7月10日，東方航空在其上海總部，進行了一次內(nèi)部的應對航班大面積延誤演練，演練的主要內(nèi)容，就是如何更好地對旅客進行信息發(fā)布。

　　就在幾天前，華東區(qū)域的大范圍持續(xù)雷雨天氣，曾經(jīng)令上海虹橋、上海浦東機場遭遇大面積的航班延誤或取消，甚至多次發(fā)生地服人員被乘客毆打的極端事件。

　　然而，依靠暴力并不能解決多少問題，長時間的等待以及無法及時得到確切的航班動態(tài)信息，依然讓滯留的旅客們大為光火，并讓航空公司的一線人員承受著更大的壓力甚至人身安全危機。

　　其實，幾乎所有的鬧劇，都與“能不能飛、什么時候飛”有關，而這樣一些看似簡單的問題，不僅普通旅客想知道，也是航空公司的很多部門最想知道并且希望迅速傳播的信息。

　　尤其是遭遇大規(guī)模航班延誤時，電話打不通，網(wǎng)絡查不到，柜臺工作人員“一問三不知”，是機場沖突越來越多的重要原因。

　　航空公司并非不了解這一點，但涉及民航各環(huán)節(jié)的信息不通暢，以及目前我國空域管理體制下各方利益的無法協(xié)同，卻讓旅客的乘機各個環(huán)節(jié)，成為越來越多，越來越難以逾越的孤島。

　　航空公司不全掌握乘客信息

　　7月5日當天，華東區(qū)域遭遇大范圍的持續(xù)雷雨天氣，由于上海虹橋、上海浦東各方位航路均受嚴重影響，東航接到了華東局的指令，當天21：00以后從上海虹橋、上海浦東出發(fā)的國內(nèi)航班全部取消。

　　隨后，這條信息被公司通過電話、媒體、微博、微信等各種方式進行了傳播，但依然有旅客沒能及時收到信息，到達機場柜臺才被告知航班取消。

　　除了通過媒體、微博、微信等公共平臺，航空公司的航班如有變動或取消，也希望通過電話或短信通知到每一個乘客，但實際情況卻是心有余而力不足。

　　“關于決策信息的發(fā)布，我們今年已經(jīng)演練了七八次，規(guī)定是如果在航班計劃前三個小時得到會延誤的信息，就要通過短信、電話、媒體等各種方式發(fā)布。”東航一位工作人員告訴本報記者，但公司主要掌握的旅客聯(lián)系方式信息，是會員和通過官網(wǎng)購票的旅客，還有約80%的旅客是通過機票代理訂票，此前，這部分旅客的聯(lián)系方式并不在公司手中，而一些會員的聯(lián)系方式，也不是及時更新的。

　　此前國內(nèi)民航的航班變動通知，執(zhí)行的是“誰銷售誰負責”的規(guī)定，而我國目前超過八成的機票銷售，還是由各地大大小小的票代公司完成。一旦航空公司決定航班變動后，會由壟斷國內(nèi)訂座和離港系統(tǒng)的中航信通過更改系統(tǒng)信息傳遞給機票代理公司，這一傳遞時間往往會滯后兩到三小時，而如果信息傳遞到票代公司，若其已經(jīng)下班(很多并不能做到24小時值班)，變動信息就很難再被傳遞給在此訂票的客戶。

　　“我們也曾要求票代公司將乘客的聯(lián)系方式等信息錄入系統(tǒng)，但也許是出于保護自己的客戶資源考慮，很多錄入系統(tǒng)的聯(lián)系方式并非乘客本人的正確聯(lián)系方式，導致即使由航空公司親自通知，信息也依然無法送到。”一家國內(nèi)航企的客服中心人員對本報記者透露，而乘客如果遇到大面積延誤等情況，首先想到的會是航空公司而不是票代，并且一般想到的是撥打航空公司的客服電話，從而造成線路的擁堵，電話就怎么也打不通。

　　在這一問題暫時無法解決的情況下，航空公司也開始嘗試利用官網(wǎng)、微博、微信等方式，盡量擴大與乘客的接觸面。比如南航、東航等航企，就已經(jīng)開通了微信公共賬號，輸入航班號就可以查詢航班動態(tài)。

　　“從前微博主要是航空公司看重的營銷陣地，從目前的情況看，航空公司過于專注微博的營銷功能，反而忽略了它發(fā)布應急信息的功能。”一位行業(yè)內(nèi)人士指出，如果民航信息能在微博上及時發(fā)布，應該也能在一定程度上緩解更多旅客涌向機場，以及因航班延誤導致的焦躁情緒。

　　在機場卻錯失信息

　　而來到機場后的乘客，要想獲得及時準確的信息，在航班大面積延誤時就更難了。

　　7月9日，原本要乘坐下午一點鐘航班的王先生，在11點15分就到達首都國際機場，當時，機場大廳內(nèi)的電子信息屏顯示的航班動態(tài)情況還是正常，可到了柜臺卻被告知，飛機可能飛不了，要等兩個小時后才能確定。

　　其實，在京滬廣等大型機場，出現(xiàn)這種情況的幾率會比小機場少些。因為大機場的航班信息系統(tǒng)，一般會與航空公司的系統(tǒng)對接，一旦航空公司的運控部門作出航班變動的決策，會迅速錄入簽派系統(tǒng)，然后信息再傳遞到現(xiàn)場保障系統(tǒng)，并與機場的接口對接。不過，一些小機場由于使用技術(shù)相對簡單的系統(tǒng)，無法與航空公司的系統(tǒng)對接，很多航班變動情況還是以報文(電報)的方式傳遞，更新頻率就會沒有那么及時。

