旅客的暴力行為，但不少人對動手旅客的氣憤心情卻表示理解。記者走訪發現，不少旅客都曾經歷過在機場長時間滯留甚至上了飛機又下來的“礮途”。

　　前晚受大面積雷雨天氣影響，計劃當天21時以后經上海浦東、虹橋機場出港的國內航班全部取消。“我們沒得到通知，不知道飛機不能飛了。”市民唐先生準備乘坐當天21時50分飛北京的航班，但提前兩小時趕到機場后才發現航班不能飛：“一直到我自己去柜臺問之前，都沒有任何提示信息。”

　　據唐先生介紹，還有旅客比他更 “悲催”：“有名旅客要去廈門，原本浦東機場的航班取消了，他趕緊換了虹橋的航班，結果也取消了。最后，他只能等在機場看能不能搭乘最早一班起飛的航班。可是工作人員說‘不清楚哪一班能最早起飛’。”

　　“我們的通訊方式航空公司都有記錄，遇到這樣的情況為何不能群發一條提示信息?如果盡早獲得信息，我們還能更換高鐵，而不是到了機場才手足無措。”不少旅客表示，雖然理解因天氣原因取消航班，但很難對航空公司的服務說滿意。

　　市民陳先生告訴記者，自己遇到航班延誤，最好的待遇就是一份盒飯一小瓶水，詢問航班情況往往“一問三不知”：“就算航班暫時無法起飛也要告訴我們原因和進度，一味‘不清楚’‘不知道’確實容易激怒等候多時的旅客。”

　　記者從一些法律界人士處獲悉，目前，國內航班延誤如果是航空公司自身原因，旅客可以要求賠償，如果非航空公司原因，則一般不會賠償。

　　“雖然天氣屬不可抗力，航空公司可以不賠償，但并不表示他們可以不服務。”一些律師認為，即使遇到“不可抗力”，航空公司依然應提供良好服務，保障旅客的知情權、選擇權和索賠權。

　　應拿出誠意解決問題

　　記者走訪發現，目前航空公司處理航班延誤的方式與旅客的期望值差距不小。

　　“因為航班延誤造成的損失，航空公司怎么賠?”日前，市民方先生乘坐前往北京的航班晚點8小時，直接導致他錯過與客戶簽約的機會，他認為自己上百萬元的損失航空公司應該 “給個說法”。此外，還有些旅客認為航班延誤，航空公司應該“退一賠一”，免除本次機票外再附贈一張機票。

　　不過，在一些律師看來，旅客這樣的訴求很難實現：“作為旅客很難舉證自己的實際損失是由航班延誤造成。而退一賠一的前提條件是證明對方存在欺詐。”律師介紹，如果旅客通過過激手段維權，不僅得不到“退一賠一”賠償，還會因違法被處罰：“旅客維權應采取合法手段，提出理性要求。”

　　國際上對于航班延誤的賠償問題，做法也各不相同：根據歐盟規定，因航空公司自身原因航班延誤3小時以上，旅客可根據航程提出最高600歐元的現金索賠;但在美國，無論什么原因造成航班延誤，只要不過夜，航空公司均不賠償。目前，我國處理航班延誤問題主要依據《中國民航法》和《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見(試行)》，但并沒有明確賠償標準。業內人士也坦言，部分航空公司有打“擦邊球”的習慣：如規定延誤4小時以上需賠償，飛機就延誤3.5小時;如旅客自己不要求，航空公司就不會告知可以索賠。

　　“延誤對航空公司和旅客雙方都是損失，雙方都應采取合理的態度和效率來處理所面臨的問題。”專家認為，旅客和航空公司都應拿出誠意來解決問題。他建議航空公司建立客戶服務負責人同旅客直接對話機制，用最低成本最快溝通信息。航空公司還應為旅客盡快乘上飛機提供便利：方便旅客查詢航班換乘信息;為旅客辦理快速簽轉或換乘其他航空公司;如果直接退票，應方便旅客在一定期限內在任意門店辦理。除航空公司和旅客共同解決這一問題外，旅客還可投保航空延誤保險。一旦長時間延誤，除可獲部分航空公司補償外，還可得到保險公司賠償，從而降低損失。

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