　　當然，這一切的實現(xiàn)，都是在航班延誤情況不那么嚴重的前提下。如果遭遇大面積航班延誤，情況就會復雜得多，這個時候，乘客涌向柜臺和登機口的工作人員問個究竟，往往都無法如愿以償。

　　“事實上，關于航班變動的相關原因和信息發(fā)布到一線人員，是經(jīng)過了層層傳遞和過濾的，因為一些航班延誤的原因，并不被要求直接告知旅客。”一家航空公司的運控中心人員對本報記者透露，而且一線工作人員如果是在四處走動的話，獲取動態(tài)信息還主要依靠對講機，在人頭攢動、場面混亂之下，傳輸并不是完全流暢和準確。

　　“其實后臺決策和支援系統(tǒng)都已經(jīng)建立了，但傳遞到前方執(zhí)行的效果不佳，與沒有更合理更完善的考核和追責機制不無關系。”一家航空公司的管理層坦言，如果在“客戶第一”的前提下，給予一線人員一定的授權(quán)，而不是像現(xiàn)在一樣事事需要層層向上匯報，最終導致時間被拖延、事態(tài)一步步惡化。

　　“航空公司對一線員工必須重視，并鼓勵他們運用自己的頭腦和智謀獨立工作，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔心聽到公司的指責。”民航專家李伊也曾對記者指出，“制定周密細致保障措施的同時，每名員工的服務態(tài)度都至關重要，如果員工知道公司在支持他們，當他們觸動爆發(fā)點的時候，被旅客責難不得不為自己辯護的時候，他們就會忍受很多責難而不抱怨，冷靜地解決問題。”

　　在這方面，北歐航空就做得不錯。其前CEO詹·卡爾森就要求工作在一線的員工必須掌握相當?shù)膶崣?quán)，因為他們才是對市場變化感受最深的人。

　　一個明顯的例子是，有一次，一名好奇的經(jīng)濟艙乘客偷偷溜進了頭等艙，乘務長看到后，立即邀請他進來參觀，甚至還在駕駛艙里請他喝了一杯酒，不用再請示上級，事后也不必寫報告說明為什么酒少了一杯。

　　而目前航班延誤相關賠償標準的不明確，也阻礙著一線人員與顧客的有效溝通并令矛盾越來越激化。

　　目前，我國處理航班延誤問題主要依據(jù)《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖?試行)》，但并沒有明確賠償標準，唯一可以明確的是，非航空公司自身原因(比如飛機故障)，無需航空公司賠償及安排住宿，而在實際執(zhí)行過程中并非如此。

　　“很多航班延誤即使是天氣、流控等原因，航空公司為了安撫乘客情緒、保證后續(xù)航班正常執(zhí)行，也會給予一定的賠償，這反而形成了一種風氣，部分旅客會認為鬧得越大，獲得的賠償就越多。”一家航空公司的地服人員對本報記者指出。

　　流控情況難知道

　　終于坐上飛機后，乘客依然不能松一口氣，信息傳遞的不通暢，依然在發(fā)揮著負面影響：也許你要在飛機里坐上幾小時，也許你上了飛機后還會被要求再次下飛機。

　　在這方面，航空公司其實也無能為力，因為在通知旅客登機關艙門后，決定權(quán)就不在他們手里。

　　根據(jù)國內(nèi)民航的要求，航空公司的飛機必須在關艙門后才能申請在跑道上“排隊”，由空管決定某架飛機放行起飛的先后，這期間，像旅客最想知道的“什么時候可以飛，前面還有幾架飛機”，無論是航空公司的運控部門還是機組并不能直接獲得，因為航空公司的系統(tǒng)無法與空管部門的系統(tǒng)連通，對乘客常常聽到的“流量控制”情況，航空公司也無從掌握。

　　“一般申請排隊后，我會在頻率里問下前面有多少架在排隊，大概什么時候能飛，如果是熟悉的空管可能會告之，然后我會廣播給乘客，但大多數(shù)時候都只是被告知‘流控’，等著吧。”一家國有航空公司的機長對本報記者透露，由于組織機構(gòu)分離，航空公司和空管部門之間的交流還基本停留在電話甚至是“跑腿”階段。

　　而在國外如全日空，則設有空管和航空公司參加的協(xié)同決策機制(CDM)，每天在08：45和15：20召開2次電視電話會議，公開交通流量監(jiān)控空域情況，提供6小時以后的情報，并在此基礎上進行溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)有效的航空交通管制。

　　不過最近兩年，中國民航局也意識到了問題所在，開始推廣國外已經(jīng)廣泛使用的CDM(協(xié)同決策系統(tǒng))。

　　CDM系統(tǒng)主要根據(jù)飛行電報和空管動態(tài)情況等信息，計算出未來一定時間范圍內(nèi)航班的最優(yōu)時隙，空管、機場、公司將空域資源、機場資源、航班準備情況等信息在平臺上共享，從而給出合理、準確的航班放行隊列，并將包含航班協(xié)調(diào)關艙門時刻等信息顯示在終端界面，以加強流量管理、加快航班放行速度，目前已經(jīng)在虹橋、浦東等機場試運行。

　　“有了CDM系統(tǒng)后，空管部門可以根據(jù)各方的數(shù)據(jù)，計算出每架飛機的預計起飛時間，如果運行順暢，航空公司就不再需要上客關艙門后再申請排隊，而是根據(jù)空管給出的預計起飛時間快到時再組織旅客登機。”上述航空公司運控中心人士告訴本報記者，不過，由于中國的空域受管制的范圍太大，周邊航路受影響的因素太多，導致空管給運控的預計起飛時間也總在變動，從目前的試運行情況看，尤其是航班遇到大面積延誤時，CDM還是無法起作用。

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